MAX vous permet de gérer les interactions avec les contacts via différents canaux
Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Ces canaux incluent la voix, le clavardage, le courriel, la messagerie vocale, l’élément de travail, SMS
Si votre administrateur a configuré livraison dynamique, vous pourrez peut-être traiter des contacts par le biais de plusieurs canaux en même temps. Vous pouvez également être en mesure de gérer une session de contact unique en utilisant plusieurs canaux. Vous pouvez avoir la première capacité seulement ou la capacité de faire les deux. La carte-image suivante montre comment MAX fonctionne lorsque vous traitez plusieurs contacts à la fois ou traitez une session de contact dans plusieurs canaux.
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Aperçu Coup d’œil (1) |
Une liste de tous les contacts actifs par canal. Vous pouvez survoler l’aperçu coup d’œil pour changer de canal. Il y a une icône pour représenter chaque canal. Le téléphone représente les appels, la bulle de dialogue représente les clavardages, l’enveloppe représente les e-courriels, la liste représente les éléments de travail, le téléphone cellulaire représente les SMS et les trois cercles représentent une session avec un seul contact composé de plusieurs canaux. La session omnicanal illustrée ci-dessus contient un seul contact qui a commencé comme un clavardage et a été élevé à un appel téléphonique. L’appel est affiché dans la barre de commande vocale en haut de l’application. La fenêtre de clavardage est toujours disponible lorsque vous cliquez sur l’icône de canal de session omnicanal. |
| Navigateur de contact (2) | Lorsque vous sélectionnez un canal dans l’aperçu rapide, une liste de contacts actifs sur ce canal apparaît dans le navigateur de contacts afin que vous puissiez basculer entre eux. Dans l’image ci-dessus, le navigateur de contacts affiche 3 clavardages actifs. |
| +1 contact (3) |
Si votre administrateur l’a activé, vous attribue un autre contact. Vous ne pouvez pas choisir le type de contact que vous recevez, tel qu’un courriel ou un clavardage. Si vous n’avez pas ce bouton, les contacts sont acheminés vers vous jusqu’à ce que vous ayez le nombre maximum que vous êtes autorisé à traiter ou que la file d’attente de contacts soit vide. Si vous traitez un appel et aucun autre contact, vous pouvez demander un nouveau contact numérique |
| Élévation de contact (4) |
Lorsque vous cliquez sur l'icône du téléphone Lorsque vous cliquez sur l'icône de courriel
Lorsque vous cliquez sur l'icône SMS |
, vous 
, l'interaction devient un courriel. Les champs de courriel standard vous permettent de fournir une adresse électronique, un objet et un corps pour le courriel. Vous pouvez également :
, vous élevez l'interaction à un SMS. Une zone de texte vous permet de saisir le numéro de téléphone à appeler et un champ déroulant vous permet de choisir la compétence téléphonique que vous souhaitez utiliser pour passer l'appel. Après avoir cliqué sur Élever les contacts d'un canal à un autre
Lorsque votre administrateur a configuré la possibilité d'élever Dans un environnement livraison dynamique, la possibilité de basculer un contact d’un canal à un autre dans la même session pour mieux répondre aux besoins du contact. Par exemple, élever un contact de clavardage en un appel vocal. les contacts d'un canal à un autre, vous pouvez élever les types d'interaction suivants :
| Interaction courante | Peut élever à | ||
|---|---|---|---|
| Clavardage | courriel | Voix | SMS |
| courriel | Voix | SMS | |
| Voix | courriel | SMS | |
| Élément de travail | courriel | Voix | SMS |
| Messagerie vocale | courriel | Voix | SMS |
| SMS | courriel | Voix | |
-
Au bas de la fenêtre d’interaction, cliquez sur l’icône courriel, téléphone ou SMS pour indiquer comment vous souhaitez élever le contact. Les icônes n’apparaissent que pour les élévations valides, conformément au tableau précédent.
Si vous cliquez sur Nouveau au lieu de l’icône du canal d’élévation, l’interaction que vous êtes en train de traiter est mise en attente. Dans ce cas, vous n’élevez pas le contact.
- Si vous avez choisi de passer au courriel, renseignez les champs À, Objet, et Corps requis. Vous pouvez éventuellement ajouter des pièces jointes, mettre en forme le corps du texte, ajouter des contacts c. c. ou c. c. i. ou utiliser des réponses rapides pour insérer du texte couramment utilisé. Cliquez sur Envoyer.
- Si vous avez choisi de passer à la voix, entrez le numéro que vous souhaitez composer, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de téléphone sortant, puis cliquez sur Appeler.
- Si vous avez choisi de passer au SMS, entrez le numéro, sélectionnez une compétence SMS, puis cliquez sur Envoyer. La page suivante vous permettra de taper votre message.
Entrer une disposition pour une session omnicanal
Une session n'est pas terminée tant que toutes les interactions qui en font partie ne sont pas terminées, y compris les travaux post-contact requis pour chaque interaction. Si une ou plusieurs interactions dans une session omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. nécessitent une disposition, vous devez définir la disposition dans les sessions elles-mêmes.
Afficher l’image
L’image suivante affiche une session omnicanal qui a utilisé des canaux de clavardage, de messagerie et de voix pour le même contact. Les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de clavardage et de téléphone nécessitent une disposition, mais pas la compétence de courriel. Si la compétence de courriel requerrait une disposition, elle aurait une case de disposition à cocher comme l’interaction par clavardage.
- Ouvrez la fenêtre de disposition.
- Pour une interaction vocale, cliquez sur Ajouter disposition dans la barre de voix.
- Pour une interaction par clavardage ou par courriel, cliquez sur la case à cocher de disposition en bas de l’interface de l’interaction.
- Sélectionnez une disposition.
- Cliquez sur Enregistrer.