Configurer les fenêtres contextuelles dans CXone Agent for Salesforce

Il s’agit de la quatrième étape de configuration de CXone Agent Embedded dans Salesforce. Cette étape est facultative. Vous pouvez passer à l’étape suivante : configurer les flux de travail.

Lorsqu’un agent reçoit une interaction, CXone Agent Embedded pour Salesforce (CXone Agent for Salesforce) peut afficher une fenêtre contextuelle à l’agent. Vous pouvez configurer les types de fenêtres contextuelles suivants :

  • Enregistrements Salesforce épinglés
  • Pages Flux Salesforce
  • URL, y compris pour une page Visualforce .
  • Pages de recherche Salesforce

Configurer les fenêtres contextuelles d’enregistrements Salesforce

Vous pouvez configurer les enregistrements créés pour qu’ils apparaissent automatiquement sous forme de fenêtres contextuelles dans Salesforce. Cela fait partie de la configuration des flux de travail Salesforce.

  1. Ouvrez l’action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes dans votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard de création d’un cas , cette ligne doit être createCase.screenPop = "true".

  3. Enregistrez votre script.

Configuration d’une fenêtre contextuelle de flux

CXone Agent for Salesforce peut afficher une fenêtre contextuelle sur un flux dans Salesforce. Il s’agit d’une option lorsque les interactions sont délivrées dans le même onglet du navigateur où CXone Agent for Salesforce est actif.

Ce type de fenêtre contextuelle utilise une action CustomEvent. Si votre script nécessite plus d’un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun d’entre eux.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l’intégration Salesforce.

  2. Ajoutez une action SNIPPET au script après l’action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Modifiez la propriété Caption de l’action SNIPPET pour indiquer son objectif, par exemple Fenêtre contextuelle vers flux.

  4. Ouvrez l’éditeur de l’action snippet et ajoutez le code suivant :

    
DYNAMIC payloadJSON​
payloadJSON.contactId="{contactid}"​
payloadJSON.data.popType = "poptoflow"​
payloadJSON.data.params.flowDevName = "[Flow_Name]"​
payloadJSON.data.params.flowArgs = "firstName=[First_Name]&ani={ANI}&lastName=[Last_Name]"​
ASSIGN reqPayload="{payloadJSON.AsJson()}"​

    Dans cet extrait de code :

    • popType : Ce paramètre doit être réglé sur poptoflow pour que la fenêtre contextuelle contienne un flux.
    • flowDevName : Remplacez [Flow_Name] par le nom du flux que vous souhaitez supprimer.
    • flowArgs : Saisissez un ou plusieurs arguments à transmettre en tant que chaîne de requête dans l’URL. Il s’agit d’une propriété facultative.
  5. Ajoutez une action CustomEvent après l’action Fenêtre contextuelle vers flux SNIPPET.

  6. Modifiez la propriété Caption de l’action CustomEvent pour indiquer son objectif, par exemple Envoyer fenêtre contextuelle vers flux.

  7. Configurez la propriété EventName de l’action CustomEvent avec ScreenPopCustomSettings. N’utilisez pas un nom d’événement différent.

  8. Enregistrez votre script.

Configurer une fenêtre contextuelle d’URL

CXone Agent for Salesforce peut afficher n’importe quelle URL sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser cette option pour afficher les pages Visualforce sous forme de fenêtres contextuelles.

Pour mettre en place ce type de fenêtre contextuelle, utilisez l’action POPURL dans votre script. Si vous souhaitez faire apparaître plus d’une page, vous avez besoin d’une action POPURL pour chacune d’entre elles.

Les URL de tiers s’ouvrent toujours dans un nouvel onglet du navigateur. Les URL Salesforce peuvent apparaître dans l’onglet Salesforce Lightning actuel ou dans un nouvel onglet, selon la façon dont l’agent a configuré le paramètre Panneau ouvert dans le navigateur.

Les images suivantes montrent des exemples de scripts vocaux et numériques.

Script vocal Desktop Studio :

Un script montrant l’action PopPURL pour les fenêtres contextuelles.

Script Desktop Studio numérique :

Un script avec l’action PopURL pour les fenêtres contextuelles.

Script vocal CXone Studio :

Un script avec l’action PopURL pour les fenêtres contextuelles.

Script CXone Studio numérique :

Un script avec l’action PopURL pour les fenêtres contextuelles.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l’intégration Salesforce.

  2. Ajoutez une action POPURL au script après l’action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Configurez la propriété URL de l’action POPURL avec l’URL de la page que vous souhaitez afficher aux agents.

    Si vous souhaitez accéder à une page Visualforce, saisissez votre URL Visualforce dans ce format : https://your-salesforce-instance.visual.force.com/apex/YourVisualForcePage.

  4. Enregistrez votre script.

Configurer une fenêtre contextuelle de recherche

Vous pouvez faire en sorte qu’une page de recherche Salesforce apparaisse sous la forme d’une fenêtre contextuelle lorsque l’agent reçoit une interaction. Cette page de recherche affiche les résultats d’une chaîne de recherche que vous avez configurée.

Ce type de fenêtre contextuelle utilise une action CustomEvent. Si votre script nécessite plus d’un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun d’entre eux.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l’intégration Salesforce.

  2. Ajoutez une action SNIPPET au script après l’action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Modifiez la propriété Caption de l’action SNIPPET pour indiquer son objectif, par exemple Fenêtre contextuelle vers recherche.

  4. Ouvrez l’éditeur de l’action snippet et ajoutez le code suivant :

    
DYNAMIC payloadJSON​
payloadJSON.contactId="{contactid}"​
payloadJSON.data.popType = "searchstring"​​
payloadJSON.data.params.searchString = "[string]"​
ASSIGN reqPayload='{payloadJSON.AsJson()}'
				​

    Dans cet extrait de code :

    • popType : Ce paramètre doit être réglé sur searchstring pour que la fenêtre contextuelle contienne la page de recherche.
    • searchString : Saisissez la chaîne de recherche. La longueur minimale est de trois caractères.
  5. Ajoutez une action CustomEvent après l’action Fenêtre contextuelle vers recherche SNIPPET.

  6. Modifiez la propriété Caption de l’action CustomEvent pour indiquer son objectif, par exemple Envoyer fenêtre contextuelle vers recherche.

  7. Configurez la propriété TargetAgent de l’action CustomEvent avec {agentid}.

  8. Configurez la propriété EventName de l’action CustomEvent avec ScreenPopCustomSettings. N’utilisez pas un nom d’événement différent.

  9. Configurez la propriété PersistInMemory de l’action CustomEvent avec False.

  10. Configurez la propriété Data de l’action CustomEvent avec {reqPayload}.

  11. Enregistrez votre script.

L’étape suivante de la configuration de CXone Agent Embedded dans Salesforce consiste à configurer les flux de travail.