Cette présentation est destinée aux administrateurs, si vous êtes un agent, consultezAgent for SCV – Agents.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) est une application de gestion des contacts pour Salesforce Service Cloud. Il est intégré au gadget logiciel Omni-Channel, plutôt que dans une fenêtre autonome comme MAX.
Cette intégration Agent est unique en ce sens qu’elle utilise les composants Web Lightning (LWC) de Salesforce Service Cloud. Cela rend l’intégration légère avec des performances rapides. Il peut s’agir d’une option vocale préférée si votre organisation utilise l’un des canaux numériques de Salesforce, tels que le clavardage, les SMS ou l’envoi de courriels à un cas. Cette option Agent vous permet de profiter du canal vocal CXone au lieu d’utiliser Amazon Connect.
La page spécifique à l’agent pour Agent for SCV fournit des informations sur l’interface utilisateur de l’application.
Caractéristiques
Le développement de Agent for SCV coïncide avec celui des composants Salesforce LWC et du gadget logiciel Omni-Channel. En tant que tel, certaines fonctionnalités ne sont pas encore prises en charge. Les listes suivantes identifient les fonctionnalités prises en charge et non prises en charge.
Pris en charge :
- Canal vocal CXone
- Commandes d’appel de base standard, telles qu’un clavier ou une sourdine
- Commandes d’appel avancées :
- Transférer
- Consulter
- Conférence
- Composition en un clic dans Salesforce
- Carnet d’adresses CXone intégré
- Création automatique de tâches Salesforce pour chaque interaction vocale
- Déconnexion du canal vocal pour continuer à gérer d’autres canaux Salesforce
- Sélection des compétences pour les appels sortants
- Les capacités du superviseur comme l’observation
Les utilisateurs peuvent écouter discrètement la conversation vocale active d’un agent. Cette permission de base doit être explicitement accordée à un utilisateur disposant d’une ou de plusieurs des autres autorisations pour cette fonctionnalité. et l’intervention. Les utilisateurs peuvent rejoindre la conversation audio active d’un agent et de parler afin que l’agent et le contact puissent entendre. - Prise en charge de Salesforce Omni-Flow
- Prise en charge de l’analyse en temps réel des sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.
- Analyse WebRTC avec WatchRTC
- Annulation du bruit
- Dispositions
- Traitement après contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.
Non pris en charge :
- Canaux non vocaux
Détails techniques
- Si des agents sont affectés à plusieurs compétences sortantes, les appels sont passés à l’aide du numéro d’identification de compétence le plus bas. Ils ne peuvent pas sélectionner une compétence spécifique.
- Si vous avez des scripts Studio existants que vous avez utilisés pour d’autres application d’agents, vous pouvez également utiliser ces scripts pour Agent for SCV. Si les scripts ont des fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles pour cet agent, le script acheminera toujours l’appel. Les fonctionnalités non prises en charge ne fonctionneront pas, comme les dispositions.
- Toutes les compétences utilisées pour acheminer les appels via cet Agent ne peut exiger des dispositions. Étant donné que les dispositions ne sont pas prises en charge, les appels restent bloqués si vous en avez besoin dans la compétence.
- Les autorisations CXone n’affectent pas Agent for SCV. Au lieu de cela, les utilisateurs doivent disposer de l’un des deux ensembles d’autorisations Salesforce. Les administrateurs doivent avoir Contact Center Admin (Partner Telephony) et les agents doivent avoir Contact Center Agent (Partner Telephony).