Gestionnaire de programme

Le gestionnaire de programmes vous permet de gérer la configuration de votre EM entités dans IEX WFM Integrated.

Il existe deux options pour le Gestionnaire de programmes :

Programmes pour WFM

Pour WFM, vous pouvez :

  • Consulter les programmes associés à votre locataire.

  • Visualiser les unités de planification affectées à un programme et définissez la capacité des agents pour celles-ci.

  • Mapper les codes d’activité utilisés pour chaque programme.

  • Spécifier les paramètres pour les échanges d’horaires entre les agents.

EM crée automatiquement un programmeFermé Un ensemble de TC et d’UG qui partagent les ressources d’agent sur un ou plusieurs sites avec des paramètres de fonctionnement uniques par défaut pour votre locataire après avoir activé la licence WFM-EM.

La page Programmes affiche les détails des programmes de votre entreprise.

Page des programmes pour CXone WFM

Vous n’avez pas besoin de créer de programmes ou d’affecter des unités de planification car EM importe ces détails directement à partir de WFM.

Programmes pour IEX WFM Integrated

Pour IEX WFM Integrated, vous pouvez :

Vous devez créer les programmes pour votre secteur d’activité et affecter des unités de gestion à chaque programme.

Souvenez-vous :

  • Avant de créer des programmes, vous devez importer le groupe de données d’agent et le superviseur de votre site de IEX WFM Integrated à EM sur la page ADG.

  • Vous ne pouvez affecter une unité de gestion qu’à un seul programme.

  • Pour éditer un programme, double-cliquez sur le nom du programme.

  • Lors de l’édition d’un programme, la suppression d’une unité de gestion ne supprime pas les agents de l’unité de gestion. Cependant, les agents ne peuvent pas utiliser l’application mobile de l’agent. Un message d’erreur s’affiche après leur connexion.

  • Pour supprimer un programme, vous devez supprimer toutes les unités de gestion affectées au programme. Puis cliquer sur Actions .

La page Programmes affiche les détails des programmes de votre entreprise.

Le nombre de programmes et le nombre total d’agents affichés au-dessus du tableau sont importés de IEX WFM Integrated et sont affectés aux unités de gestion de ces programmes.

Page des programmes pour IEX WFM intégré

Pour chaque programme, vous pouvez voir le nombre d’agents, d’unités de gestion et de sites, ainsi que l’état du programme. Les programmes marqués comme Brouillon sont toujours en cours de configuration. Les agents affectés à un programme marqué comme Actif peuvent utiliser l’application mobile de l’agent.

Pour ajouter un programme et affecter des ressources :

  1. Accédez à Gestionnaire de programme > Programmes, et cliquez Nouveau programme.

  2. Saisissez un nom de programme et une description pour le programme.

  3. Cliquez sur Suivant.

  4. Cliquez sur Ajouter MU.

    Les unités de gestion et leurs identifiants sont importés de IEX WFM Integrated et peuvent être affectés à un programme.

  5. Cliquez sur les unités de gestion que vous souhaitez affecter à ce programme.

    ajouter des unités de gestion au programme
  6. Cliquez sur OK. Les données des unités de gestion sont importées lors de la prochaine synchronisation avec IEX WFM Integrated.

  7. Cliquez Soumettre.

Mappage du code d’activité

Pour WFM, EM utilise les codes d’activité importés à partir des unités de planification WFM.

EM utilise des codes d’activité pour décrire les différentes activités des agents. Par exemple, pause, déjeuner, clavardage, courriel, appel téléphonique, réunion ou vacances. Les codes d’activité sont créés dans IEX WFM Integrated. Vous devez mapper les codes d’activité utilisés par vos programmes aux catégories auxquelles ils s’appliquent.

Parce que de nombreux programmes peuvent utiliser les mêmes codes d’activité, vous devez créer des modèles de mappage de code d’activité. Attribuez un modèle à chaque programme. Vous pouvez également créer une copie de n’importe quel modèle existant.

La page Mappage des codes d’activité affiche le modèle attribué à votre programme.

Pour créer un modèle de code d’activité et l’affecter à un programme :

  1. Accédez à Gestionnaire de programmes > Mappage des codes d’activité et cliquez sur Gérer le modèle.

  2. Cliquez sur Créer un nouveau modèle et saisissez un nom de modèle.

  3. Accédez à l’onglet Réécriture, sélectionnez le code d’activité à utiliser pour les échanges de congé dans la liste déroulante Échange de congé. Pour IEX WFM Integrated, sélectionnez également la Demande d’absence requise dans la liste déroulante.

  4. Cette étape ne s’applique qu’à IEX WFM Integrated. Pour CXone Mpower WFM, ces configurations sont choisies dans Échange de quarts.

    Accédez à l’onglet Disponibilité :

    1. Vous pouvez visualiser tous les codes d’activité ou uniquement les codes d’activité mappés.

    2. Pour chaque code activité, vous pouvez définir si l’agent peut l’échanger ou s’il indique si l’agent est en quart de travail.

    gérer les modèles pour le mappage des codes d’activité

  5. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

  6. Cliquez sur Assigner.

  7. Sélectionnez le modèle à affecter à ce programme.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

Heure d’ouverture

Pour WFM, EM utilise les heures de fonctionnement importées des unités de planification WFM.

Ton programmesFermé Un ensemble de TC et d’UG qui partagent les ressources d’agent sur un ou plusieurs sites avec des paramètres de fonctionnement uniques se voient attribuer des combinaisons de sites et de compétences. Pour ces combinaisons, les agents doivent avoir les compétences requises pour gérer les contacts. Ces agents doivent également être disponibles à des heures et des jours précis de la semaine (les heures d’ouverture). Par exemple, le centre d’appels peut avoir besoin d’agents pour traiter les clavardages, les courriels et les appels entrants à différentes heures de la journée et différents jours de la semaine.

Étant donné que vous pouvez avoir de nombreuses combinaisons de sites et de compétences avec les mêmes heures d’ouverture, vous devez créer des modèles d’heures d’ouverture. Attribuez un modèle à chaque site et combinaison de compétences. Vous pouvez également créer une copie de n’importe quel modèle existant.

La page Heures d’ouverture affiche le modèle attribué à chaque site et combinaison de compétences pour le programme sélectionné.

Pour créer un modèle d’heures de fonctionnement :

  1. Cliquez sur Créer un nouveau modèle et saisissez un nom de modèle.

  2. Sélectionnez chaque jour de la semaine pour lequel ce site a besoin d’agents possédant cette compétence.

  3. Pour chaque jour sélectionné, rappelez les heures de travail. Vous pouvez sélectionner Toute la journée ou des heures de travail spécifiques dans la journée.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

Pour ajouter des combinaisons de sites et de compétences et attribuer un modèle :

  1. Cliquez sur Ajouter un site - Compétence.

    combinaison compétence et site

  2. Sélectionnez un site et une compétence dans la Sélectionnez un site et Sélectionnez la compétence listes déroulantes, respectivement.

  3. Cliquez sur Ajouter.

  4. Cliquez sur Assigner.

  5. Sélectionnez un modèle à attribuer à ce site et à cette combinaison de compétences.

  6. Cliquez sur Enregistrer.