SET AGENT STATE

Définit l'état de l'agent propriétaire de la session spécifiée par la propriété SessionId. Un agent ne peut être défini que sur un état Disponible ou Indisponible. Les autres états de l'agent sont contrôlés par la plateforme lorsqu'elle achemine les contacts ou lorsque l'agent se connecte et se déconnecte de la plateforme. Il n'y a qu'un seul état Disponible, mais il y a plusieurs raisons pour lesquelles un agent peut être dans l'état non disponible, comme décrit ci-dessous : L'agent peut être dans l'état par défaut non disponible sans code de raison. C’est l’état quand une session d’agent est démarrée. L'agent peut se voir attribuer un code de raison d'indisponibilité à partir d'un ensemble de raisons appelées codes d'indisponibilité. Ces codes indisponibles sont créés par le client. Par exemple, ils peuvent avoir un code indisponible sur pause, un code indisponible pour le déjeuner, un code indisponible pour la formation, etc. Ces codes indisponibles peuvent être récupérés avec la méthode GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes. L'agent peut être dans un état de travail après contact (ACW). Ce sont des états spéciaux non disponibles créés par le client sur la plateforme CXone Mpower et des codes indisponibles avec le drapeau ACW. Ces codes indisponibles ne peuvent être utilisés comme « raison » que si l'agent gère un contact actif, sinon l'API renverra une erreur 409. Les codes indisponibles qui sont des états ACW auront l’indicateur isAcw défini sur true. Notez que les codes d'indisponibilité ACW peuvent également avoir un délai d'expiration automatique, qui est utilisé par la plateforme pour mettre fin automatiquement au code d'indisponibilité ACW et déplacer l'agent vers son état suivant. Vous pouvez l'utiliser pour afficher un compte à rebours à l'agent lorsque le code d'indisponibilité ACW commence, permettant à l'agent de voir combien de temps il lui reste avant la fin du code d'indisponibilité ACW. La définition de la session de l'agent sur un code ACW indisponible amène l'agent à passer dans un état indisponible pendant lequel le temps est compté dans le temps d'interaction actif, même si l'interaction avec le contact est terminée. Dans cet état, l'agent ne recevra pas d'autres interactions (car elles ne sont pas disponibles), mais le temps est enregistré comme temps de travail pour l'interaction qui vient de se terminer.

Dépendances

• Cette action nécessitera inévitablement l’utilisation d’actions API supplémentaires afin d’obtenir le SessionID de l’agent. Reportez-vous à developer.niceincontact.com pour plus d’informations sur la manière d’obtenir l’ID de session.

• Pour les organisations qui utilisent Supervisor et une application Agent : Vous pouvez utiliser l’action Set Agent STATE pour définir les états de l’agent sur Disponible. Cependant, pour les agents superviseurs, vous devez configurer votre script pour éviter les problèmes lorsque l’agent superviseur reçoit un appel dans Agent alors qu’il surveille un autre agent dans Supervisor. Deux solutions sont possibles :

  • Utiliser l’action AgentState pour vérifier l’état de l’agent superviseur. Si l’état de l’agent est Non disponible ou un état similaire, tel que Surveillance non disponible, votre script doit contourner l’action Set Agent State. Cela permet d’éviter que l’état de l’agent ne passe à Disponible. En outre, le script doit traiter l’interaction entrante d’une autre manière. Par exemple, il peut l’envoyer à une boîte vocale ou l’acheminer vers un autre agent ou une autre compétence ACD.
  • Connectez la branche Sur erreur de l’action Set Agent STate. Lorsqu’un superviseur surveille un agent, le système ne permet pas à l’état du superviseur d’être défini sur Disponible. Il emprunte la branche Sur erreur si elle est connectée. Si elle n’est pas connectée, il emprunte la branche par défaut. Vous devez vous assurer que votre script gère l’interaction entrante d’une autre manière.

Types de scripts pris en charge

Générique	Courriel	Clavardage	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action.
Security User	La valeur de sortie de l’action SetSecurityUser qui authentifie un agent sélectionné sur la base de ses autorisations dans le profil de sécurité. Ce champ accepte les variables formatées avec des accolades ( { } ). La valeur par défaut est SecurityUser (même valeur de sortie par défaut que SetSecurityUser).
Session Id	L'ID unique attribué à la session de connexion de l'agent au sein du système CXone Mpower.
State	L’état souhaité sur lequel l’agent sera défini après l’exécution de cette action avec succès. Les options comprennent Unavailable ou Available et peuvent être utilisées comme variables.
Reason	Cette propriété est utilisée pour saisir le texte du code d’indisponibilité qui s’affiche également dans la barre d’état de l’interface agent Unavailable à côté de SystemOutstate - {inserted text}. Cette propriété est inutilisée lorsque l’État de l’agent est disponible.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si les appels à l’API ou les retours de données se sont correctement déroulés (codes de réponse 2xx).
InvalidSecurityUser	Chemin emprunté en cas d’utilisation d’un utilisateur de sécurité non valide.
InvalidAgentSession	Chemin emprunté si le Session Id entré est invalide.
InvalidStateRequest	Chemin emprunté si un état non valide autre que les options disponibles est demandé.
InvalidUnavailableCode	Chemin emprunté si le Unavailable Code spécifié n'est pas valide.
InvalidState	Chemin emprunté si une valeur autre que Indisponible ou Disponible est saisie.

Autres options

Si vous souhaitez tirer parti d’un code indisponible existant et personnalisé dans lequel placer l’agent, utilisez action API Set Agent State V7. L’action V7 vous permet d’utiliser la variable AgentID au lieu de l’ID de session, ce qui simplifie la modification de l’état d’un agent sans avoir recours à plusieurs actions API.