Ce sujet s'adresse aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la page sur Agent Assist Hub.
Les adjoints aux agents sont des programmes qui vous aident lorsque vous traitez des interactions. C'est comme si vous aviez un adjoint personnel qui trouve des informations ou offre des conseils pendant que vous parlez avec le contact. Pendant une interaction, les adjoints aux agents affichent des informations
- Réponses aux questions du contact. Vous pouvez voir des réponses à la FAQ ou des articles de la base de connaissances.
- Conseils sur la façon dont vous gérez la conversation. Par exemple, si vous parlez trop vite, l'adjoint aux agents peut afficher un rappel pour vous inviter à ralentir.
- Rappels basés sur ce que vous ou le contact dites ou ne dites pas. Par exemple, si le contact dit « Je suis vraiment contrarié », l'adjoint aux agents peut afficher un message pour vous rappeler de faire preuve d'empathie envers le contact.
- Réponses suggérées et prochaines actions recommandées qui sont pertinentes pour la conversation en cours.
- Un repère visuel pour la façon dont se sent le contact.
- Confirmation de qui vous parlez en fonction de l’empreinte vocale de l’appelant.
- Résumés de l'interaction générés par AI.
- D'autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
Le type d'assistance dont vous disposez dépend des applications d'aide aux agents que votre organisation a décidé d'utiliser.
Marilla Cuthbert est une agente du service clientèle chez Classics, Inc., une librairie. Un jour, un appelant pose une question sur le service de Cloud Storage que Classics, Inc. propose pour les achats de livres électroniques. Le programme d'adjoint aux agents écoute la conversation et détermine quelle est la question du contact. Ensuite, il trouve trois réponses à la FAQ qui correspondent le mieux à la question.
Marilla parcourt les réponses fournies et décide que la seconde est la meilleure réponse. Le contact demande où sont conservés ses livres électroniques et ses autres données. Marilla utilise la réponse de la FAQ pour expliquer comment fonctionne le stockage de données avec le service de Classics, Inc. et où sont conservés les livres et les données du contact. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l'appel et fournir des informations précises grâce à l'assistante d'agent.
Le panneau d’aide aux agents dans MAX
Le panneau d’aide aux agents s’ouvre à partir du côté droit de MAX au début d’une interaction. Les informations que le panneau vous montre dépendent du type d’assistant d’agent que votre entreprise utilise. MAX prend en charge plusieurs applications d’aide aux agents.
Vous pouvez cliquer sur l’icône à double flèche 
dans le coin supérieur droit de MAX pour réduire et rouvrir le panneau. L’assistant d’agent continue de fonctionner même si vous réduisez le panneau.
Si vous n’avez pas le panneau d’aide aux agents coulissant dans MAX, il se peut que votre entreprise n’utilise pas d’assistants d’agent. Ou encore, votre entreprise peut les avoir configurés pour qu’ils s’affichent d’une autre façon. Ils peuvent apparaître sur un site Web ou dans votre application CRM
systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Si vous avez un panneau d’aide aux agents dans MAX, il se peut qu’il soit différent des exemples présentés dans cette page. Chaque entreprise a des besoins différents et configure ses assistants d’agent pour répondre au mieux à ces besoins. Votre administrateur peut répondre à toutes vos questions sur l’utilisation des assistants d’agent par votre entreprise et la manière dont ils sont utilisés.
Orientation et alertes En temps réel pendant Interactions
L'adjoint(e) aux agents Real-Time Interaction Guidance (RTIG) écoute les interactions voix. Il offre des conseils sur la façon d'améliorer votre performance pendant l'interaction. La page d'aide RTIG fournit plus d'informations sur son fonctionnement.
Connaissances Assistance
Some Adjoint(e)s aux agents fournissent des réponses possibles aux questions de votre contact. Ils peuvent trouver des articles de la base de connaissances ou des FAQ qui vous aident à répondre au contact.
Ce type d'adjoint(e) aux agents peut aider avec les interactions par clavardage et par voix. Il « écoute » la conversation et l'analyse. Lorsque l'assistant a des informations pour vous, il apparaît
Si votre entreprise utilise le panneau d'aide à l'agent, toutes les Suggestions de l'adjoint(e) aux agents apparaissent sur le panneau d'aide à l'agent dans MAX. Si votre entreprise dispose d'une autre façon de vous fournir des réponses, MAX n'aura pas le panneau.
L'image d'exemple montre Google Contact Center AI (CCAI), qui fournit une assistance liée aux connaissances dans MAX.
- Smart Reply : Smart Reply propose des Suggestions sur ce qu'il faut dire ensuite au contact. CCAI affiche des Suggestions en temps réel selon la Conversation en cours.
- Confiance Scores : un Score apparaît pour chaque FAQ suggérée et chaque Smart Reply suggéré. Les Scores sont compris dans une plage de 1 à 100, les valeurs les plus élevées étant les meilleures. Utilisez-les pour vous aider à déterminer quelle FAQ ou quelle réponse est la meilleure à utiliser.
Si votre entreprise utilise un adjoint(e) aux agents informationnel différent,
Réponses Suggérées et meilleures actions suivantes
Certains assistants d'agent offrent des suggestions sur la façon de répondre au contact. Les suggestions peuvent be :
- Des choses précises que vous pouvez dire au contact en réponse à leur sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou à leur question actuelle.
- Des articles de la base de connaissances ou des réponses aux FAQ à envoyer au contact.
- Des messages générés par l'AI en fonction d'articles de la base de connaissances ou de FAQ. Cela vous permet d'offrir de l'aide de façon conversationnelle plutôt que de faire lire un article au contact par lui-même.
- Des messages générés par l'AI en fonction du contexte de la conversation elle-même.
- Des rappels pour faire ou dire certaines choses au cours de la conversation, comme proposer au contact de s'inscrire à une lettre d'information ou le remercier pour sa fidélité.
Les réponses suggérées se mettent à jour en temps réel à mesure que la conversation se poursuit. Cela signifie que les options qui vous sont proposées sont toujours appropriées et pertinentes.
Authentification de l’Appelant basée sur la Voix
Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. MAX dispose d'une Application d'assistance à l'Agent qui peut authentifier les contacts uniquement à l'aide de leur voix.
Lorsque vous enregistrez le contact, l'Application prend une empreinte vocale de référence. Au début des interactions futures, l'Application compare l'empreinte vocale de référence à la voix actuelle du contact. C'est une façon supplémentaire de vous assurer que la personne à qui vous parlez est bien celle qu'elle prétend être. Pour plus d'informations, voir la page d'aide en ligne authentification vocale.
Sentiment : l’humeur du contact
Certains assistants Agent peuvent détecter l'humeur du contact et vous afficher un indicateur. Cela sert de rappel pour vous inciter à adapter votre gestion de la conversation en fonction de l'humeur du contact.
Les assistants Agent détectent l'humeur en analysant la conversation afin d'y trouver des mots et des phrases qui correspondent à des émotions. Par exemple, des phrases comme c'est génial, excellente nouvelle et wow, merci beaucoup peuvent indiquer un sentiment positif. Des mots et des phrases comme je ne suis pas content de ça, frustré et puis-je parler au gestionnaire suggèrent un sentiment négatif.
Sentiment fait partie de Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Si votre organisation utilise RTIG, vous pouvez surveiller le sentiment du contact dans le panneau RTIG de MAX. Le panneau affiche le sentiment sous forme d'un score général qui indique soit l'humeur actuelle du contact, soit la probabilité qu'il effectue un achat.
Résumés d’interactions générés automatiquement
Un résumé de toute l'interaction apparaît dans le champ Notes de la carte client dans . Vous pouvez modifier le résumé pour ajouter ou corriger des informations. Vous pouvez également ajouter d'autres informations dans le champ Notes au-dessus ou en dessous du résumé. Ces résumés apparaissent uniquement pour les appels téléphoniques.
Ces résumés sont générés automatiquement par AI. L'AI analyse la transcription de la conversation afin de déterminer :
- Ce que le contact voulait, également connu sous le nom d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
- Les événements survenus au cours de l’interaction, tels que les paiements effectués.
- Le résultat de l’interaction.
Le AI crée ensuite un résumé et l'envoie à votre application Agent. Le résumé peut également apparaître dans votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cette option doit être activée par votre administrateur NiCE CXone.