Il peut arriver qu'un bot
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. réponde plus lentement en raison de problèmes de réseau ou d'autres facteurs. Un filet de sécurité empêche toute lenteur du bot d'avoir un impact négatif sur votre SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. ou sur votre expérience client. Les filets de sécurité utilisent Digital Experience (DX) l'automatisation du flux de travail.
Suivez les tâches de cette page pour créer un filet de sécurité qui :
- Attend 30 secondes que le robot logiciel réponde à un message Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. client .
- Si aucun message n'est reçu, envoie au client une réponse indiquant qu'il est acheminé vers un agent et redirige l'interaction vers une file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. d'agent en direct.
- Étiquette l'interaction afin que vous puissiez la retrouver facilement à l'avenir et résoudre les causes profondes du retard du robot logiciel.
Voici un exemple de la façon de créer un filet de sécurité. Votre organisation peut vouloir utiliser d'autres options d'automatisation de flux de travail numérique pour concevoir un filet de sécurité unique. Quelles que soient les options que vous utilisez, le processus de configuration d'un filet de sécurité suivra le processus général décrit sur cette page. L'aide en ligne sur l'automatisation du flux de travail peut vous aider à en savoir plus sur les options disponibles.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Créer un déclencheur
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Accédez à Digital Experience (DX) > Déclencheurs d’automatisation.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Entrez une valeur dans le champ Nom. La valeur affichée dans l'image précédente est MessageFromCustomer, mais vous pouvez utiliser une valeur différente si vous le souhaitez.
- Pour Événement, sélectionnez Message créé dans la liste déroulante.
- Pour Exécution différée, entrez 30. Il s'agit du nombre de secondes entre la réception du message du client et le déclenchement du filet de sécurité.
- Si vous organisez vos déclencheurs par Dossier, sélectionnez-en un dans la liste déroulante. Sinon, le déclencheur est enregistré dans le dossier racine des déclencheurs.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer des conditions
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
-
Accédez à Digital Experience (DX) > Emplois d’automatisation.
- Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Détail.
- Cliquez sur Ajouter une condition.
- Pour Condition Type, sélectionnez Routing queues dans la liste déroulante, puis cliquez sur Créer condition pour type sélectionné.
- Dans la liste de toutes les Routing Files d'attente, cliquez sur Ajouter pour les files d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. auxquelles votre bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. est affecté.
- Au-dessus de l'en-tête Toutes les Routing Files d'attente, cliquez sur Déclencheurs.
- Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Détail.
- Cliquez sur Ajouter une condition.
- Pour Type de condition sélectionnez Direction du message dans la liste déroulante, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
- Dans la liste déroulante, sélectionnez Message is inbound.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une condition différée
- Dans le portail Digital Experience (DX), accédez à Paramètres > Automatisation > Déclencheurs.
- Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Conditions différées.
- Cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste déroulante Condition type, sélectionnez Message Répondre puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné..
- Dans la liste déroulante, sélectionnez Le message n'a pas de réponse.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une tâche pour envoyer un message
- Dans le portail Digital Experience (DX), accédez à Paramètres > Automatisation > Travaux.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez une valeur dans le champ Nom. La valeur indiquée ici est RerouteMessage, mais vous pouvez utiliser une valeur différente si vous le souhaitez.
- Dans la liste déroulante Action , sélectionnez Envoyer un message.
- Dans la liste déroulante Auteur, sélectionnez la personne dont le message doit sembler provenir. Vous pouvez choisir votre bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. ou un agent réel.
- Pour Contenu du message, entrez la réponse que vous voulez que le client reçoive.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une tâche pour rediriger l'interaction
- Dans le portail Digital Experience (DX), accédez à Paramètres > Automatisation > Travaux.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez une valeur dans le champ Nom. La valeur indiquée ici est RerouteFromBot, mais vous pouvez utiliser une valeur différente si vous le souhaitez.
- Dans la liste déroulante Routing file d'attente, sélectionnez la file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. qui recevra l'interaction réacheminée.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une étiquette pour les Interactions réacheminées
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
- Accédez à DFO > Balises.
- Cliquez sur Ajouter une balise.
- Entrez une valeur dans le champ Titre pour nommer votre balise. La valeur indiquée dans l'image précédente est JungleBot Reroutes.
- Dans la liste déroulante Couleur. sélectionnez une couleur pour l'étiquette.
- Dans la liste déroulante Actif , sélectionnez Oui.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une tâche pour marquer les Interactions réacheminées
- Dans le portail Digital Experience (DX), accédez à Paramètres > Automatisation > Travaux.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez une valeur dans le champ Nom. La valeur indiquée ici est TagReroutedInteractions, mais vous pouvez utiliser une valeur différente si vous le souhaitez.
- Dans la liste déroulante Étiquette, sélectionnez l'étiquette que vous avez créée à cet effet.
- Cliquez sur Enregistrer.
