Agent for Service Cloud Voice pour les administrateurs

Cet aperçu est destiné aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez Agent for SCV - Agents.

Agent for Service Cloud Voice (SCV) est une application de gestion des contacts pour Salesforce Service Cloud. Il est intégré au gadget logiciel Omni-Channel, plutôt que dans une fenêtre autonome comme MAX.

Cette intégration Agent est unique en ce sens qu’elle utilise les composants Web Lightning (LWC) de Salesforce Service Cloud. Cela rend l’intégration légère avec des performances rapides. Il peut s’agir d’une option vocale préférée si votre organisation utilise l’un des canaux numériques de Salesforce, tels que le clavardage, les SMS ou l’envoi de courriels à un cas. Cette option Agent vous permet de profiter du canal vocal CXone Mpower au lieu d’utiliser Amazon Connect.

La page spécifique à l’agent pour Agent for SCV fournit des informations sur l’interface utilisateur de l’application.

Caractéristiques

Le développement de Agent for SCV coïncide avec celui des composants Salesforce LWC et du gadget logiciel Omni-Channel. En tant que tel, certaines fonctionnalités ne sont pas encore prises en charge. Les listes suivantes identifient les fonctionnalités prises en charge et non prises en charge.

Pris en charge :

• Canal vocal CXone Mpower
• Commandes d’appel de base standard, telles qu’un clavier ou une sourdine
• Commandes d’appel avancées :
  • Transférer
  • Consulter
  • Conférence
• Composition en un clic dans Salesforce
• Carnet d’adresses CXone Mpower intégré
• Création automatique de tâches Salesforce pour chaque interaction vocale
• Déconnexion du canal vocal pour continuer à gérer d’autres canaux Salesforce
• Sélection des compétences pour les appels sortants
• Les capacités du superviseur comme l’observation Les utilisateurs peuvent écouter discrètement la conversation vocale active d’un agent. Cette permission de base doit être explicitement accordée à un utilisateur disposant d’une ou de plusieurs des autres autorisations pour cette fonctionnalité. et l’intervention. Les utilisateurs peuvent rejoindre la conversation audio active d’un agent et de parler afin que l’agent et le contact puissent entendre.
• Prise en charge de l’analyse en temps réel des sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.
• Analyse WebRTC avec WatchRTC
• Noise Cancellation
• Dispositions
• Traitement après contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.
• Transcriptions finales
  • Comprend les transcriptions des appels refusés et abandonnés Un appel qui est enregistré dans la file d’attente du centre d’appels, mais auquel l’appelant met fin avant d’avoir été mis en relation avec un agent. afin de préserver les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. qui se produisent pendant le IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou le temps d'attente.
• Transcriptions en temps réel
• Routage omnicanal amélioré :
  • Permet de traiter simultanément un plus grand nombre d'éléments de travail en file d'attente.
  • Fait correspondre le meilleur ensemble de compétences de l'agent aux besoins spécifiques du client avec un routage basé sur les compétences.
  • Utilise un mode de secours pour maintenir la continuité du service en cas d’interruption de service.
  • Fournit une interface conviviale permettant aux agents de gérer leur charge de travail plus efficacement.

Non pris en charge :

• Canaux non vocaux
• Salesforce Omni-Flows
• Messagerie vocale

Détails techniques

• Ne pas activer Exiger l’acceptation manuelle de l’agent pour les compétences vocales entrantes pour Agent for SCV.
• Ne pas activer Respecter la capacité de l’agent lors de la configuration de Agent for SCV.
• Si vous avez des scripts Studio existants que vous avez utilisés pour d’autres applications d’agent, vous pouvez également utiliser ces scripts pour Agent for SCV. Si les scripts ont des fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles pour cet agent, le script acheminera toujours l’appel. Les fonctionnalités non prises en charge ne fonctionneront pas.
• Les autorisations CXone Mpower n’affectent pas Agent for SCV. Au lieu de cela, les utilisateurs doivent disposer de l’un des deux ensembles d’autorisations Salesforce. Les administrateurs doivent avoir Contact Center Admin (Partner Telephony) et les agents doivent avoir Contact Center Agent (Partner Telephony).