NiCE CXone WFM Mobile

L'application NiCE CXone WFM Mobile vous permet de :

Consulter votre calendrier, vos notes d'activité et vos notes d'horaire.
Voir les avis de mises à jour de calendrier et de demandes d'échange.
Échanger les calendriers avec d'autres agents.

Lorsque vous vous connectez à l'application mobile pour la première fois :

Assurez-vous d'autoriser NiCE CXone WFM Mobile à vous envoyer des notifications.
Saisissez la clé d'activation fournie par votre superviseur et cliquez sur Activer.

Notez que la session de votre application mobile Agent se termine automatiquement après 60 minutes d'inactivité.

Pour les agents nouvellement activés, les compétences et les calendriers sont pris en compte le jour suivant, après l’exécution de la tâche nocturne.

Installer l'application NiCE CXone WFM Mobile

Vous pouvez installer l'application sur un appareil Android ou iOS. Versions du système d'exploitation minimum prises en charge :

Android : 14, 15 et 16
iOS : 18 et 26

Android 17 n'est pas pris en charge dans cette version. Après avoir mis à jour l'application, fermez-la et relancez-la pour appliquer les modifications.

Les appareils exécutant des versions du système d'exploitation inférieures aux versions prises en charge énumérées ci-dessus ne seront plus pris en charge à compter de la version EEM Mobile App 3.7.2 (Juillet 2026). Les utilisateurs de versions non prises en charge peuvent éprouver des problèmes lors de l'installation ou de l'exécution de l'application.

Pour installer l'application mobile :

Accédez à l'App Store sur votre appareil iOS ou à Google Play Store sur votre appareil Android.
Recherchez NICE EmployéEngagement Manager.
Sélectionnez l'application et appuyez sur Installer.

Si votre organisation a configuré un fournisseur d'identité tiers, vous serez redirigé vers une autre page de connexion. Vous devrez fournir les informations d'identification de l'utilisateur ici pour utiliser l'application.

Si votre organisation a configuré l'authentification multifactorielle, vous devrez fournir le Jeton amf lorsque vous vous connecterez. Cette authentification est définie à l’aide de l’authentification globale et permet d’améliorer la sécurité de l’application mobile.

Votre Calendrier

Vous pouvez accéder à la page Calendrier en naviguant jusqu'au Menu puis en appuyant sur Calendrier. Le calendrier de la journée actuelle, en bleu foncé, apparaît sous le calendrier. Appuyez sur n'importe quel jour pour voir votre calendrier de ce jour.

WFM vous permet de demander des changements de calendrier à l'aide de l'application mobile. Vous pouvez demander des mises à jour de calendrier en tout temps et en tout lieu.

Pour demander des changements de calendrier :

Accédez à Menu > Calendrier.

Visualiser l’image
Cliquez sur Ajouter pour ajouter une activité.
Sélectionnez un code d’activité dans la liste déroulante.
Sélectionner les heures et dates de Début et Fin.

N’oubliez pas que si vous ouvrez la visionneuse de mois du calendrier pour sélectionner des dates, un point vert sous un jour indique qu’un calendrier a déjà été publié pour cette date.
Saisissez des Commentaires si nécessaire.
Cliquez Soumettre.
Cliquez sur OK dans le message qui s’affiche et vous verrez le calendrier mis à jour.

Visualiser l’image
Cliquez sur une activité programmée pour la modifier ou l’annuler.
Vous pouvez annuler la demande pour un jour particulier même s'il s'agit d'une demande de plusieurs jours. Vous pouvez également annuler toutes les demandes en attente.

Visualiser l’image

Notifications pour les mises à jour de Calendrier

Vous recevez des notifications et des notifications poussées chaque fois qu'il y a une mise à jour de votre calendrier ou qu'un autre agent vous demande un échange. Vous recevez également une notification par courriel pour ces changements.

Pour voir les avis, appuyez sur l'icône de notification en haut de l'écran. Cette icône comprend le nombre de notifications non acquittées. Vous pouvez voir les avis des 7 derniers jours.

Dans certaines configurations de réseau sans fil, les notifications poussées sur iOS 13 peuvent ne pas fonctionner comme prévu. Si cela se produit, désactivez le réseau sans fil.

Garder en tête :

Pour répondre à une offre d'échange, appuyez sur la notification. Pour accepter un échange, vous devez répondre à la demande d'échange avant son expiration. Vous pouvez :
- Acceptez l'échange en appuyant sur Échanger le Calendrier.
- Refusez l'échange en appuyant sur Pas intéressé.
Pour supprimer une notification après l'avoir lue, appuyez sur X.

Le nombre de notifications non acquittées affichées sur l'icône de notifications se met à jour lorsque vous revenez à l'écran Calendrier.

Demande de congé dans WFM

La demande de congé utilise la configuration définie pour les demandes de congé dans WFM pour l'application mobile de l'agent. Consultez Planification des Congés et Règles d'Approbation dans WFM pour plus d'informations.

Cela vous permet de :

Soumettez des demandes de congé partiel ou de journée entière à l'aide de l'application mobile de l'agent.
Visualiser un résumé des demandes de congé.
Voir le solde des congés.

Vous pouvez accéder à l'écran Congés en accédant à agent mobile menu icon > Ajuster le Calendrier > Congés. Cet écran affiche le résumé des congés pour le mois en cours. Vous pouvez filtrer les demandes de congé affichées en appuyant sur .

Pour demander un congé dans l'application mobile pour WFM :

Sur l'écran Congés, appuyez sur > .
Sélectionnez Journée entière ou Journée partielle. Vous ne pouvez pas sélectionner Journée partielle si vous n'avez pas de calendrier publié pour la journée. Dans ce cas, vous pouvez uniquement sélectionner Journée entière.
Pour Journée complète, sélectionnez une Activité, une Date de début et une Date de fin et appuyez sur Soumettre.
Pour Journée partielle, sélectionnez une Activité, une Date, une heure de début et une heure de fin, puis appuyez sur Soumettre. L'activité dure entre 1 et 8 heures.
Afficher l'image

Vous pouvez également vérifier le solde des congés en jours et en heures en appuyant sur > .

Lorsque vous demandez un congé pour une journée partielle, le système calcule le congé en fractions de journée. Par exemple, 1 journée est considérée comme égale à 8 heures. Ainsi, si vous prenez 1 heure de congé, le calcul est le suivant : 1/8 = 0,125 jour

Si vous aviez 1 jour de congé et que vous avez utilisé 1 heure, votre solde restant serait de 0,875 jour, ce qui peut être arrondi à 0,88 jour dans l'application.

Cet écran affiche les détails suivants du solde des congés :

Gagnées : nombre total d’heures gagnées par vous.
Utilisées : Heures consommées par vous.
Programmées : Heures approuvées pour des dates futures.
Restantes: Solde des heures.

Cas d'utilisation

Emma, Agent de centre d'appels, a planifié de mini-vacances. Elle utilise l'application mobile pour demander un congé pour ses vacances.

Emma se connecte à l’application EM et navigue jusqu’à « Ajuster le Calendrier » dans le menu.
Elle sélectionne ensuite « Congés » pour consulter son solde d’heures de congé.
Emma décide de demander un congé pour ses vacances. Elle clique sur « Nouvelle demande de congé » et remplit les détails nécessaires, y compris les dates de ses vacances.
Une fois qu’elle a terminé, elle clique sur « Soumettre ». Un Message contextuel confirme que sa demande a été envoyée.

D’un l’autre côté, John, son superviseur, reçoit une notification concernant la demande de congé d’Emma sur son portail Web.

John se connecte en tant qu'administrateur et examine la demande de congé d'Emma. Il vérifie qu'Emma dispose d'un solde de congés suffisant.
John approuve la demande en cliquant sur « Approuver ». Il a également la possibilité de refuser la demande si nécessaire.

De retour sur son téléphone, Emma reçoit une notification l'informant que sa demande de congé a été approuvée. Elle est maintenant prête à profiter de ses vacances.

Demande de congé au niveau de l’Intervalle

Cette fonctionnalité Libre-service vous permet de prendre congé lorsque cela est possible. Les possibilités de congé au niveau de l'Intervalle dans My Zone sont reflétées dans Libre-service dans l'application mobile.

Deux types d’intervalles de congé sont disponibles en fonction des conditions de dotation en personnel pendant l’intervalle :

Intervalles de congé approuvés automatiquement
Intervalles de congé à approuver

Pour demander un congé par intervalles :

Accédez à Menu > Libre-service.
Sélectionnez Congés dans la liste déroulante en haut.
Faites glisser vers la gauche l'intervalle que vous souhaitez demander comme congé. Dans une seule demande, vous pouvez sélectionner un nombre quelconque d'intervalles, à condition qu'ils soient du même type et consécutifs. Par exemple, vous ne pouvez pas sélectionner un intervalle approuvé automatiquement et un intervalle nécessitant l'approbation d'un superviseur dans une seule demande. De même, vous ne pouvez sélectionner que les intervalles qui sont adjacents.

Visualiser l’image
Cliquez sur Suivant.
Cliquez Soumettre.

Demande d’Heures supplémentaires par Intervalles

Cette fonctionnalité Libre-service vous permet de consulter et de demander des possibilités d'heures supplémentaires au niveau de l'intervalle. Les possibilités d'heures supplémentaires au niveau de l'Intervalle dans My Zone sont reflétées dans Libre-service dans l'application mobile.

Deux types d’intervalles d’heures supplémentaires sont disponibles en fonction des conditions de dotation en personnel pendant l’intervalle :

Intervalles d’heures supplémentaires approuvés automatiquement
Intervalles d’heures supplémentaires nécessitant une approbation

Pour demander des heures supplémentaires par intervalles :

Accédez à Menu > Libre-service.
Sélectionnez Heures supplémentaires dans la liste déroulante en haut de la page.
Faites glisser vers la gauche l'intervalle que vous souhaitez demander comme congé. Dans une seule demande, vous pouvez sélectionner un nombre quelconque d'intervalles, à condition qu'ils soient du même type et consécutifs. Par exemple, vous ne pouvez pas sélectionner un intervalle approuvé automatiquement et un intervalle nécessitant l'approbation d'un superviseur dans une seule demande. De même, vous ne pouvez sélectionner que les intervalles qui sont adjacents.

Visualiser l’image
Cliquez sur Suivant.
Cliquez Soumettre.

Demandes d’auto-échange en Libre-service

L'auto-échange vous permet d'ajuster vos calendriers en échangeant des heures entre les quarts de travail. Vous cédez certains intervalles de votre quart de travail et prenez un nombre égal d'intervalles en dehors des quarts de travail. Ainsi, le nombre total d'heures de travail reste le même. L'Auto-échange vous donne plus de contrôle sur vos calendriers sans affecter la charge de travail générale. Les échanges acceptés mettent automatiquement à jour le calendrier.

Les auto-échanges sont approuvés automatiquement et ne nécessitent pas l’intervention du gestionnaire.

Les autorisations requises doivent être définies pour utiliser l’auto-échange.

Pour ajouter l’auto-échange en libre-service :

Accédez à Menu > Libre-service.

L’auto-échange est disponible dans la vue journalière.
Sélectionnez Auto-échange dans la liste déroulante du haut. Votre calendrier affiche tous les intervalles d'auto-échange disponibles. Tous les intervalles sont approuvés automatiquement.
Trouvez l'intervalle que vous souhaitez demander et faites-le glisser vers la gauche. Dans une seule demande, vous pouvez sélectionner un nombre quelconque d'intervalles.

Utilisez Effacer pour supprimer les intervalles sélectionnés.
Cliquez sur Suivant. Vous pouvez voir les intervalles disponibles qui peuvent être pris en échange. Les intervalles indiqués sont en dehors des quarts programmés afin de garantir que le nombre total d’heures de travail ne sera pas affecté.

Sélectionnez les intervalles que vous souhaitez prendre en échange.

Vous devez ajouter le même nombre d'intervalles que ceux que vous avez supprimés. Une fois que vous l’avez fait, le bouton Confirmer l'échange est activé.

Le fait de cliquer sur Revenir vous ramène à la boîte de dialogue précédente. Dans ce cas, les intervalles ajoutés en échange seront effacés, le cas échéant.
Cliquez sur Confirmer l'échange. Si toutes les sélections sont conformes aux lignes directrices définies, l’auto-échange est approuvé automatiquement. Les nouveaux intervalles sont ajoutés en fonction des créneaux sélectionnés sur la page Mon Calendrier.

Une notification est envoyée si un auto-échange est approuvé ou refusé. Par exemple, la dotation en personnel nette a été modifiée et le créneau n'est plus disponible, mais la demande a déjà été soumise.

Gardez à l'esprit qu'un ou plusieurs agents peuvent essayer d'échanger les mêmes intervalles pendant que vous faites votre choix. Dans ce cas, les intervalles sont attribués selon le principe du premier arrivé, premier servi. Dans de telles situations, vous pouvez voir des intervalles disponibles pour l’échange, mais la demande est automatiquement rejetée à la suite de la validation.

Annulation d’activités approuvées en dehors du bureau

Vous pouvez annuler vos demandes de congé approuvées. Votre gestionnaire reçoit uniquement les notifications d'annulation, et non les demandes. Le calendrier précédent est rétabli après l’annulation. Vous pouvez annuler :

Demandes de congé d'une journée complète uniquement pour les dates futures.

Demandes de congés partiels pour une heure et des dates futures.

Flux de travail pour la demande d'annulation :

Si la dernière activité du calendrier est un congé autorisé, ce n’est qu’à ce moment-là qu’un agent peut annuler la demande.
Si le calendrier est généré mais non publié. Après demande d'annulation :
- Un agent voit un horaire vierge.
- Le gestionnaire voit le dernier horaire généré.
Si le calendrier n’est ni généré ni publié et qu’un agent voit un calendrier vide après avoir annulé la demande.
L'agent ne peut pas annuler la demande de congé approuvée :
- Si l'horaire est mis à jour ou republié après l'approbation de la demande de congé.
- Si l'annulation et les demandes de journée partielle sont sélectionnées ensemble.

Demande d'absence dans Workforce Management (IEX Integrated)

Vous pouvez faire une demande d'absence à l'aide de l'application mobile sans avoir besoin de faire intervenir votre superviseur.

La demande d'absence vous permet de :

Demandez une absence partielle ou pour une journée entière pour un jour unique à l'aide de l'application mobile.
Soumettre une demande d'absence pour un nombre configuré de jours dans le futur (jusqu'à 28 jours).
Envoyer une notification par e-mail au superviseur de l'agent.

Pour faire une demande d'absence dans l'application mobile pour Workforce Management (IEX Integrated) :

Accédez à > Ajuster le Calendrier > Congé.

Visualiser l’image
Entrez les détails suivants :
- Date : Date de l’absence.
- Code d’exception : Activité ou motif de l’absence.
- Heure de début : Sélectionnez l’heure de début du congé.
- Heure de fin : Sélectionnez l’heure de fin du congé.
Appuyez sur Envoyer une Demande d'absence.