Mettre en place un filet de sécurité pour les robots logiciels CXone

Il peut arriver qu’un robot logiciel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. répond plus lentement en raison de problèmes de réseau ou d’autres facteurs. Un filet de sécurité empêche toute lenteur du robot d’avoir un impact négatif sur votre SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités ou votre expérience client. Les filets de sécurité utilisent l’automatisation du flux de travail numérique.

Suivez les tâches de cette page pour créer un filet de sécurité qui :

• Attend 30 secondes que le robot logiciel réponde à un message Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. client.
• Si aucun message n’est reçu, envoie au client une réponse indiquant qu’il est acheminé vers un agent et redirige l’interaction vers une file d’attente Équivalent Digital First d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact d’agent en chair et en os.
• Étiquette l’interaction afin que vous puissiez la retrouver facilement à l’avenir et résoudre les causes profondes du retard du robot logiciel.

Il s’agit-là d’un exemple de la manière de créer un filet de sécurité. Votre organisation peut vouloir utiliser d’autres options d’automatisation du flux de travail numérique pour concevoir un filet de sécurité unique. Quelles que soient les options que vous utilisez, le processus de configuration d’un filet de sécurité suivra la procédure générale décrite sur cette page.

Créer un déclencheur

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDigital Experience >Déclencheurs d’automatisation.

3. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom. La valeur affichée dans l’image précédente est MessageFromCustomer, mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
5. Pour Événement, sélectionnez Message créé dans la liste déroulante.
6. Pour l’exécution différée, saisissez 30. Il s’agit du nombre de secondes entre la réception du message client et le déclenchement du filet de sécurité.
7. Si vous organisez vos déclencheurs par dossier, sélectionnez-en un dans la liste déroulante. Sinon, le déclencheur est enregistré dans le dossier racine des déclencheurs.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des conditions

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDigital Experience >Emplois Automatisation.

3. Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Détail.
4. Cliquez sur Ajouter une condition.
5. Pour Type de condition, sélectionnez Files d’attente de routage dans la liste déroulante, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
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6. Dans la liste de Toutes les files d’attente de routage, cliquez sur Ajouter pour les files d’attente Équivalent Digital First d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact auxquelles votre robot logiciel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. est affecté.
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7. Au-dessus de l’en-tête Toutes les files d’attente de routage, cliquez sur Déclencheurs.
8. Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Détail.
9. Cliquez sur Ajouter une condition.
10. Pour Type de condition, sélectionnez Direction du message dans la liste déroulante, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
11. Dans la liste déroulante, sélectionnez Le message est entrant.
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12. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une condition différée

1. Dans le portail Digital Experience, cliquez sur Paramètres > Automatisation > Déclencheurs.
2. Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Conditions différées.
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3. Cliquez sur Ajouter.
4. Dans la liste déroulante Type de condition, sélectionnez Réponse au message, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
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5. Dans la liste déroulante, sélectionnez Le message n’a pas de réponse.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une tâche pour envoyer un message

1. Dans le portail Digital Experience, accédez à Paramètres > Automatisation > Tâches.
2. Cliquez sur Ajouter.
3. Saisissez une valeur dans le champ Nom. La valeur affichée ici est RerouteMessage, mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
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4. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer un message.
5. Dans la liste déroulante Auteur, sélectionnez la provenance du message. Vous pouvez choisir votre robot logiciel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. ou un véritable agent.
6. Pour Contenu du message, saisissez la réponse que vous souhaitez que le client reçoive.
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7. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une tâche pour rediriger l’interaction

1. Dans le portail Digital Experience, accédez à Paramètres > Automatisation > Tâches.
2. Cliquez sur Ajouter.
3. Saisissez une valeur dans le champ Nom. La valeur affichée ici est RerouteFromBot, mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
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4. Dans la liste déroulante File d’attente de routage, sélectionnez la file d’attente Équivalent Digital First d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact pour recevoir l’interaction réacheminée.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une étiquette pour les interactions réacheminées

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à DFO > Étiquettes.
3. Cliquez sur Ajouter une balise.
4. Saisissez une valeur dans le champ Titre pour nommer votre étiquette. La valeur affichée dans l’image précédente est JungleBot Reroutes.
5. Dans la liste déroulante Couleur. sélectionnez une couleur pour l’étiquette.
6. Dans la liste déroulante Actif, sélectionnez Oui.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une tâche pour marquer les interactions réacheminées

1. Dans le portail Digital Experience, accédez à Paramètres > Automatisation > Tâches.
2. Cliquez sur Ajouter.
3. Saisissez une valeur dans le champ Nom. La valeur affichée ici est TagReroutedInteractions, mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
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4. Dans la liste déroulante Étiquette, sélectionnez l’étiquette que vous avez créée à cet effet.
5. Cliquez sur Enregistrer.