Configuration d’un système CRM pour Oracle

Il s’agit de la première étape de l’intégration de Oracle avec CXone Agent Integrated.

Cette page explique comment configurer un système CRM pour Oracle. Cette opération s’effectue dans CXone. La configuration relie Oracle à CXone Agent Integrated. Elle permet aux deux parties de partager des données grâce à la mémorialisation des données et au mappage dynamique des données.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer une nouvelle configuration CRM dans CXone

Autorisations requises : Configurations Créer

Fournir à CXone les informations nécessaires pour la connexion à Oracle.

Si le compte d’utilisateur Oracle qui a créé la configuration CRM est supprimé ou désactivé, la configuration CRM sera également supprimée. Pour éviter cela, créez un compte d’utilisateur dans Oracle spécifiquement pour la configuration CXone. Il s’agit de l’utilisateur système. Il est recommandé d’accorder à l’utilisateur système des privilèges d’administrateur. Si vous ne voulez pas donner à l’utilisateur système des privilèges d’administrateur, vous devez lui donner toutes les autorisations dont disposent vos utilisateurs CXone Agent Integrated.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur..
  2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
  3. Sélectionnez Oracle Service Cloud dans la liste déroulante Type d’intégration.
  4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une description.
  5. Cliquez sur Authentification.
  6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés répertoriés, si vous en avez. Si vous devez créer une nouvelle authentification, cliquez sur New authentication et configurez les champs qui apparaissent :
    1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.
    2. Saisissez le Username d’un compte Oracle disposant de droits d’administrateur. Il est recommandé que ce compte soit également un utilisateur de l’API.
    3. Saisissez le Password pour ce compte Oracle.
    4. Saisissez le Domain de votre instance Oracle. Pour la trouver, ouvrez votre instance Oracle et copiez et collez l’URL dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n’avez besoin que de l’URL jusqu’à .com. Par exemple : https://company.oracle.com.
    5. Cliquez sur Create.
  7. Cliquez sur Next.
  8. Dans le champ external_screenpop_domain_OSC, saisissez le domaine de votre instance Oracle. Pour la trouver, ouvrez votre instance Oracle et copiez et collez l’URL dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n’avez besoin que de l’URL jusqu’à .com. Par exemple : https://company.oracle.com.
  9. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l’authentification est active apparaît dans le coin inférieur droit.
  10. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d’agents.

Créer des correspondances de mémorialisation des données

Autorisations requises : Configurations Afficher; Mémorialisation des données Créer

Les mappages de mémorialisation des données permettent aux données de CXone Agent Integrated d’être insérées dans les enregistrements Oracle. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone à mapper avec chaque champ d’enregistrement Oracle. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone vers le champ d’enregistrement Nom Oracle, le champ Nom affiche la valeur du champ Nom du client. Seul le texte est mappé; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez établir des mappages de données pour les types d’entités CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorialisation des données a lieu lorsque l’appel se termine et que l’agent termine le traitement ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., s’il est configuré. Pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit lorsque l’agent transfère l’interaction ou annule l’assignation.

  1. Si vous ne l’avez pas encore fait, ouvrez une configuration CRM pour Oracle. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Data Mémorialisation.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.
  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, sélectionnez le type d’enregistrement Oracle pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champs.

  6. Cliquez sur Ajouter une entité.
  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui apparaît, sélectionnez le champ d’enregistrement Oracle dont vous souhaitez recevoir les données à partir de CXone Agent Integrated.

    Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement avec un formatage approprié et une limite de caractères suffisante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie ou aucune de la transcription est affichée, en fonction du CRM.

  8. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez le type de données CXone que vous souhaitez associer au champ d’enregistrement Oracle que vous avez sélectionné.

  9. Dans la liste déroulante Données CXone, sélectionnez le champ de données CXone que vous souhaitez associer au champ d’enregistrement Oracle que vous avez sélectionné.

    Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner un canal, saisissez la variable de script dans le champ Données CXone. Vous devez la saisir en minuscules, même si vous avez utilisé des majuscules dans le script pour définir la variable.

  10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter un champ.
  11. Pour configurer les mappages pour un autre type d’enregistrement Oracle, sélectionnez un autre type d’enregistrement dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité et cliquez sur Ajouter une entité.
  12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données apparaît dans l’onglet Mémorialisation des données.

Créer des mappages dynamiques de données

Autorisations requises : Configurations Modifier; Données dynamiques Créer

Les mappages dynamiques de données vous permettent de choisir les champs d’enregistrement Oracle qui apparaissent dans CXone Agent Integrated. Actuellement, vous pouvez établir des mappages dynamiques de données pour les types d’enregistrements Oracle standard. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

  1. Si vous ne l’avez pas encore fait, ouvrez une configuration CRM pour Oracle. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.
  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, sélectionnez le type d’enregistrement Oracle contenant les champs que vous souhaitez afficher dans CXone Agent Integrated.

  6. Cliquez sur Ajouter une entité.
  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui apparaît, sélectionnez le champ de l’enregistrement Oracle que vous souhaitez afficher aux agents.

  8. Pour ajouter d’autres champs d’enregistrement Oracle, cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.
  9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données dynamiques apparaît dans l’onglet Données dynamiques.

L’étape suivante de l’intégration de Oracle avec CXone Agent Integrated consiste à modifier votre script Studio.