Agent EM

L’application mobile de l’agent Responsable de mission vous permet de :

Consulter votre calendrier, vos notes d’activité et vos notes de calendrier.
Visualiser les notifications de mises à jour de calendrier et de demandes d’échange.
Échanger des calendriers avec d’autres agents.

Lorsque vous vous connectez à l’application mobile de l’agent pour la première fois :

Assurez-vous que vous autorisez EM à vous envoyer des notifications.
Saisissez la clé d’activation fournie par votre superviseur et cliquez sur Activer.

N’oubliez pas que la session de l’application mobile de votre agent expire automatiquement après 60 minutes d’inactivité.

Pour les agents nouvellement activés, les compétences et les calendriers sont pris en compte le jour suivant, après l’exécution de la tâche nocturne.

Installer l’application mobile de l’agent

Vous pouvez installer l’application sur un appareil Android ou iOS.

Pour installer l’application mobile :

Accédez à l’App Store sur votre appareil iOS ou à Google Play Store sur votre appareil Android.
Recherchez Employé NICE Responsable de mission.
Sélectionnez l’application et appuyez sur Installer.

Si votre organisation a configuré un fournisseur d’identité (IDP) tiers, vous serez redirigé vers une autre page de connexion. Vous devrez fournir les informations d’identification de l’utilisateur ici pour utiliser l’application.

Si votre organisation a configuré l’authentification multifactorielle, vous devrez fournir le jeton d’authentification multifactorielle lorsque vous vous connecterez. Cette authentification est définie à l’aide de l’authentification globale et permet d’améliorer la sécurité de l’application mobile.

Votre calendrier

Vous pouvez accéder à la page Calendrier en naviguant vers le menu puis en appuyant sur Calendrier. Le calendrier du jour en cours, en bleu foncé, apparaît sous le calendrier. Appuyez sur n’importe quel jour pour voir votre calendrier pour ce jour.

CXone WFM vous permet de demander des changements de calendrier à l’aide de l’application mobile. Vous pouvez demander des mises à jour du calendrier en tout temps et en tout lieu.

Pour demander des changements de calendrier :

Naviguez vers Menu > Calendrier.

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Cliquez sur Ajouter pour ajouter une activité.
Sélectionnez un code d’activité dans la liste déroulante.
Sélectionner les heures et dates de Début et Fin.

N’oubliez pas que si vous ouvrez la visionneuse de mois du calendrier pour sélectionner des dates, un point vert sous un jour indique qu’un calendrier a déjà été publié pour cette date.
Saisissez des Commentaires si nécessaire.
Cliquez Soumettre.
Cliquez sur OK dans le message qui s’affiche et vous verrez le calendrier mis à jour.

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Cliquez sur une activité programmée pour la modifier ou l’annuler.
Vous pouvez annuler la demande pour un jour donné, même s’il s’agit d’une demande portant sur plusieurs jours. Vous pouvez également annuler toutes les demandes en attente.

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Notifications pour les mises à jour du calendrier

Vous recevez des notifications chaque fois qu’il y a une mise à jour de votre calendrier ou qu’un autre agent demande à échanger avec vous. Vous recevez également une notification par courriel pour ces modifications.

Pour visualiser les notifications, appuyez sur l’icône de notification en haut de l’écran. Cette icône comprend le nombre de notifications non acquittées. Vous pouvez afficher les notifications des 7 derniers jours.

Dans certaines configurations de réseau sans fil, les notifications poussées (push) sur iOS 13 peuvent ne pas fonctionner comme prévu. Si cela se produit, désactivez le réseau sans fil.

Souvenez-vous :

Pour répondre à une offre d’échange, appuyez sur la notification. Pour accepter une transaction, vous devez répondre à la demande d’échange avant qu’elle n’expire. Vous pouvez :
- Acceptez l’échange en appuyant sur Échanger le calendrier.
- Refusez l’échange en appuyant sur Pas intéressé.
Pour supprimer une notification après l’avoir lue, appuyez sur X.

Le nombre de notifications non acquittées affichées sur l’icône de notifications se met à jour lorsque vous revenez à l’écran Calendrier.

Demander un congé dans CXone WFM

Demande de congé utilise la configuration définie pour les demandes de congé dans CXone WFM pour l’application mobile de l’agent. Reportez-vous à Planification des congés et Règles d’approbation dans CXone WFM pour plus d’informations.

Cela vous permet de :

Soumettre des demandes de congés partiels ou d’une journée complète à l’aide de l’application mobile de l’agent.
Visualiser un résumé des demandes de congé.
Voir le solde des congés.

Vous pouvez accéder à l’écran Temps libre en naviguant jusqu’à icône du menu mobile de l’agent > Ajuster le calendrier > Temps libre. Cet écran affiche le résumé des congés pour le mois en cours. Vous pouvez filtrer les demandes de congé affichées en appuyant sur .

Pour demander un congé dans l’application mobile pour CXone WFM :

Sur l’écran Temps libre, touchez > .
Sélectionnez Journée complète ou Journée partielle. Vous ne pouvez pas sélectionner Journée partielle si vous n’avez pas de calendrier publié pour la journée. Dans ce cas, vous ne pouvez sélectionner que Journée complète.
Pour Journée complète, sélectionnez une Activité, une Date de début et une Date de fin et appuyez sur Soumettre.
Pour Journée partielle, sélectionnez une Activité, une Date, une Heure de début et une Heure de fin et tapez sur Soumettre. L’activité dure entre 1 et 8 heures.
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Vous pouvez également vérifier le solde des congés en appuyant sur > .

Cet écran affiche les détails suivants du solde des congés :

Gagnées : Nombre total d’heures gagnées par vous.
Utilisées : Heures consommées par vous.
Programmées : Heures approuvées pour des dates futures.
Restantes : Solde des heures.

Cas d’utilisation

Emma, agente dans un centre d’appels, a prévu des mini-vacances. Elle utilise l’application mobile pour demander des congés.

Emma se connecte à l’application EM et navigue jusqu’à « Ajuster le calendrier » dans le menu.
Elle sélectionne ensuite « Congés » pour consulter son solde d’heures de congé.
Emma décide de demander des jours de congé pour ses vacances. Elle clique sur « Nouvelle demande de congé » et remplit les informations nécessaires, y compris les dates de ses vacances.
Une fois qu’elle a terminé, elle clique sur « Soumettre ». Un message contextuel confirme que sa demande a été envoyée.

D’un l’autre côté, John, son superviseur, reçoit une notification concernant la demande de congé d’Emma sur son portail Web.

John se connecte en tant qu’administrateur et examine la demande de congé d’Emma. Il vérifie qu’Emma dispose d’un solde de congés suffisant.
John approuve la demande en cliquant sur « Approuver ». Il a également la possibilité de refuser la demande au besoin.

De retour sur son téléphone, Emma reçoit une notification indiquant que sa demande de congé a été approuvée. Elle est maintenant prête à profiter de ses vacances.

Demande de congé par intervalles

Cette fonction en libre-service vous permet de prendre des congés lorsqu’ils sont disponibles. Les possibilités de congés par intervalles dans Ma zone sont reflétées dans le libre-service de l’application mobile.

Deux types d’intervalles de congé sont disponibles en fonction des conditions de dotation en personnel pendant l’intervalle :

Intervalles de congé approuvés automatiquement
Intervalles de congé à approuver

Pour demander un congé par intervalles :

Naviguez vers Menu > Libre-service.
Sélectionnez Congés dans la liste déroulante en haut.
Faites glisser vers la gauche l’intervalle que vous souhaitez demander comme congé. Dans une seule demande, vous pouvez sélectionner un nombre quelconque d’intervalles à condition qu’ils soient du même type et qu’ils soient consécutifs. Par exemple, vous ne pouvez pas sélectionner dans une même demande un intervalle approuvé automatiquement et un intervalle nécessitant l’approbation d’un gestionnaire. De même, vous ne pouvez sélectionner que les intervalles qui se trouvent l’un à côté de l’autre.

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Cliquez sur Suivant.
Cliquez Soumettre.

Demande d’heures supplémentaires par intervalles

Cette fonction en libre-service vous permet de consulter les possibilités d’heures supplémentaires par intervalles et de déposer une demande. Les possibilités d’heures supplémentaires par intervalles dans Ma zone sont reflétées dans le libre-service de l’application mobile.

Deux types d’intervalles d’heures supplémentaires sont disponibles en fonction des conditions de dotation en personnel pendant l’intervalle :

Intervalles d’heures supplémentaires approuvés automatiquement
Intervalles d’heures supplémentaires nécessitant une approbation

Pour demander des heures supplémentaires par intervalles :

Naviguez vers Menu > Libre-service.
Sélectionnez Heures supplémentaires dans la liste déroulante en haut de la page.
Faites glisser vers la gauche l’intervalle que vous souhaitez demander comme congé. Dans une seule demande, vous pouvez sélectionner un nombre quelconque d’intervalles à condition qu’ils soient du même type et qu’ils soient consécutifs. Par exemple, vous ne pouvez pas sélectionner dans une même demande un intervalle approuvé automatiquement et un intervalle nécessitant l’approbation d’un gestionnaire. De même, vous ne pouvez sélectionner que les intervalles qui se trouvent l’un à côté de l’autre.

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Cliquez sur Suivant.
Cliquez Soumettre.

Demandes d’auto-échange en libre-service

L’auto-échange vous permet d’affiner votre calendrier en échangeant des heures entre les quarts. Vous renoncez à certains intervalles de votre quart et prenez un nombre égal d’intervalles en dehors du quart. De cette manière, le nombre total d’heures de travail reste le même. L’auto-échange vous permet de mieux contrôler votre calendrier sans affecter la charge de travail globale. Les échanges acceptés mettent automatiquement à jour le calendrier.

Les auto-échanges sont approuvés automatiquement et ne nécessitent pas l’intervention du gestionnaire.

Les autorisations requises doivent être définies pour utiliser l’auto-échange.

Pour ajouter l’auto-échange en libre-service :

Accédez à Menu > Libre-service.

L’auto-échange est disponible dans la vue journalière.
Sélectionnez Auto-échange dans la liste déroulante du haut. Votre calendrier affiche tous les intervalles d’auto-échange disponibles. Tous les intervalles sont approuvés automatiquement.
Recherchez l’intervalle que vous souhaitez demander et faites-le glisser vers la gauche. En une seule demande, vous pouvez sélectionner un nombre quelconque d’intervalles.

Utilisez Effacer pour supprimer les intervalles sélectionnés.
Cliquez sur Suivant. Vous pouvez voir les intervalles disponibles qui peuvent être pris en échange. Les intervalles indiqués sont en dehors des quarts programmés afin de garantir que le nombre total d’heures de travail ne sera pas affecté.

Sélectionnez les intervalles que vous souhaitez prendre en échange.

Vous devez ajouter le même nombre d’intervalles que celui que vous avez retiré. Une fois que vous l’avez fait, le bouton Confirmer l’échange est activé.

En cliquant sur Retourner, vous revenez à la boîte de dialogue précédente. Dans ce cas, les intervalles ajoutés en échange seront effacés, le cas échéant.
Cliquez sur Confirmer l’échange. Si toutes les sélections sont conformes aux lignes directrices définies, l’auto-échange est approuvé automatiquement. Les nouveaux intervalles sont ajoutés en fonction des créneaux sélectionnés sur la page Mon calendrier.

Une notification est envoyée si un auto-échange est approuvé ou refusé. Par exemple, l’effectif net a été modifié et le créneau n’est plus disponible, mais la demande a déjà été soumise.

Gardez à l’esprit que si un ou plusieurs agents essaient d’échanger les mêmes intervalles que vous. Dans ce cas, les intervalles sont attribués selon le principe du premier arrivé, premier servi. Dans de telles situations, vous pouvez voir des intervalles disponibles pour l’échange, mais la demande est automatiquement rejetée à la suite de la validation.

Annulation d’activités approuvées en dehors du bureau

Vous pouvez annuler vos demandes de congé approuvées. Votre gestionnaire ne reçoit que les notifications d’annulation, pas les demandes. Le calendrier précédent est rétabli après l’annulation. Vous pouvez annuler ce qui suit :

Demandes de congé d’une journée complète uniquement pour les dates futures.

Demandes de congés partiels pour une heure et des dates futures.

Flux de travail pour la demande d’annulation :

Si la dernière activité du calendrier est un congé autorisé, ce n’est qu’à ce moment-là qu’un agent peut annuler la demande.
Si le calendrier est généré mais non publié. Après demande d’annulation :
- Un agent voit un calendrier vierge.
- Le gestionnaire voit le dernier horaire généré.
Si le calendrier n’est ni généré ni publié et qu’un agent voit un calendrier vide après avoir annulé la demande.
L’agent ne peut pas annuler la demande de congé approuvée :
- Si le calendrier est mis à jour ou republié après l’approbation de la demande de congé.
- Si l’annulation et les demandes de journée partielle sont sélectionnées ensemble.

Demande d’absence dans IEX WFM Integrated

Vous pouvez demander une absence à l’aide de l’application mobile sans avoir besoin d’impliquer votre superviseur.

La demande d’absence vous permet de :

Demander une absence d’une journée partielle ou complète pour une seule journée à l’aide de l’application mobile.
Soumettre une demande d’absence pour un nombre configuré de jours dans le futur (jusqu’à 28 jours).
Envoyer une notification par courriel au superviseur de l’agent.

Pour demander une absence dans l’application mobile pour IEX WFM Integrated :

Naviguez jusqu’à > Ajuster le calendrier > Temps libre.

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Entrez les détails suivants :
- Date : Date de l’absence.
- Code d’exception : Activité ou motif de l’absence.
- Heure de début : Sélectionnez l’heure de début du congé.
- Heure de fin : Sélectionnez l’heure de fin du congé.
Appuyez sur Envoyer une demande d’absence.