Créer et gérer Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules vous permettent de créer et d'ajuster les règles de routage en temps réel sans modifier les scripts Studio.

Créer une Règle Routing de Profondeur de file d’attente

Autorisations requises : Centre de Routing > Règles de Routing En temps réel > Gérer, Centre de routage > Règles de Routing En temps réel > Config

Les règles de routage par profondeur de file d’attente acheminent en fonction du nombre de contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. actuellement en attente dans la file d’attente pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD spécifiée.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Routing Centre > Real-Time Routing Rules.
Cliquez sur Nouvelle règle.
Sélectionnez Profondeur de file d’attente comme Type de règle.
Entrée un nom et une Description en option pour la règle.
Cliquez sur Ajouter une compétence, puis recherchez la Compétence que vous souhaitez ajouter. Vous ne pouvez attribuer qu'une seule compétence par règle de routage. Vous pouvez rechercher des compétences, utiliser le filtre , ou trier la liste en cliquant sur les en-têtes de colonne.
Cliquez sur Suivant.
Determine how you want to divide your contact center data into ranges. Set up your queue depth guardrails:
1. Sélectionnez le Number of ranges que vous souhaitez que cette règle utilise dans la liste déroulante. Vous devez sélectionner une valeur comprise entre 2 et 5. La page se met à jour pour afficher le nombre de Plages que vous avez sélectionné.
2. Modifiez l'Étiquette de la plage pour chaque Plage. Les étiquettes par défaut sont Très Lent, Lent, Normal, Occupé et Très occupé. Les étiquettes affichées dépendent du nombre de plages que vous avez sélectionnées pour cette règle.
3. Entrée du maximum de la Profondeur de file d’attente pour chaque plage. Vous pouvez procéder ainsi en entrant manuellement les valeurs, en utilisant les flèches, ou en ajustant le curseur en haut de la page. Si la Profondeur minimum de File d’attente pour la plage inférieure dépasse 125, le curseur disparaît de la page. Vous pouvez préciser des profondeurs de file d’attente plus importantes, mais vous devez entrer les nombres manuellement.
  Lorsque vous modifiez la profondeur maximum de file d'attente pour une plage, la profondeur minimum de file d'attente pour la plage suivante est automatiquement mise à jour pour être supérieure d'une unité à la valeur maximum actuelle.
4. Sélectionnez une Plage d’aptitudes pour chaque Plage de profondeur de file d’attente. plus le nombre est bas, plus l’aptitude de l’Agent est élevée. Par exemple, 1 correspond à une aptitude très élevée et 20 à une aptitude la plus faible. La plage d’aptitudes doit être inférieure ou égale à 20 pour chaque plage.
Cliquez sur Prochain.
Decide which groups you want to be able to update this routing rule.
1. Cliquer sur ajouter Groupes.
2. Sélectionnez un ou plusieurs groupes dans la liste.
3. Cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Créer. Après avoir créé une règle, vous devez l'activer pour qu'elle ait une incidence sur le routage.

Créer une Règle Temps en file d’attente Routing

Autorisations requises : Centre Routing > Règles Routing En temps réel > Gérer, Centre de routage > Règles Routing En temps réel > Config

Les règles de routage par temps en file d'attente acheminent en fonction de la durée d'attente du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pour un agent pour la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. spécifiée.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Routing Centre > Real-Time Routing Rules.
Cliquez sur Nouvelle règle.
Sélectionnez Time in Queue comme Type de règle.
Entrée un nom et une Description en option pour la règle.
Cliquez sur Ajouter une compétence et localisez la Compétence que vous souhaitez ajouter. Vous ne pouvez attribuer qu'une seule compétence par règle de routage. Vous pouvez rechercher des compétences, utiliser le filtre , ou trier la liste en cliquant sur les en-têtes de colonne.
Cliquez sur Suivant.
Determine how you want to divide your contact center data into ranges. Set up your time in queue guardrails:
1. Sélectionnez le Nombre de Plages que vous souhaitez utiliser pour cette règle dans la liste déroulante. Vous devez sélectionner entre 2 et 5. La page se met à jour pour afficher le nombre de plages sélectionné.
2. Changez l'Étiquette de la plage pour chaque Plage. Les étiquettes par défaut sont Très Lent, Lent, Normal, Occupé et Très occupé. Les étiquettes affichées dépendent du nombre de plages que vous avez sélectionnées pour cette règle.
3. Entrez le nombre maximum de minutes de Temps en file d’attente pour chaque plage. Vous pouvez procéder en entrant manuellement les valeurs, en utilisant les flèches, ou en ajustant le curseur en haut de la Page. Si le temps minimum en file d’attente de la plage inférieure dépasse 20 minutes, le curseur disparaît de la Page. Vous pouvez préciser des plages de temps en file d’attente plus longues, mais vous devez entrer les nombres manuellement.
  Lorsque vous modifiez le temps maximum en file d’attente pour une plage, le temps minimum en file d’attente de la plage suivante est automatiquement mis à jour afin d’être supérieur d’une unité à la valeur maximum actuelle.
4. Sélectionnez une Plage d’aptitudes pour chaque Plage de temps en file d’attente. plus le nombre est bas, plus l’aptitude de l’agent est élevée. Par exemple, 1 correspond à une aptitude très élevée et 20 à une aptitude très faible. La plage d’aptitudes doit être inférieure ou égale à 20 pour chaque plage.
Cliquez sur Prochain.
Decide which groups you want to be able to update this routing rule.
1. Cliquer sur ajouter Groupes.
2. Sélectionnez un ou plusieurs groupes dans la liste.
3. Cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Créer. Après avoir créé une règle, vous devez l'activer pour qu'elle affecte le routage.

Créer une Règle d'agents disponibles Routing

Autorisations requises : Routing Centre > Règles de Routing En temps réel > Gérer, Centre de routage > Règles de Routing En temps réel > Config

Les règles de routage Agents disponibles acheminent les appels en fonction du nombre d'agents disponibles pour la compétence ACD spécifiée compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Routing Centre > Real-Time Routing Rules.
Cliquez sur Nouvelle règle.
Sélectionnez Available Agents comme Type de règle.
Entrée un nom et une Description en option pour la règle.
Cliquez sur Ajouter une compétence et recherchez la Compétence que vous souhaitez ajouter. Vous ne pouvez attribuer qu'une seule compétence par règle de routage. Vous pouvez rechercher des compétences, utiliser le filtre , ou trier la liste en cliquant sur les en-têtes de colonne.
Cliquez sur Suivant.
Determine how you want to divide your contact center data into ranges. Set up your available agents guardrails:
1. Sélectionnez le Number of ranges que vous souhaitez que cette règle utilise dans la liste déroulante. Vous devez sélectionner une valeur comprise entre 2 et 5. La Page se met à jour pour afficher le nombre de Plages que vous avez sélectionné.
2. Modifiez l'Étiquette de la plage pour chaque Plage. Les étiquettes par défaut sont Disponibilité minimale, Disponibilité faible, Disponibilité Standard, Disponibilité supérieure à la moyenne et Disponibilité Élevée. Les étiquettes que vous voyez dépendent du nombre de plages que vous avez sélectionnées pour cette règle.
3. Entrée le nombre maximum d'Agents disponibles pour chaque plage. Vous pouvez procéder ainsi en entrant les valeurs manuellement, en utilisant les flèches, ou en ajustant le curseur en haut de la page. Si le nombre minimum d'agents pour la plage inférieure dépasse 1000, le curseur disparaît de la page. Vous pouvez préciser un nombre plus élevé d'agents disponibles, mais vous devez entrer les nombres manuellement.
  Lorsque vous modifiez le temps maximum en file d’attente pour une plage, le temps minimum en file d’attente de la plage suivante est automatiquement mis à jour pour être supérieur d’une unité à la valeur maximum actuelle.
4. Sélectionnez une Plage d’aptitudes pour chaque Plage de temps en file d’attente. plus le nombre est faible, plus l’agent est compétent. Par exemple, 1 correspond à un niveau de compétence très élevé et 20 à un niveau de compétence le plus faible. La plage d’aptitudes doit être inférieure ou égale à 20 pour chaque plage.
Cliquez sur Prochain.
Decide which groups you want to be able to update this routing rule.
1. Cliquer sur ajouter Groupes.
2. Sélectionnez un ou plusieurs groupes dans la liste.
3. Cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Créer. Après avoir créé une règle, vous devez l'activer pour qu'elle ait un impact sur le routage.

Gérer les Règles Routing

Autorisations requises : Routing Centre > Règles de Routing En temps réel > Gérer

Après avoir créé une règle, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

Activer une règle.
Revoir les mises à jour en temps réel.
Modifier les paramètres de la règle.
Effacer une règle.
Revoir le journal d’audit pour voir toutes les modifications apportées à une règle et exécuter des rapports.

Pour effectuer ces actions, accédez à Routing Center et cliquez sur Three stacked vertical dots. dans la ligne de la règle que vous souhaitez gérer.

Activer

Les règles de routage que vous avez créées ne deviennent effectives qu'une fois que vous les activez. Lorsque vous cliquez sur Activer > Activer, toutes les instructions de routage des contacts pertinentes sont mises à jour en fonction des paramètres de la règle. Pour désactiver une règle, cliquez sur Three stacked vertical dots. > désactiver.

Mise à jour en temps réel

Il peut être utile de modifier la Plage de file d’attente ou d’autres paramètres en fonction des données en temps réel.

Pour modifier le nom, le Type, la Compétence ou la Description, cliquez sur Modifier les Paramètres généraux. Vous pouvez également cliquer sur Réinitialiser par défaut pour restaurer les Paramètres par défaut.

Apportez les modifications souhaitées, puis cliquez sur enregistrer.

Modifier les Paramètres de la Règle

Modifiez les paramètres que vous avez configurés lors de la création de la règle. Vous pouvez modifier la Description, la Compétence, les protections ou les groupes attribués. Vous ne pouvez pas modifier le nom DE LA règle. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur enregistrer > Confirmer.

Supprimer

Permet de supprimer une règle. Cliquez sur supprimer > supprimer. Vous ne pouvez pas récupérer les règles supprimées.

Journal d’audit

Le journal d’audit affiche l’historique des modifications pour la règle sélectionnée. L’historique des modifications indique qui a créé ou modifié la règle, et quand. Le journal d’audit contient également des onglets qui affichent des informations générales sur la règle, les protections définies et les groupes attribués à la règle. Suivez les étapes ci-dessous pour exécuter un rapport d’historique des modifications.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Routing Centre > Real-Time Routing Rules.
Sélectionnez Journal d’audit à partir des trois points superposés pour une règle.
Entrez manuellement une période pour le rapport ou cliquez sur l'icône de calendrier.
Sélectionnez une Date de début et une Date DE fin sur le calendrier. plus la plage sélectionnée est longue, plus le système peut prendre de temps pour générer le rapport d'historique des modifications.
Faire défiler pour sélectionner une heure de la journée ou la saisir manuellement.
Cliquez sur Apply.
Cliquez sur Rapport d'exécution.