Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics vous donne accès aux données de qualité de l’appel dans NiCE CXone. Il surveille le trafic voix SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des agents. Vous pouvez accéder à des données d’appel utiles, telles que l’ISP, l’emplacement, le débit binaire moyen et le temps moyen d’aller-retour (RTT). Ces informations détaillées vous aident à résoudre les problèmes de qualité de l’appel pour les segments d'appel La partie d’une interaction qui se déroule entre NiCE CXone et l’agent. du contact et de l'Agent. Voice Quality Metrics enregistre ces données de qualité de l'appel pour chaque id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. pendant 30 jours.

Cette application vous aide à identifier les id de contact présentant des problèmes de qualité de l’appel. Pour aller plus loin dans l’analyse et trouver les causes exactes, vous pouvez combiner Voice Quality Metrics avec ces autres fonctionnalités :

NiCE CXone Voice Diagnostics : Vous permet d'afficher des données d'appel plus approfondies au niveau des différentes branches d'appel. Il vous aide à déterminer précisément à quel moment un problème d'appel peut être survenu dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle d’appels Un diagramme qui fournit des détails approfondis sur le trafic d’un appel, comme les communications individuelles avec les serveurs, les informations SIP, les URI demandés, etc. pour voir quels serveurs présentent des problèmes de connexion.
En savoir plus sur Voice Diagnostics
Voice Diagnostics est un module complémentaire de Voice Quality Metrics (VQM) qui fournit des informations plus approfondies sur les performances des appels et les conditions du réseau. Alors que VQM se concentre sur des indicateurs de qualité vocale de haut niveau, Voice Diagnostics propose des informations granulaires au niveau des appels et du réseau pour vous aider à résoudre les problèmes de manière proactive.

Fonctionnalités clés :
- Analyse détaillée des Appels
  Accédez à des informations telles que les en-têtes d'appel SIP et les détails du smartphone WebRTC pour chaque appel. Cela inclut également des données précises telles que la configuration de l'appareil et du casque, la géolocalisation, la force de la connexion, etc.
- Niveau réseau Insights
  Identifiez les problèmes liés au matériel de l'agent, à la connectivité réseau et aux paramètres de configuration. Par exemple, vous pouvez voir si les appelants utilisaient le Wi-Fi, un réseau public, etc.
- Dépannage proactif
  Identifiez précisément la cause racine d’une mauvaise qualité de l’appel, qu’elle provienne du côté agent ou du côté client, sans dépendre d’outils externes.
- Productivité et satisfaction accrues
  En résolvant rapidement les problèmes de qualité vocale, les agents peuvent maintenir une meilleure productivité et offrir de meilleures expériences client.
**Exemple de cas d'utilisation** :

Un Agent en France connaît une mauvaise qualité de l’appel avec un client en Allemagne. En utilisant Voice Diagnostics, vous déterminez :
- La connexion du client est stable.
- Agent se trouve sur un réseau Wi-Fi public et utilise un casque incorrect.
Ce niveau de précision permet une résolution rapide et évite la récurrence des problèmes.
Call Quality Explorer : Cela permet de comprendre le routage et la façon dont les appels sont connectés. Des informations s’affichent sur des choses telles que les événements d’appel, les groupes de lignes et les périphériques. Vous pouvez rapidement visualiser la séquence des événements au cours de l'appel, comme un événement de paquets manquants ou un événement de déclenchement CTI. En partant d’un seul id de contact, vous pouvez également suivre les ID associés ou les endroits où des événements problématiques se répètent. Si un appel comporte des ID associés, vous pouvez également afficher le MegaLadder de l'appel. Cela est similaire à l’échelle d’appels disponible dans Voice Diagnostics et affiche la chronologie et le trafic serveur de l’appel.
WebRTC Analytics : Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base telles que le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., application agent, et les emplacements. Vous pouvez également consulter des données plus détaillées, telles que les chronologies pour la gigue ou les débits binaires.

Contactez votre représentant de compte pour obtenir davantage d'informations. Ces fonctionnalités supplémentaires fournissent des informations plus détaillées pour vous aider à résoudre les problèmes efficacement.

Indicateurs de qualité de l’appel

Voice Quality Metrics utilise des métriques et des données provenant de nombreuses sources, notamment :

Metrics issues du réseau voix NiCE CXone collectées via des sondes de surveillance. Cela inclut le score moyen d’opinion (MOS), le Facteur r, la gigue et la perte de paquets.
Les mesures de la qualité de service à la fois pour le réseau NiCE CXone et le réseau externe. Cela facilite l’identification de la source des problèmes vocaux. Une qualité d’appel moyenne globale est également fournie pour l’id de contact.
Données liées à l’appel provenant de ACD, telles que le nom DE l’agent, les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., les id de contact, les motifs de déconnexion de l’appel, etc.
Capacités de filtre pour déterminer la performance de la qualité de service par segment d'affaires, comme les équipes, les compétences, les Pda point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou les agents.
Si l’enregistrement d'appel est configuré, vous pouvez consulter les enregistrements et afficher leur répartition.

Score d’appel

L'une des principales méthodes d'évaluation de la qualité des appels est le score d'appel. Un score est attribué à chaque id du contact. Voice Quality Metrics calcule le score en fonction de son score d'opinion moyenne (MOS). Il s'agit d'un score numérique qui indique la qualité de l'appel du point de vue de l'utilisateur. Le score varie de 1 (le plus bas) à 5 (le plus élevé). Il est calculé à partir des données de transport collectées depuis les flux de médias, en amont comme en aval. Les données incluent la bande passante, la gigue, la latence et la perte de paquets.

Voice Quality Metrics utilise les standards suivants pour définir la qualité des appels pour chaque id de contact :

MOS	CODE DE COULEURS	Qualité de l’appel
4.3 à 5.0	Vert	Excellent
3.5 à 4.2	Bleu	Bon
3 à 3,4	Orange	Modérer
0 à 2,9	Rouge	Mauvais

Gigue

En réseau, la gigue fait référence à de petits retards intermittents pendant le transfert de données. Plusieurs facteurs peuvent contribuer à la gigue, notamment :

l’encombrement du réseau ;
les collisions réseau ;
Interférence de Signal.

Une valeur de gigue supérieure à 99 MS peut entraîner une perte de paquets, ce qui peut signifier une qualité de voix inférieure.

Gigue (MS)	CODE DE COULEURS	Qualité de l’appel
0 à 30	Vert	Excellent
31 à 99	Bleu	Bon
100 à 149	Orange	Modérer
150	Rouge	Mauvais

Perte de paquets

Dans le domaine des réseaux, la perte de paquets se produit lorsqu'un paquet transmis n'atteint pas sa destination. Les routeurs ou les commutateurs peuvent abandonner des paquets en raison d'une congestion du réseau. Les paquets peuvent également être rejetés par le tampon de gigue. plus un appel subit de pertes de paquets, plus la qualité de l'appel est faible.

Perte de paquets (%)	CODE DE COULEURS	Qualité de l’appel
<1	Vert	Excellent
<1 à 2.9	Bleu	Bon
3 à 5	Orange	Modérer
>5	Rouge	Mauvais

Facteur r

Le facteur r est une autre mesure de la qualité de l’appel que Voice Quality Metrics prend en compte. Le Facteur r est calculé en fonction de facteurs tels que la gigue, le retard et la perte de paquets.

Facteur r	CODE DE COULEURS	Qualité de l’appel
90 à 100	Vert	Excellent
80 à 89	Bleu	Bon
70 à 79	Orange	Modérer
0 à 69	Rouge	Mauvais

Voice Quality Metrics Disponibilité

Le tableau suivant présente les régions mondiales où Voice Quality Metrics est disponible.

Région	Voice Quality Metrics Intégration
Amérique du Nord
Canada
Europe
Royaume-uni
Australie
Japon

*Si une région d'hébergement n'est pas répertoriée dans le tableau, Voice Quality Metrics n'y est pas encore disponible.

Interface Voice Quality Metrics

Screenshot showcasing elements of the product interface, like the filter, call details, and so forth.

Élément d'interface	Détails
1 - Critères de chargement	Ces options vous permettent d'afficher les données d'une locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. et d'une plage horaire spécifiques. Spécifier ces informations vous aide à filtrer et à trouver les Segments d'appel plus rapidement. Par défaut, Voice Quality Metrics affiche les appels et les données d’appel pour la dernière heure. Vous pouvez extraire des appels datant de jusqu'à 30 jours. Le filtre global vous permet de limiter les appels que vous demandez à la base de données. Au lieu d'afficher tous les appels de votre plage horaire, puis de filtrer la liste, le filtre global limite la requête de base de données. La recherche est ainsi plus rapide et plus pratique, ce qui permet d'accélérer le dépannage. Par exemple, vous pouvez afficher uniquement les appels de mauvaise qualité, les appels WebRTC, etc. Dans le menu à trois points, vous pouvez également : Masquer les tuiles : vous pouvez choisir le nombre de tuiles qui apparaissent en haut. Exporter les données : vous pouvez exporter les données d’appel sous forme de Fichier csv. La fonction d'exportation peut exporter l'ensemble des 46 colonnes de données, mais est soumise aux filtres appliqués sur la Page. Une fois que vous avez choisi le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. et la période pour lesquels vous souhaitez afficher les appels, une barre de progression s'affiche pour vous indiquer l'état d'avancement du chargement.
2 - Filtre de liste d’appels	Cette section vous permet de filtrer la liste des appels. Elle contient les éléments suivants : Recherche en texte libre : Vous pouvez utiliser une recherche en texte libre pour trouver des id de contact spécifiques ou une plage d'id de contact contenant un numéro spécifique. Vous pouvez également l'utiliser pour rechercher d'autres données faisant partie des colonnes sélectionnées, telles que le nom de l'agent, le Pda point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel., etc. Si aucun résultat n'est trouvé dans l'ensemble DE données renvoyé, vous pouvez utiliser le lien Recherche avancée pour rechercher des enregistrements d'id de contact des 30 derniers jours. Filtre : vous pouvez filtrer la liste d’appels en fonction des critères que vous avez définis. Vous pouvez filtrer par un éventail de détails tels que le type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., ACD ou les attributs d’agent, ou plus précisément le segment d’agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux. ou les segments de contact. Sélecteur de colonnes : vous pouvez sélectionner les colonnes de données devant s’afficher avec les appels dans la liste d’appels. Sept colonnes s'affichent par défaut, mais vous pouvez en afficher jusqu'à 46 au total.
3 - Vignettes de Résumé	Affichent la qualité des appels vocaux, notamment le score MOS, la perte moyenne de paquets et la gigue. Elles présentent un graphique à secteurs qui illustre la décomposition de la qualité d’appel en fonction de la valeur MOS. La vignette de distribution s’affiche également pour les données de redirection des appels. Cela inclut : DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC et BlindXfer. Si des tuiles comportent une flèche, vous pouvez cliquer sur cette flèche pour filtrer la liste des appels selon les options proposées. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement les appels dont la qualité est excellente, bonne, moyenne ou mauvaise.
4 - Liste d'Appels et enregistrements de contacts	Répertorie tous les enregistrements d'appel correspondant à votre filtre ou vos paramètres de recherche. Depuis cette liste, vous pouvez développer chaque ligne pour afficher plus d'informations en profondeur. Les informations sont réparties dans trois onglets, Détails de l'Appel, Détails de qualité et Contacts associés. Il fournit également des boutons d'accès rapide. Chaque enregistrement de contact affiche des différentes informations sur les appels, notamment : Onglet Détails de l'appel: Attributs d’appel : présente des informations sur l’appel, comme À, De, Date de début, Date DE fin, etc. ACD Attributs : Affiche les informations de distribution automatique des appels, telles que Contact, Compétence, Pda, Nom DE l’agent, etc. Attributs web : affiche les informations relatives à la session Web telles que le FAI, le Système d’exploitation, la Version du système d’exploitation, etc. Les Attributs web s’affichent uniquement pour les contacts qui utilisent le protocole WebRTC. Vous pouvez aussi copier le contenu dans la grille et sur chacun des onglets. Vous pouvez soit mettre en surbrillance du texte et le copier, soit utiliser l'icône copier pour certains champs de données contenant de grandes quantités de texte. Onglet détails de qualité : Notes moyennes : métriques de qualité vocale moyenne pour l’id de contact. Entrant : qualité vocale moyenne au sein du trafic réseau entrant. Ces informations s’affichent uniquement pour les protocoles WebRTC. Sortant : qualité vocale moyenne au sein du réseau sortant. Ces informations s’affichent uniquement pour les protocoles WebRTC. NiCE CXone Réseau: Qualité vocale moyenne du flux d'appels au sein du réseau NiCE CXone (par exemple, flux d'appels entre les serveurs médias NiCE CXone et les SBC NiCE CXone). Cela s'affiche uniquement pour les appels SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles non-WebRTC. Réseau externe : Qualité vocale moyenne au point de jonction où l'appel quitte le réseau NiCE CXone pour rejoindre le réseau externe—par exemple, le flux d'appels entre les SBC NiCE CXone et les appareils de l'opérateur ou du partenaire. Cela n'apparaît que pour les appels SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles non-WebRTC. Onglet contacts associés : Relation : Affiche la connexion entre les id de contact, tels que le segment d'agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux., le segment client, le segment transférer et le segment Recording. Direction DE l’appel : spécifie le type ou la nature de la branche d’appel. InboundPOC : trafic destiné à l’ACD ou l’IVR. AgentLegDefault : trafic destiné aux agents, y compris les transferts d’agent à agent. DefaultOutbound : appels sortants à destination du RTPC. NaturalCallingDialer : Appels sortants initié par Personal Connection (composeur NiCE CXone) Type de ligne : indique l’origine de l’appel, c’est-à-dire s’il provient d’une ligne VoIP, une ligne fixe RTPC, un téléphone mobile RTPC ou tout autre type de ligne. Agent : affiche le nom DE l’agent qui a traité l’appel. Date et heure de début de l’Appel : indique la date et heure précise à laquelle un appel commence. Date et heure de fin de l’Appel : indique la date et heure précise à laquelle un appel se termine. Score d’appel (basé sur le MOS) : affiche l’évaluation de la qualité d’un appel, déterminée par le score d’opinion moyen (MOS). Si vous passez le curseur sur un id de contact dans ces onglets, une fenêtre contextuelle affiche des liens correspondant aux boutons d'accès rapide, décrits dans la ligne de tableau suivante.
5 - Boutons Accès rapide	Épinglez des enregistrements de contact spécifiques dans la liste des appels. Cela vous permet d’accéder rapidement aux enregistrements tout en traitant ou diagnostiquant plusieurs appels. Accédez rapidement à Voice Diagnostics pour l'enregistrement de contact que vous avez développé. Vous permet d'afficher des données d'appel plus approfondies au niveau des différentes branches d'appel. Il vous aide à déterminer précisément à quel moment un problème d'appel peut être survenu dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle d’appels Un diagramme qui fournit des détails approfondis sur le trafic d’un appel, comme les communications individuelles avec les serveurs, les informations SIP, les URI demandés, etc. pour voir quels serveurs présentent des problèmes de connexion. Demandez à votre représentant commercial plus d'informations. Accédez rapidement à l'appel Recording du dossier de contact que vous avez développé. L’enregistrement s’affiche dans une page de visualisation. Cela affiche le temps de parole de chaque personne, une forme d'onde audio, et vous permet de sauter dans la Recording. Les enregistrements d'appels doivent être activés pour utiliser cette page. Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base telles que le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., application agent, et les emplacements. Vous pouvez également consulter des données plus détaillées, telles que les chronologies pour la gigue ou les débits binaires. Ce bouton vous permet d'accéder rapidement à la page d'analyse WebRTC pour l'enregistrement de contact que vous avez développé. Demandez à votre représentant de compte de plus amples informations.