Presence Sync

L'application Presence Sync permet la synchronisation des étatsClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Agent entre NiCE CXone ACD et les plateformes partenaires. Vous pouvez ainsi vous assurer que les deux systèmes sont à jour en ce qui concerne l'état réel de l'agent. Par exemple, si l'agent traite un appel dans NiCE CXone et que son état est Occupé, son état dans Microsoft Teams serait également Occupé. La synchronisation garantirait que l'agent ne reçoive pas d'appel dans Teams pendant qu'il traite l'appel dans NiCE CXone.

Faits marquants concernant Presence Sync :

  • Presence Sync ne prend en charge que le canal vocal.

  • Vous ne pouvez utiliser qu'un seul type de Presence Sync à la fois. Par exemple, vous ne pouvez pas synchroniser les statuts NiCE CXone avec Microsoft Teams et RingCentral en même temps.

  • Les règles de présence déterminent les états de l’agent mappés entre NiCE CXone et l’autre plateforme. Vous appliquez la règle de présence à des équipes ou à des utilisateurs individuels.

  • Dans NiCE CXone, les états de l’agent sont des codes d’indisponibilité. Vous devez appliquer ces codes à des équipes. Ensuite, les agents de l’équipe peuvent changer leur état pour ces états non disponibles.

Si vos agents utilisent soit MAX, soit une application NiCE CXone Agent Workspace (Agent), Presence Sync ne fonctionne pas lorsque des agents appellent d'autres agents ou des compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Ces types d'interactions ne déclenchent pas de règle Presence Sync.

Presence Sync overview

Types DE règles de présence

Les règles de présence vous permettent de lier les états de l’agent entre NiCE CXone et votre application externe. Ces règles déterminent ce qui se passe dans l'un ou l'autre système lorsque l'état d'un agent change. Vous pouvez créer trois types DE règles :

  • Éditeur : lorsque l'état de l'agent NiCE CXone change, l'application externe modifie alors le statut de l'agent pour qu'il corresponde à ce changement. Avec ce type DE règle, NiCE CXone indique à la plateforme externe ce que le statut doit devenir.

  • Abonné : le contraire de la règle d’éditeur. Cela se produit lorsque l'état de l'Agent change sur la plateforme externe, NiCE CXone attend que ce changement se produise et modifie l'état de l'Agent pour qu'il corresponde à la modification. Avec ce type DE règle, la plateforme externe indique à NiCE CXone ce vers quoi l'état doit changer.

  • Bidirectionnel : combinaison des deux règles précédentes. Lorsque l’état de l’agent change sur l’une ou l’autre des plateformes, la seconde plateforme modifie également l’état de l’agent pour qu’il corresponde à l’autre système.

Par exemple, si vous souhaitez que l'état Occupé dans NiCE CXone soit associé à l'état Occupé dans Salesforce, vous créeriez une règle reliant ces deux états entre eux. Dans cet exemple, vous pouvez créer une règle d’éditeur ou une règle bidirectionnelle.

Contrôle de santé Presence Sync et Log Reader

L'onglet Health Check dans Presence Sync vous aide à vérifier que votre synchronisation fonctionne. Cet onglet affiche l'état de vos différents composants Presence Sync. Vous pouvez vérifier que la synchronisation est active et quels statuts sont synchronisés activement. Il permet également au personnel de support d'effectuer un débogage en direct pour les agents. Vous pouvez saisir un id de l’agent dans le Log Reader et retracer l'ensemble du flux pour l'Agent. Ce flux se situe entre l'application Agent, NiCE CXone, la plateforme partenaire et l'application téléphone partenaire.