Presence Sync

L'application Presence Sync vous permet de synchroniser les étatsFermé L'état de disponibilité d'un agent des agents entre l'ACD CXone et les plates-formes partenaires. Vous pouvez ainsi vous assurer que les deux systèmes sont à jour en ce qui concerne l'état réel de l'agent. Par exemple, si l'agent traite un appel dans CXone et que son état est Occupé, son état dans Microsoft Teams sera également Occupé. La synchronisation permet de s'assurer que l'agent ne reçoit pas d'appel dans Teams alors qu'il est en train de traiter l'appel dans CXone.

Détails essentiels à propos de Presence Sync :

  • Presence Sync ne prend en charge que le canal vocal.

  • Vous ne pouvez utiliser qu'un seul type de Presence Sync à la fois. Par exemple, vous ne pouvez pas synchroniser les statuts de CXone avec ceux de Microsoft Teams et de RingCentral.

Présentation de Presence Sync

Règles de présence

Les règles de présence vous permettent de lier les états des agents entre CXone et votre plateformeexterne. Ces règles déterminent ce qui se passe dans l'un ou l'autre système lorsque l'état d'un agent change. Vous pouvez créer trois types de règles :

  • Éditeur : lorsque l'état de l'agent CXone change, la plateformeexterne modifie l'état de l'agent en conséquence. Avec ce type de règle, CXone indique à la plateforme externe comment le statut doit être modifié.

  • Abonné : le contraire de la règle d’éditeur. Lorsque l'état de l'agent change sur la plateformeexterne, CXone attend que cela se produise et modifie l'état de l'agent pour qu'il corresponde à la modification. Avec ce type de règle, la plateforme externe indique à CXone comment le statut doit être modifié.

  • Bidirectionnel : combinaison des deux règles précédentes. Lorsque l’état de l’agent change sur l’une des plateforme, la seconde plateforme modifie également l'état de l'agent pour qu'il corresponde à celui de l'autre système.

Par exemple, si vous voulez que l'état Occupé dans CXone soit lié à l'état Occupé dans Teams, vous devez créer une règle reliant ces deux états. Dans cet exemple, vous pouvez créer une règle d’éditeur ou une règle bidirectionnelle.

Contrôle de santé Presence Sync et Lecteur de journal

L'onglet Contrôle de santé dans Presence Sync vous aide à vérifier si votre synchronisation fonctionne. Cet onglet affiche l'état de vos différents composants Presence Sync. Vous pouvez vérifier que la synchronisation est active et quels statuts sont activement synchronisés. Il permet également au personnel de support d'effectuer un débogage en direct pour les agents. Vous pouvez saisir un ID d'agent dans le Lecteur de journal et suivre l'intégralité du flux pour l'agent. Ce flux se situe entre l’application d’agent, CXone, la plateforme partenaire et l'application téléphonique partenaire.