Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics donne accès aux données de qualité des appels dans CXone. Il surveille le trafic vocal SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez accéder à des données d’appel utiles, telles que l’ISP, l’emplacement, le débit binaire moyen et le temps moyen d’aller-retour (RTT). Ces informations permettent d’élucider les problèmes de qualité des appels que ce soit sur la branche La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone et l’agent. contact ou la branche agent. Voice Quality Metrics enregistre ces données de qualité d'appel pour chaque ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact pendant 30 jours.

Cette application permet d’identifier plus facilement les ID de contact présentant des problèmes de qualité d’appel. Pour aller plus loin dans l’analyse et trouver les causes exactes, vous pouvez combiner Voice Quality Metrics avec ces autres fonctionnalités :

CXone Voice Diagnostics : Cela permet d’afficher le détail des données d’appel au niveau des appels individuels. Vous pouvez ainsi trouver précisément l'origine d'un problème d'appel dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle d’appels Un diagramme qui donne des informations détaillées sur le trafic d’un appel, comme les communications de serveurs individuels, informations SIP, URI requises, etc. pour voir quels serveurs présentent des problèmes de connexion.
Mise en file d’attente élastique des appels :Cela permet de comprendre le routage et la façon dont les appels sont connectés. Des informations s’affichent sur des choses telles que les événements d’appel, les groupes de lignes et les périphériques. Vous pouvez rapidement voir la séquence des événements au cours de l’appel, comme un événement de paquets manquants ou un de déclenchement de CTI. En partant d’un seul ID de contact, vous pouvez également suivre les ID associés ou les endroits où des événements problématiques se répètent. Si des ID sont associés à l’appel, vous pouvez afficher l’indice MegaLadder. Cela est similaire à l’échelle d’appels disponible dans Voice Diagnostics et affiche la chronologie et le trafic serveur de l’appel.
WebRTC Analytics : Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base, telles que le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, application d’agentet les emplacements. Vous pouvez voir des données plus détaillées, telles que des chronologies pour la gigue ou les débits binaires.

Contactez votreReprésentant de compte CXone pour plus d'informations. Ces fonctionnalités supplémentaires fournissent des informations plus granulaires qui facilitent la procédure de dépannage.

Métriques de qualité d’appel

Voice Quality Metrics utilise des métriques et des données provenant de nombreuses sources, notamment :

Les métriques du réseau vocal CXone sont collectées par le biais de sondes de surveillance. Cela inclut le score moyen d’opinion (MOS), le facteur R, la gigue et la perte de paquets.
Les mesures de la qualité de service à la fois pour le réseau CXone et le réseau externe. Cela facilite l’identification de la source des problèmes vocaux. Une qualité d’appel moyenne globale est également fournie pour l’ID de contact.
Des données relatives aux appels de l’ACD, telles que le nom de l’agent, les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les ID de contact, les raisons de déconnexion d’appel, etc.
Un filtre pour déterminer les performances de la qualité de service par le segment d’activité, comme les équipes, les compétences, le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. ou les agents.
Si l’enregistrement d'appel est configuré, vous pouvez consulter les enregistrements et afficher leur répartition.

Score d'appel

L'une des principales méthodes d'évaluation de la qualité des appels est le score d'appel. Un score est attribué à chaque ID de contact. Voice Quality Metrics calcule le score en fonction du score d'opinion moyen (MOS). Il s’agit d’un score numérique qui mesure la qualité de l’appel du point de vue de l’utilisateur. Ce score va de 1 (le plus bas) à 5 (le plus haut). Il est calculé à partir des données de transport collectées depuis les flux de médias, en amont comme en aval. Les données incluent la bande passante, la gigue, la latence et la perte de paquets.

Voice Quality Metrics utilise les standards suivants pour définir la qualité des appels pour chaque ID de contact :

MOS	CODE DE COULEURS	QUALITÉ DE L’APPEL
4.3 à 5.0	Vert	Excellent
3,5 à 4,2	Bleu	Bon
3 à 3,4	Orange	Modérer
0 à 2,9	Rouge	Pauvre

Gigue

En réseau, la gigue fait référence à de petits retards intermittents pendant le transfert de données. Plusieurs facteurs peuvent contribuer à la gigue, notamment :

l’encombrement du réseau ;
les collisions réseau ;
les interférences de signal.

Une valeur de gigue supérieure à 99 ms peut entraîner une perte de paquets, ce qui peut signifier une qualité de voix inférieure.

GIGUE (MS)	CODE DE COULEURS	QUALITÉ DE L’APPEL
0 à 30	Vert	Excellent
31 à 99	Bleu	Bon
100 à 149	Orange	Modérer
150	Rouge	Pauvre

Perte de paquets

En réseau, la perte de paquets se produit lorsqu'un paquet transmis n'atteint pas sa destination. Les routeurs ou les commutateurs peuvent supprimer des paquets en raison de la congestion du réseau. Les paquets peuvent également être rejetés par le tampon de gigue. Plus un appel subit de pertes de paquets, plus la qualité de l'appel est faible.

PERTE DE PAQUETS (%)	CODE DE COULEURS	QUALITÉ DE L’APPEL
<1	Vert	Excellent
< 1 à 2,9	Bleu	Bon
3 à 5	Orange	Modérer
>5	Rouge	Pauvre

Facteur R

Le facteur R est une autre mesure de la qualité de l’appel que Voice Quality Metrics prend en compte. Le facteur R est calculé en fonction de facteurs tels que la gigue, le retard et la perte de paquets.

FACTEUR R	CODE DE COULEURS	QUALITÉ DE L’APPEL
99 à 100	Vert	Excellent
80 à 89	Bleu	Bon
70 à 79	Orange	Modérer
0 à 69	Rouge	Pauvre

Disponibilité de Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics est disponible dans plusieurs régions dont l’Amérique du Nord (AN), l’Europe (UE), l’Australie (AU), le Canada (CA), le Japon (JP) et le Royaume-Uni. Il prend en charge la surveillance en continu des sessions WebRTC, la surveillance d’appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo., ou les deux.

Pour plus d’informations sur les fonctionnalités spécifiques disponibles dans votre pays ou région, reportez-vous aux détails ci-après.

	NA	UE	AU	CA	JP	Royaume-Uni	FedRAMP
Surveillance des appels SIP en continu					Prévu
Supervision des sessions WebRTC en continu							Prévu
Intégration Voice Diagnostics				Prévu

Interface Voice Quality Metrics

Copie d’écran présentant les éléments de l’interface du produit, tels que le filtre, les détails de l’appel, etc.

Élément d'interface	Détails
1 - Critères de chargement	Ces options vous permettent d’afficher les données pour un locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement et une période spécifiques. La spécification de ces informations vous permet de filtrer et trouver les segments plus rapidement. Par défaut, Voice Quality Metrics affiche les appels et les données d’appel pour la dernière heure. Vous pouvez extraire des appels datant de jusqu'à 30 jours. Le filtre global permet de limiter les appels que vous demandez dans la base de données. Au lieu d'afficher chaque appel de votre période, puis de filtrer la liste, le filtre global limite l'interrogation de la base de données. La recherche est ainsi plus rapide et plus pratique, ce qui permet d'accélérer le dépannage. Par exemple, vous pouvez afficher uniquement les appels de mauvaise qualité, les appels WebRTC, etc. Dans le menu à trois points, vous pouvez également : Masquer les tuiles : vous pouvez choisir le nombre de vignettes affichées dans la partie supérieure. Exporter les données : vous pouvez exporter les données d’appel sous forme de fichier CSV. La fonction d’exportation peut exporter l’ensemble de 46 colonnes de données, mais elle est soumise aux filtres appliqués sur la page. Une fois que vous avez choisi le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement et la période qui vous intéressent, une barre de progression s’affiche pour vous indiquer où en est le chargement.
2 - Filtre de liste d’appels	Cette section permet de filtrer la liste d’appels. Elle contient les éléments suivants : Recherche de texte libre : vous pouvez utiliser une recherche de texte libre afin de trouver des ID de contact spécifiques ou une plage d’ID de contact contenant un numéro particulier. Vous pouvez également effectuer une recherche sur d’autres données incluses dans les colonnes sélectionnées, par exemple le nom de l’agent, le POC Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail., etc. Si l’ensemble de données renvoyé ne présente aucun résultat, vous pouvez utiliser le lien Recherche avancée pour rechercher les enregistrements d’ID de contact sur les 30 jours. Filtre : vous pouvez filtrer la liste d’appels en fonction des critères que vous avez définis. Vous pouvez filtrer en fonction de différents détails, tels que le type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., les attributs ACD ou de l’agent, ou spécifier la partie agent La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone et l’agent. ou contact. Sélecteur de colonnes : vous pouvez sélectionner les colonnes de données devant s’afficher avec les appels dans la liste d’appels. Sept colonnes s’affichent par défaut, mais vous pouvez en afficher jusqu’à 46 au total.
3 - Vignettes récapitulatives	Affichent la qualité des appels vocaux, notamment le score MOS, la perte moyenne de paquets et la gigue. Elles présentent un graphique à secteurs qui illustre la décomposition de la qualité d’appel en fonction de la valeur MOS. La vignette de distribution s’affiche également pour les données de redirection des appels. Cela inclut : DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC et BlindXfer. Si l’une des vignettes comporte une flèche, vous pouvez cliquer dessus pour filtrer la liste d’appels en fonction des options présentées. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement les appels dont la qualité est excellente, bonne, moyenne ou mauvaise.
4 - Liste d’appels et enregistrements de contact	Donne la liste de tous les enregistrements d'appel de votre filtre ou vos paramètres de recherche. Dans cette liste, vous pouvez développer chaque ligne pour afficher des informations plus détaillées. Les informations sont réparties dans trois onglets, Détails de l'appel, Détails de qualité et Contacts associés. Vous disposez également de boutons d'accès rapide. Chaque enregistrement de contact affiche des différentes informations sur les appels, notamment : Onglet Détails de l’appel : Attributs d’appel : présente des informations sur l’appel, comme À, De, Date de début, Date de fin, etc. Attributs ACD : présente les informations de distribution automatique des appels, comme Contact, Compétence, POC, Nom d’agent, etc. Attributs Web : affiche des informations relatives aux sessions Web, comme le FAI, le système d’exploitation, la version du SE, etc. Les attributs Web s’affichent uniquement pour les contacts qui utilisent le protocole WebRTC. Vous pouvez aussi copier le contenu dans la grille et sur chacun des onglets. Vous pouvez sélectionner le texte et le copier, ou utiliser l’icône Copier de certains champs de données contenant une grande quantité de texte. Onglet Détails de qualité : Notes moyennes : métriques de qualité vocale moyenne pour l’ID de contact. Entrant : qualité vocale moyenne au sein du trafic réseau entrant. Ces informations s’affichent uniquement pour les protocoles WebRTC. Sortant : qualité vocale moyenne au sein du réseau sortant. Ces informations s’affichent uniquement pour les protocoles WebRTC. Réseau CXone : qualité vocale moyenne des appels au sein du réseau CXone (par exemple, flux d’appel entre les serveurs médias CXone et les SBC CXone). Cette information s’affiche uniquement pour les appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles autres que WebRTC. Réseau externe : qualité vocale moyenne à la jonction où l’appel passe du réseau CXone au réseau externe (par exemple, flux d’appel entre les SBC CXone et les périphériques de l’opérateur ou du partenaire). Cette information s’affiche uniquement pour les appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles autres que WebRTC. Onglet Contacts associés : Relation : montre la connexion entre les ID de contact ; par exemple, la branche d’agent, la branche de l’usage, la branche de transfert et la branche d’enregistrement. Direction de l’appel : spécifie le type ou la nature de la branche d’appel. InboundPOC : trafic destiné à l’ACD ou l’IVR. AgentLegDefault : trafic destiné aux agents, y compris les transferts d’agent à agent. DefaultOutbound : appels sortants destinés au RTPC. NaturalCallingDialer : appels sortants initiés par Personal Connection (numéroteur NICE CXone). Type de ligne : indique l’origine de l’appel, c’est-à-dire s’il provient d’une ligne VoIP, une ligne fixe RTPC, un téléphone mobile RTPC ou tout autre type de ligne. Agent : affiche le nom de l’agent qui a traité l’appel. Date et heure de début de l’appel : indique la date et heure précise à laquelle un appel commence. Date et heure de fin de l’appel : indique la date et heure précise à laquelle un appel se termine. Score d’appel (basé sur le MOS) : affiche l’évaluation de la qualité d’un appel, déterminé par le score d’opinion moyen (MOS). Si vous survolez l’un des ID de contact dans ces onglets, une fenêtre contextuelle affiche des liens corrélés avec les boutons d’accès rapide, comme expliqué dans la ligne de tableau suivante.
5 - Boutons d’accès rapide	Permet d’épingler des enregistrements de contact spécifiques dans la liste d’appels. Cela vous permet d’accéder rapidement aux enregistrements tout en traitant ou diagnostiquant plusieurs appels. Accédez rapidement à la section Voice Diagnostics pour l’enregistrement de contact que vous avez développé. Cela permet d’afficher le détail des données d’appel au niveau des appels individuels. Vous pouvez ainsi trouver précisément l'origine d'un problème d'appel dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle d’appels Un diagramme qui donne des informations détaillées sur le trafic d’un appel, comme les communications de serveurs individuels, informations SIP, URI requises, etc. pour voir quels serveurs présentent des problèmes de connexion. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations. Accédez rapidement à l’enregistrement d’appel pour le contact que vous avez développé. L’enregistrement s’affiche dans une page de visualisation. Cela affiche le temps de parole de chaque personne, une forme d’onde de l’audio et permet de parcourir l’enregistrement. Les enregistrements d'appels doivent être activés pour utiliser cette page. Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base, telles que le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, application d’agentet les emplacements. Vous pouvez voir des données plus détaillées, telles que des chronologies pour la gigue ou les débits binaires. Vous permet d’accéder rapidement à la page WebRTC Analytics pour l’enregistrement de contact que vous avez développé. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.