Pour IEX WFM Integrated, vous pouvez :
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Créer, modifier et supprimer des programmes
Un ensemble de TC et d’UG qui partagent les ressources d’agent sur un ou plusieurs sites avec des paramètres de fonctionnement uniques. -
Attribuer des unités de gestion
Un groupe d’agents et de superviseurs dans un emplacement de centre d’appels. à un programme. -
Associez les codes d'activité à un programme.
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Gérer les heures d’ouverture de chaque site et combinaison de compétences associées à vos programmes.
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Spécifier les paramètres pour les échanges d’horaires entre les agents.
Entités organisationnelles
EM organise toutes les activités du centre d’appels en utilisant ces entités :
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Secteur d’activité est l’unité de plus haut niveau. En règle générale, chaque client EM a un secteur d’activité.
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Groupe de données d'agent stocke des informations telles que les numéros de téléphone, les adresses et les affectations de superviseur pour chaque agent. Ceci n'est spécifique qu'à IEX WFM Integrated.
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Unités de planification organiser les employés en groupes avec des exigences d'horaire communes.
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Unité de gestion (UG) est un groupe d'agents et de superviseurs au sein d'un centre d’appels. Un site peut avoir plus d'une unité de gestion, comme un groupe d'agents aux compétences similaires ou un groupe pour chaque étage du bâtiment. Chaque programme a au moins une unité de gestion. Vous ne pouvez affecter une unité de gestion qu’à un seul programme.
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Compétence est un type d'interaction que les agents peuvent gérer, comme les courriels, les appels entrants ou une langue spécifique.
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Type de contact (CT) est un type de contact traité dans une ou plusieurs unités de gestion. Considérez le type de contact comme une compétence qu'un agent peut utiliser pour résoudre les problèmes des clients. Les types de contacts incluent les courriels, les sessions de clavardage, les appels entrants, le français. Chaque programme a au moins un type de contact.
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Un programme est un ensemble de types de contacts et d'unités de gestion qui partagent des ressources d'agent sur un ou plusieurs sites. Dans IEX WFM Integrated, un programme est un groupe d'entreprises. Chaque secteur d’activité n’a qu’un seul programme.
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Site est le lieu où travaillent les agents.
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Capacité définit le nombre d’agents que chaque site peut avoir.