Cette vue d'ensemble s'adresse aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) – Agents.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) est une application de gestion des contacts pour Service Cloud Salesforce. Elle est intégrée dans le widget Omni-Channel, plutôt que dans une fenêtre autonome comme MAX.
Cette intégration d'application est unique du fait qu'elle utilise les Lightning Web Components (LWC) de Service Cloud Salesforce. Cela rend l'intégration légère avec des performances rapides. Elle peut être une option de voix privilégiée si votre organisation utilise l'un des Salesforce Digital Channels, tels que le clavardage, le SMS ou l'email-to-case. Cette option d'application vous permet de tirer parti du canal voix NiCE CXone au lieu d'utiliser Amazon Connect.
La page propre aux agents pour Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) fournit des informations sur l'interface de l'application.
Caractéristiques
Le développement de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) coïncide avec les LWC Salesforce et le widget Omni-Channel. Ainsi, certaines fonctionnalités ne sont pas encore prises en charge. Les listes suivantes indiquent les fonctionnalités prises en charge et non prises en charge.
Pris en charge :
- canal voix NiCE CXone
- Contrôles d'appel de base standards, comme un clavier ou muet
- Contrôles d'appel avancés :
- Transférer
- Consulter
- Conférence
- Cliquer pour composer dans Salesforce
- Carnet d'adresses NiCE CXone intégré
- Création automatique de tâche Salesforce pour chaque interaction vocale
- Déconnexion du canal voix pour continuer à traiter d'autres canaux Salesforce
- sélection de la Compétence pour les appels sortants
- Fonctionnalités du Superviseur telles que surveillance
Les utilisateurs peuvent écouter discrètement la conversation vocale active d’un agent. Cette permission de base doit être explicitement accordée à un utilisateur disposant d’une ou de plusieurs des autres autorisations pour cette fonctionnalité. et intervention. Les utilisateurs peuvent rejoindre la conversation audio active d’un agent et de parler afin que l’agent et le contact puissent entendre. - Prise en charge de l'analyse du sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. en temps réel
- Analyse WebRTC avec WatchRTC
- AI Noise Cancellation
- Dispositions
- Travail après contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.
- Transcriptions finales
- Comprend les transcriptions pour les appels refusés et les appels abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l’appelant met fin à l’appel avant d’atteindre un agent. afin de préserver les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. qui se produisent pendant le temps passé en IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou en file d'attente.
- Comprend les transcriptions pour les appels refusés et les appels abandonnés
- Transcriptions En temps réel
- routage omnichannel amélioré :
- Permet de traiter simultanément un plus grand nombre d'éléments de travail en file d'attente.
- Associe le meilleur ensemble de compétences de l'agent au besoin spécifique du client grâce au routage basé sur les compétences.
- Utilise un mode de repli pour maintenir la continuité du service en cas d'interruption de service.
- Fournit une interface conviviale permettant aux agents de gérer leur charge de travail plus efficacement.
Non pris en charge :
- Canaux non vocaux
- Omni-Flows Salesforce
- Messagerie vocale
Détails techniques
- N'activez pas Exiger l'acceptation manuelle de l'agent pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. vocales entrantes pour Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
- N'activez pas Respecter la capacité de l'agent lors de la configuration de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
- Si vous disposez de scripts Studio existants que vous avez utilisés pour d'autres applications d'agent, vous pouvez également utiliser ces scripts pour Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Si les scripts contiennent des fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles pour cet agent, le script acheminera quand même l'appel. Les fonctionnalités Non prises en charge ne fonctionneront pas.
- Les autorisations NiCE CXone n'ont aucune incidence sur Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Les utilisateurs doivent plutôt disposer de l'un des deux ensembles d'Autorisations Salesforce. Les Administrateurs doivent disposer de Contact Center Admin (Partner Telephony) et les agents doivent disposer de Contact Center Agent (Partner Telephony).