Les rapports des agents affichent des statistiques pour vous aider à évaluer vos performances. MAX génère ces rapports d'agent :
Lancer les rapports de l'agent
- Cliquez sur Rapports de l'agent dans le coin inférieur droit de l'interface MAX.
- Dans la vue d'ensemble des rapports d'agent, cliquez sur un rapport pour l'ouvrir.
- Pour les rapports sur les performances et la productivité, cliquez sur Aujourd'hui, Demain, 7 derniers jours ouPersonnalisé en haut du rapport pour définir une plage de temps.
- Aujourd'hui — S'étend de 00h00 à aujourd'hui.
- Hier — S'étend de 00h00 à 23h59 hier.
- 7 derniers jours — S'étend d'il y a 00h:00 il y a 7 jours jusqu'à 23h59 hier.
- Personnalisé — Vous permet de sélectionner une plage de dates, allant de 0 h 00 de la date de début à 23 h 59 de la date de fin.
Vous pouvez définir un rapport favori pour qu'il s'ouvre par défaut lorsque vous lancez des rapports d'agent. Cliquez sur l'étoile dans le coin supérieur droit du rapport pour le définir comme favori. Le nom du rapport s'affiche alors dans le coin inférieur droit de MAX au leiu de Rapports de l'agent.
Les rapports sont mis à jour toutes les 15 minutes avec de nouvelles données. Pour fermer la fenêtre des rapports de l'agent, cliquez ailleurs dans l'interface MAX.
Performance
Le rapport sur les performances affiche ces statistiques en fonction de la période que vous avez sélectionnée :
- Le nombre d’interactions entrantes et sortantes que vous avez traitées.
- Le nombre d’interactions entrantes et sortantes traités par votre équipe.
- Le pourcentage d’interactions entrantes et sortantes de votre équipe que vous avez traités.
Productivité
Le rapport Productivité affiche le temps que vous et votre équipe avez passé dans les états
Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Disponible, En cours et Non disponible . Le temps est affiché en heures, minutes et secondes à gauche et en pourcentage à droite. Les nombres et les barres les plus grands du rapport affichent ces valeurs pour vous individuellement. Les plus petits nombres et barres indiquent ces valeurs pour votre équipe.
Lorsque vous cliquez Afficher les détails, le rapport Productivité affiche le temps que vous avez passé dans chaque sous-état Travail et Indisponible. Les sous-états indisponibles sont configurés par votre administrateur. Ils sont uniques à votre organisation. Les sous-états de travail sont les mêmes pour tous les utilisateurs et incluent les éléments suivants :
- Contact entrant —Temps passé à gérer une interaction initiée par le contact.
- Contact sortant—Temps passé à gérer une interaction que vous avez initiée.
- Consultation entrante—Temps passé à converser avec quelqu'un d'autre dans le centre d'appels qui a contacté une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à laquelle vous êtes affecté. Par exemple, un autre agent peut appeler la compétence courriel pour obtenir de l'aide.
- Consultation sortante—Temps passé à converser avec quelqu'un dans une compétence que vous avez contactée. Par exemple, vous pouvez mettre un contact en attente, puis appeler la compétence de messagerie pour obtenir de l'aide.
- Composeur—Temps passé à se connecter à une compétence de composition proactive.
Les appels passés directement à d'autres agents du centre d'appels ne sont pas inclus dans ces sous-états de travail.
Compétences assignées
Le rapport Compétences assignées affiche une liste des compétences auxquelles vous êtes affecté. L'icône à gauche de chaque compétence indique le type de compétence :
-
—Compétence téléphonique entrante -
—Compétence téléphonique sortante -
—Compétence de clavardage -
— Compétence de courriel -
—Compétence de messagerie vocale -
—Compétence de l'élément de travail