Vous pouvez utiliser le carnet d’adresses pour effectuer un appel sortant manuel ou transférer un contact à un autre agent ou à une compétence. Vous pouvez aussi effectuer un appel sortant vers un contact du carnet d’adresses pendant un appel en cours. Les contacts du carnet d’adresses comprennent les contacts récents, les ACD compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., les équipes et les autres agents de votre organisation. Vous pouvez utiliser l’outil de recherche pour trouver rapidement un contact; il affiche les résultats au fur et à mesure que vous tapez.
Elizabeth Bennet est une agente du centre de contact pour Austen Building, une division caritative de Classics, Inc. qui offre des logements abordables et gratuits aux pauvres. Elle travaille fréquemment avec un groupe de bénévoles pour divers projets, désignés en interne sous le nom de The Regiment. L’administrateur d’Austen Building a créé un carnet d’adresses personnalisé pour les agents comme Elizabeth.
Interface du carnet d'adresses
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Principal | L’onglet Principal vous permet d’explorer diverses catégories, telles que toutes les Compétences ACD, tous les agents, et les carnets d’adresses personnalisés configurés par votre administrateur. Si vous transférez ou lancez une interaction vers une compétence ACD, vous serez connecté à un agent disponible possédant la compétence ACD sélectionnée. C’est l’onglet par défaut qui s’affiche lorsque vous ouvrez le carnet d’adresses. |
| Récent | L’onglet Récent porte un nom différent selon les deux instances du carnet d’adresses : lorsque vous lancez un nouvel appel, il s’appelle Historique, et lorsque vous ouvrez le carnet d’adresses pour transférer ou mettre en conférence un appel, il s’appelle Récent. Dans les deux cas, il affiche les enregistrements des dernières 24 heures ou les 100 premiers, la valeur la plus élevée étant retenue. |
| Les premiers classés | L’onglet Les premiers classés n’apparaît que lorsque vous accédez au carnet d’adresses pour transférer ou mettre en conférence un contact. Il fournit une liste des Agents et des compétences ACD vers lesquels votre équipe transfère le plus souvent des contacts. Ce filtre est spécifique au canal, de sorte que seuls les Agents et les compétences acd pertinents pour le type d’interaction apparaissent. Les premiers classés est trié par pertinence, avec la compétence ACD et les Agents les plus souvent contactés en Haut de la liste. |
| Mon équipe (4) | L'onglet Mon équipe affiche tous les agents de votre équipe et s'ils sont disponibles ou non. |
| Carnet d'adresses des compétences (5) |
Contient une liste de toutes les compétences qui vous sont attribuées. À partir de cette liste, vous pouvez effectuer un appel via une compétence, qui sera placé dans la file d’attente de cette compétence. Vous pouvez voir l’état des Agents attribués à cette compétence, le nombre de contacts en file d’attente, et ainsi de suite. |
| Carnet d'adresses des agents (6) | Donne accès aux Agents de votre organisation, classés par équipes au sein de votre organisation. Vous pouvez appeler un autre agent de votre organisation en effectuant une recherche via leur équipe ou via la liste Tous les agents. |
| Carnets d'adresses personnalisés (7) | Carnets d’adresses créés par un administrateur. Il peut s’agir de groupes spécifiques au sein de votre organisation, d’une liste de contacts extérieurs à votre organisation, ou d’un carnet d’adresses dynamique alimenté par une source tierce. Les contacts d’un carnet d’adresses personnalisé peuvent disposer d’options supplémentaires pour communiquer avec la personne, telles qu’un numéro de téléphone mobile ou une adresse courriel. |
Onglet Annuaires
Cette fonctionnalité est en aperçu Public. Si vous ne faites pas partie du groupe d’aperçu et souhaitez obtenir plus d’informations, communiquez avec votre représentant de compte.
L’onglet Répertoires affiche des carnets d’adresses supplémentaires provenant de plateformes partenaires telles que Microsoft Teams et Zoom. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont ceux-ci sont ajoutés, communiquez avec votre administrateur.
- Cliquez sur Nouveau et cliquez sur l'onglet Annuaires.
- Cliquez sur la liste déroulante Rechercher dans pour sélectionner un carnet d'adresses spécifique ou laissez la sélection sur Tous les annuaires pour rechercher dans tous les carnets d'adresses configurés.
- Commencez à saisir le nom du contact ou l'adresse courriel dans le champ de recherche.
- Cliquez sur le contact préféré et cliquez sur Appeler pour passer votre appel ou Courriel pour envoyer un courriel.
Utiliser l’outil Carnet d’adresses
- Cliquez sur Nouveau.
- Commencez à taper le nom du contact ou de la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la zone de recherche, ou naviguez dans les onglets et les catégories à l’aide de votre souris.
- Passez la souris sur le contact ou la compétence ACD préféré et cliquez sur Appeler pour passer votre appel ou Courriel pour envoyer un courriel.
- Vous pouvez effectuer un appel supplémentaire à l'aide du carnet d'adresses si vous êtes également en cours d'appel (comme une conférence téléphonique) en répétant les étapes précédentes.