Vous pouvez utiliser le carnet d’adresses pour passer un appel sortant manuel ou transférer un contact vers un autre agent ou une autre compétence. Vous pouvez également effectuer un appel sortant vers un contact du carnet d’adresses pendant un appel existant. Les contacts du carnet d’adresses incluent les contacts récents, compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents
Elizabeth Bennet est un agent du centre d’appels pour Austen Building, une division caritative de Classics, Inc. qui offre des logements abordables et gratuits aux pauvres. Elle travaille fréquemment avec un groupe de bénévoles pour divers projets qui sont appelés en interne le régiment. L’administrateur d’Austen Building a créé un carnet d’adresses personnalisé pour des agents tels qu’Elizabeth, comme le montrent les images suivantes.
Interface du carnet d’adresses
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Principal (1) | L’onglet Principale vous permet de parcourir différentes catégories, telles que toutes les Compétences |
| Récent (2) | L’onglet Récent diffère de nom entre les deux instances du carnet d’adresses : lorsque vous lancez un nouvel appel, il est appelé Historique et lorsque vous ouvrez le carnet d’adresses pour transférer un appel ou mettre un appel en conférence, il s’appelle Récent. Dans les deux cas, il affiche les enregistrements des dernières 24 heures ou les 100 premiers, la valeur la plus élevée étant retenue. |
| Les premiers classés (3) | L’onglet Les premiers classés n’apparaît que lorsque vous accédez au carnet d’adresses pour transférer un contact ou mettre un contact en conférence. Il fournit une liste des agents et compétences |
| Mon équipe (4) | L’onglet Mon équipe affiche tous les agents de votre équipe et s’ils sont disponibles ou non. |
| Carnet d’adresses des compétences (5) |
Contient une liste de toutes les compétences auxquelles vous êtes affecté. Dans cette liste, vous pouvez passer un appel via une compétence qui sera placée dans la file d’attente de cette compétence. Vous pouvez voir le statut des agents affectés à cette compétence, le nombre de contacts dans la file d’attente, etc. |
| Carnet d’adresses des agents (6) | Fournit un accès aux agents de votre organisation, classés par les équipes de votre organisation. Vous pouvez appeler un autre agent de votre organisation en effectuant une recherche via leur équipe ou via la liste Tous les agents. |
| Carnets d’adresses personnalisés (7) | Carnets d’adresses créés par un administrateur. Il peut s’agir de groupes spécifiques au sein de votre organisation, d’une liste de contacts en dehors de votre organisation ou d’un carnet d’adresses dynamique rempli par une source tierce. Les contacts d’un carnet d’adresses personnalisé peuvent avoir des options supplémentaires à partir desquelles vous pouvez contacter la personne, comme un numéro de téléphone cellulaire ou une adresse courriel. |
Onglet Répertoires
Cette fonctionnalité est en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’onglet Répertoires affiche des carnets d’adresses supplémentaires provenant de plateformes partenaires telles que Microsoft Teams et Faire un zoom. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont ils sont ajoutés, contactez votre administrateur.
- Cliquez sur Nouveau et cliquez sur l’onglet Répertoires.
- Cliquez sur la liste déroulante Rechercher dans pour sélectionner un carnet d’adresses spécifique ou laissez la sélection sur Tous les répertoires pour rechercher dans tous les carnets d’adresses configurés.
- Commencez à saisir le nom du contact ou l’adresse courriel dans le champ de recherche.
- Cliquez sur le contact préféré et cliquez sur Appeler pour passer votre appel ou Courriel pour envoyer un courriel.
Utiliser l’outil Carnet d’adresses
- Cliquez sur Nouveau.
- Commencez à taper le nom du contact ou compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents
- Passez la souris sur le contact ou la compétence
- Vous pouvez effectuer un appel supplémentaire à l’aide du carnet d’adresses si vous êtes également en cours d’appel (comme une conférence téléphonique) en répétant les étapes précédentes.