Le Presence Sync application vous permet de synchroniser les états
The availability status of an agent. de l'agent entre le CXone Mpower ACD et le partenaire platforms. Vous pouvez ainsi vous assurer que les deux systèmes sont à jour en ce qui concerne l'état réel de l'agent. Par exemple, si l'agent traite un appel dans CXone Mpower et que son état est Occupé, son état dans Microsoft Teams sera également Occupé. La synchronisation permet de s'assurer que l'agent ne reçoit pas d'appel dans Teams alors qu'il est en train de traiter l'appel dans CXone Mpower.
Faits essentiels sur Presence Sync :
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Presence Sync ne prend en charge que le canal vocal.
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Vous ne pouvez utiliser qu'un seul type de Presence Sync à la fois. Par exemple, vous ne pouvez pas synchroniser les statuts de CXone Mpower avec ceux de Microsoft Teams et de RingCentral.
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Les règles de présence déterminent quels états d'agent sont mappés entre CXone Mpower et l'autre platform. Vous appliquez la règle de présence aux équipes ou aux utilisateurs individuels.
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Dans CXone Mpower, les états des agents sont des codes indisponibles. Vous devez appliquer ces codes aux équipes. Ensuite, les agents de l’équipe peuvent modifier leur état vers ces états indisponibles.
Types de règles de présence
Les règles de présence vous permettent de lier les états des agents entre CXone Mpower et votre platformexterne. Ces règles déterminent ce qui se passe dans l'un ou l'autre système lorsque l'état d'un agent change. Vous pouvez créer trois types de règles :
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Éditeur : lorsque l'état de l'agent CXone Mpower change, la platformexterne modifie l'état de l'agent en conséquence. Avec ce type de règle, CXone Mpower indique à la platform externe comment le statut doit être modifié.
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Abonné : le contraire de la règle d’éditeur. Lorsque l'état de l'agent change sur la platformexterne, CXone Mpower attend que cela se produise et modifie l'état de l'agent pour qu'il corresponde à la modification. Avec ce type de règle, la platform externe indique à CXone Mpower comment le statut doit être modifié.
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Bidirectionnel : combinaison des deux règles précédentes. Lorsque l’état de l’agent change sur l’une des platform, la seconde platform modifie également l'état de l'agent pour qu'il corresponde à celui de l'autre système.
Par exemple, si vous souhaitez que l'état Occupé dans CXone Mpower soit connecté à l'état Occupé dans Salesforce, vous devez créer une règle reliant ces deux états ensemble. Dans cet exemple, vous pouvez créer une règle d’éditeur ou une règle bidirectionnelle.
Contrôle de santé Presence Sync et Log Reader
L'onglet Contrôle de santé dans Presence Sync vous aide à vérifier si votre synchronisation fonctionne. Cet onglet affiche l'état de vos différents composants Presence Sync. Vous pouvez vérifier que la synchronisation est active et quels statuts sont activement synchronisés. Il permet également au personnel de support d'effectuer un débogage en direct pour les agents. Vous pouvez saisir un ID d'agent dans le Log Reader et suivre l'intégralité du flux pour l'agent. Ce flux se situe entre the agent application, CXone Mpower, la plateforme partenaire et l'application téléphonique partenaire.