MAX vous permet de gérer les interactions avec les contacts par l'intermédiaire de différents canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Ces canaux comprennent la voix, le clavardage, le courriel, la messagerie vocale, l'élément de travail, le SMS et les réseaux sociaux. Chaque canal ouvre un espace de travail MAX différent avec les fonctions pertinentes disponibles pour le canal.
Si votre administrateur a configuré la livraison dynamique, vous pourriez être en mesure de gérer des contacts via multiple canaux en même temps. Vous pourriez également être en mesure de gérer une session de contact unique en utilisant multiple canaux. Vous pourriez avoir uniquement la première capacité ou la capacité de faire les deux. Ce qui suit explique comment vous voyez MAX lorsque vous gérez multiple contacts à la fois ou gérez une session de contact dans multiple canaux.
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Aperçu Coup d’œil (1) |
Une liste de tous les contacts actifs par canal. Vous pouvez survoler l'aperçu Coup d'œil pour basculer vers un autre canal. Il y a une icône pour représenter chaque canal. Le téléphone représente les appels, la bulle de dialogue représente les clavardages, l'enveloppe représente le courriel, la liste représente les éléments de travail, le cellulaire représente les SMS, et les trois cercles représentent une session avec un contact unique qui consiste en multiple canaux. La session omnicanale illustrée au-dessus contient un contact unique qui a débuté comme un clavardage et a été élevé à un appel téléphonique. L'appel est affiché dans la barre de contrôle vocal dans le haut de l'application. La fenêtre de clavardage est toujours disponible lorsque vous cliquez sur l'icône de canal de la session omnicanale. |
| Navigateur de contact (2) | Lorsque vous sélectionnez un canal dans l'aperçu rapide, une liste de contacts actifs sur ce canal apparaît dans le navigateur de contacts afin que vous puissiez basculer entre eux. |
| +1 contact (3) |
Si votre administrateur l'a activé, il vous attribue un autre contact. Vous ne pouvez pas choisir le type de contact que vous recevez, comme le courriel ou le clavardage. Si vous n'avez pas ce bouton, les contacts sont acheminés vers vous jusqu'à ce que vous ayez le nombre maximum que vous êtes autorisé à traiter ou que la file d'attente de contacts soit vide. Si vous gérez un appel et aucun autre contact, vous pouvez demander un nouveau contact numérique |
| Élévation de contact (4) |
Lorsque vous cliquez sur l'icône téléphone, vous élevez Lorsque vous cliquez sur l'icône de courriel, vous élevez l'interaction à un courriel. Les champs de courriel Standard vous permettent de fournir une adresse courriel, un objet et un corps pour le courriel. Vous pouvez également :
Lorsque vous cliquez sur l'icône SMS, vous élevez l'interaction en SMS. Une zone de texte vous permet de saisir le numéro de téléphone à appeler et un champ déroulant vous permet de choisir la compétence téléphonique que vous souhaitez utiliser pour effectuer l'appel. Après avoir cliqué sur Send, la page passe à une interaction SMS où vous pouvez saisir votre message. |
Élever les contacts d'un Canal à un autre
Lorsque votre administrateur a configuré la possibilité d'élever Passage d’un contact d’un canal à un autre au cours de la même session, par exemple du clavardage à la voix. les contacts d'un canal à un autre, vous pouvez élever les types d'interaction suivants :
| Interaction courante | Peut élever à | ||
|---|---|---|---|
| Clavardage | courriel | Voix | SMS |
| courriel | Voix | SMS | |
| Voix | courriel | SMS | |
| Élément de travail | courriel | Voix | SMS |
| Messagerie vocale | courriel | Voix | SMS |
| SMS | courriel | Voix | |
-
Au bas de la fenêtre d'interaction, cliquez sur l'icône de courriel, de téléphone ou de SMS pour indiquer comment vous voulez élever le contact. Les Icônes apparaissent uniquement pour les élévations valides selon le tableau précédent.
Si vous cliquez sur Nouveau au lieu de l'icône de canal d'élévation, l'interaction que vous gérez actuellement est placée en attente. Dans ce cas, vous n'élevez pas le contact.
- Si vous avez choisi d'élever vers un courriel, remplissez les champs obligatoires À, Objet et Corps. Vous pouvez éventuellement ajouter des pièces jointes, formater le texte du corps, ajouter des destinataires CC ou Cci, ou utiliser les réponses rapides pour insérer du texte fréquemment utilisé. Cliquez sur Envoyer.
- Si vous avez choisi d'élever vers la voix, entrez le numéro que vous voulez composer, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. téléphonique sortante, puis cliquez sur Appeler.
- Si vous avez choisi d'élever vers SMS, entrez le numéro, sélectionnez une compétence SMS, puis cliquez sur Envoyer. La page suivante vous permettra de type votre message.
Entrer une disposition pour une session Omnicanal
Une session n'est pas terminée jusqu'à ce que toutes les interactions qui font partie de la session soient terminées, y compris tout traitement post-contact requis pour chaque interaction. Si une ou plusieurs des interactions dans une session omnicanal La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps. nécessitent une disposition, vous devez définir la disposition dans les sessions elles-mêmes.
- Open the disposition window.
- Pour une interaction vocale, cliquez sur Ajouter disposition dans la barre de voix.
- Pour une interaction de clavardage ou de courriel, cochez la case Disposition en bas de l'interface d'interaction.
- Sélectionnez une disposition.
- Cliquez sur Enregistrer.