Cette rubrique est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la page sur Concentrateur d’aide aux agents.
Les assistants d’agent sont des programmes qui vous aident lorsque vous traitez les interactions. C’est comme si vous disposiez d’un assistant personnel qui trouve des informations ou offre des conseils pendant que vous parlez au contact. Au cours d’une interaction, les assistants d’agent affichent des informations dans un panneau coulissant dans MAX. Les informations peuvent inclure :
- Réponses aux questions du contact. Vous pouvez voir des réponses à la FAQ ou des articles de la base de connaissances.
- Des Conseils sur la façon dont vous gérez la conversation. Par exemple, si vous parlez trop vite, l’assistant d’agent peut afficher un rappel pour ralentir.
- Rappels basés sur ce que vous ou le contact dites ou ne dites pas. Par exemple, si le contact dit « Je suis vraiment contrarié », l’assistant d’agent peut afficher un message pour vous rappeler de faire preuve d’empathie envers le contact.
- Réponses suggérées et prochaines actions recommandées qui sont pertinentes pour la conversation en cours.
- Un repère visuel pour la façon dont se sent le contact.
- Confirmation de qui vous parlez en fonction de l’empreinte vocale de l’appelant.
- Résumés de l’interaction générés par l’IA.
- D’autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
Les types d’assistance dont vous disposez dépendent des applications d’aide aux agents que votre organisation a décidé d’utiliser.
Marilla Cuthbert est agente du service client chez Classics, Inc., un libraire. Un jour, un appelant pose des questions sur le service de stockage infonuagique que Classics, Inc. propose pour les achats de livres numériques. Le programme d’aide aux agents écoute la conversation et détermine la question du contact. Ensuite, il trouve trois réponses à la FAQ qui correspondent le mieux à la question.
Marilla parcourt les réponses fournies et décide que la seconde est la meilleure réponse. Le contact demande où sont gardés ses livres numériques et autres données. Marilla utilise la réponse de la FAQ pour expliquer comment fonctionne le stockage des données avec le service de Classics, Inc. et où les livres et les données du contact sont conservés. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l’appel et fournir des informations précises grâce à l’assistante d’agent.
Le panneau d’aide aux agents dans MAX
Le panneau d’aide aux agents se déploie sur le côté droit de MAX au début d’une interaction. Les informations affichées par le panneau dépendent du type d’assistant d’agent utilisé par votre entreprise. MAX prend en charge plusieurs applications d’aide aux agents.
Vous pouvez cliquer sur l’icône à double flèche 
dans le coin supérieur droit de MAX pour réduire et rouvrir le panneau. L’assistant d’agent continue de fonctionner même si vous réduisez le panneau.
Si vous n’avez pas le panneau coulissant Aide aux agents dans MAX, il se peut que votre entreprise n’utilise pas d’assistants d’agent. Ou, votre entreprise peut les avoir configurés pour qu’ils s’affichent d’une manière différente. Ils peuvent apparaître sur un site Web ou dans votre application CRM
Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Si vous disposez d’un panneau d’aide aux agents dans MAX, il se peut qu’il soit différent des exemples présentés sur cette page. Chaque entreprise a des besoins différents et met en place des assistants d’agent pour répondre au mieux à ces besoins. Votre administrateur peut répondre à toutes vos questions pour savoir si et comment votre entreprise utilise des assistants d’agent.
Conseils et alertes en temps réel lors des interactions
L’assistant d’agent Real-Time Interaction Guidance (RTIG) écoute les interactions vocales. Il offre des conseils sur la façon d’améliorer vos performances pendant l’interaction. La page d’aide RTIG fournit plus d’informations sur son fonctionnement.
Aide à la connaissance
Certains assistants d’agent fournissent des réponses possibles aux questions de votre contact. Ils peuvent trouver des articles de la base de connaissances ou des FAQ qui vous aideront à répondre au contact.
Ce type d’assistant d’agent peut contribuer aux interactions vocales et par clavardage. Il « écoute » la conversation et l’analyse. Lorsque l’assistant a des informations pour vous, elles apparaissent
Si votre entreprise utilise le panneau d’aide aux agents, toutes les suggestions de l’assistant de l’agent apparaissent dans le panneau d’aide aux agents de MAX. Si votre entreprise a une façon différente de vous fournir des réponses, MAX n’aura pas le panneau.
L’exemple montre Google Contact Center AI (CCAI), qui fournit une aide à la connaissance dans MAX. En plus des articles de la FAQ, CCAI fournit :
- Réponse intelligente : L’option de réponse intelligente propose des suggestions sur ce qu’il faut dire ensuite au contact. CCAI affiche des suggestions en temps réel en fonction de la conversation en cours.
- Scores de confiance : Un score apparaît pour chaque suggestion de FAQ et de réponse intelligente. Les scores vont de 1 à 100, les chiffres les plus élevés étant les meilleurs. Utilisez-les pour vous aider à décider quelle FAQ ou quelle réponse est la meilleure.
Si votre entreprise utilise un assistant d’agent d’information différent, le panneau d’aide aux agents dans MAX sera différent. Il se peut aussi que votre entreprise n’utilise pas le panneau d’aide aux agents dans MAX. Demandez à votre gestionnaire de vous donner plus d’informations sur les assistants d’agent utilisés par votre entreprise.
Réponses suggérées et prochaines meilleures actions
Certains assistants d’agent proposent des suggestions sur la manière de répondre au contact. Les suggestions peuvent être les suivantes :
- Des choses spécifiques que vous pouvez dire au contact en réponse à son sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou à sa question actuelle.
- Des articles de la base de connaissances ou des réponses aux FAQ à envoyer au contact.
- Des messages générés par l’IA à partir d’articles de la base de connaissances ou des FAQ. Cela vous permet d’offrir de l’aide sous forme de conversation au lieu de demander au contact de lire un article tout seul.
- Des messages générés par l’IA en fonction du contexte de la conversation elle-même.
- Des rappels pour faire ou dire certaines choses au cours de la conversation, comme proposer au contact de s’inscrire à une lettre d’information ou le remercier pour sa fidélité.
Les réponses suggérées sont mises à jour en temps réel au fur et à mesure que la conversation se poursuit. Cela signifie que les options qui vous sont proposées sont toujours appropriées et pertinentes.
Authentification vocale de l’appelant
Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. MAX dispose d’une application d’aide aux agents qui permet d’authentifier les contacts en utilisant uniquement leur voix.
Lorsque vous enregistrez le contact, l’application prend une empreinte vocale de base. Au début des interactions futures, l’application compare l’empreinte vocale de base à la voix du contact actuel. C’est un moyen supplémentaire de s’assurer que la personne à qui vous parlez est bien celle qu’elle prétend être. Pour plus d’informations, consultez la page d’aide en ligne sur l’authentification vocale.
Sentiment : L’humeur du contact
Certains assistants d’agent peuvent détecter comment le contact se sent et vous afficher un indicateur. Cela vous rappelle que vous devez adapter votre façon d’aborder la conversation en fonction de l’humeur de votre interlocuteur.
Les assistants d’agent détectent l’humeur en analysant la conversation à la recherche de mots et de phrases correspondant à des sentiments. Par exemple, des phrases comme c’est génial, quelle bonne nouvelle et merci infiniment peuvent indiquer un sentiment positif. Des mots et des phrases tels que je ne suis pas content, je suis frustré et puis-je parler au responsable suggèrent un sentiment négatif.
Le sentiment fait partie de Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Si votre organisation utilise RTIG, vous pouvez surveiller le sentiment du contact sur le panneau RTIG dans MAX. Le panneau affiche le sentiment sous la forme d’un score global qui indique soit l’humeur actuelle du contact, soit la probabilité qu’il effectue un achat.
Résumés d’interactions générés automatiquement
Un résumé de l’ensemble de l’interaction apparaît dans le champ Notes de la fiche client dans . Vous pouvez modifier le résumé pour ajouter ou corriger des informations. Vous pouvez également ajouter d’autres informations dans le champ Notes au-dessus ou au-dessous du résumé. Ces résumés n’apparaissent que pour les appels téléphoniques.
Ces résumés sont générés automatiquement par l’IA. L’IA analyse la transcription de la conversation pour identifier :
- Ce que le contact voulait, également connu sous le nom d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
- Les événements survenus au cours de l’interaction, tels que les paiements effectués.
- Le résultat de l’interaction.
L’IA crée ensuite un résumé et l’envoie à votre application d’agent. Le résumé peut également apparaître dans votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Cette option doit être activée par votre administrateur CXone.