Configuration d’un système CRM pour ServiceNow

Il s’agit de la première étape de l’intégration de ServiceNow avec Agent.

Cette page explique comment configurer un système CRM pour ServiceNow. Ça se fait dans CXone Mpower. La configuration connecte ServiceNow à CXone Mpower Agent. Elle permet aux deux parties de partager des données grâce à la mémorialisation des données et au mappage dynamique des données.

Lorsqu'un jeton d'authentification CRM expire, il faut de 9 à 15 secondes pour en générer un nouveau. Cela signifie que la mémorisation des données et le mappage dynamique des données peuvent prendre de 9 à 15 secondes à exécuter, en particulier lors de la première interaction de la journée.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Spécifier la durée de vie du jeton d'actualisation

La durée de vie du jeton d'actualisation définit la durée pendant laquelle un jeton d'actualisation peut être utilisé avant son expiration. Une fois qu'un jeton d'actualisation expire, vous devez réauthentifier la configuration ServiceNow.

  1. Dans ServiceNow, allez au Registre des applications.

  2. Ouvrez le registre d'application pour NiCE.

  3. Dans Durée de vie du jeton d'actualisation, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles vous voulez qu'un jeton d'actualisation soit valide. Par exemple, vous pouvez saisir 8 640 000, soit 100 jours.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une nouvelle configuration CRM dans CXone Mpower

Autorisations requises : Intégrations Créer

Fournir à CXone Mpower les informations nécessaires pour la connexion à ServiceNow.

Si le compte d’utilisateur ServiceNow qui a créé la configuration CRM est supprimé ou désactivé, la configuration CRM sera également supprimée. Pour éviter cela, créez un compte d’utilisateur dans ServiceNow spécifiquement pour la configuration CXone Mpower. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder des privilèges d'administrateur à l'utilisateur système. Si vous ne souhaitez pas donner à l'utilisateur système des privilèges d'administrateur, vous devez lui donner :

  • Accès en lecture à tous les ServiceNow enregistrements d'entité et champs d'entité.

  • Accès en lecture/écriture à tous les ServiceNow enregistrements d'entité qui seront consultés ou mis à jour dans les workflows que vous avez configurés, y compris les workflows de recherche, les workflows de création et la mémorisation des données.

Les flux de travail que vous configurez plus tard dans ce processus utilisent les rôles et les autorisations de l'utilisateur système. Lorsque des enregistrements sont créés ou mis à jour, ils utilisent le nom de l'utilisateur du système et le fuseau horaire.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur..
  2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.

  3. Dans la liste déroulante Sélectionner la région, sélectionnez la région à laquelle vous souhaitez que cette configuration CRM soit connectée : AMERICAS, APACou EMEA.

    Vous ne pouvez pas modifier cette région ultérieurement. Si vous voulez déplacer une configuration CRM d'une région à une autre, vous devez créer une nouvelle configuration CRM. Cela inclut la réauthentification, la recréation de la mémorisation des données et des mappages de données dynamiques, ainsi que la reconfiguration des actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio.

  4. Sélectionnez ServiceNow dans la liste déroulante Type d’intégration.
    La page Créer une nouvelle intégration dans Intégrations d’agents, avec des champs pour le type d’intégration, le nom de la configuration et la description.
  5. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une description.
  6. Cliquez sur Authentification.
  7. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés répertoriés, si vous en avez. Si vous devez créer une nouvelle authentification, cliquez sur Nouvel authentification et configurez les champs qui apparaissent :

    1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.

    2. Saisissez votre ServiceNow Instance URL. Pour la trouver, ouvrez votre instance ServiceNow et copiez et collez l’URL dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n’avez besoin que de l’URL jusqu’à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    3. Dans ServiceNow, accédez au registre d’application. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un registre d’application pour CXone Mpower. Cliquez sur le nom de ce registre d’application pour l’ouvrir.
    4. Copiez l’ID et le secret client dans le registre d’application. Retournez dans CXone Mpower et collez-les dans les champs Client ID et Client Secret de la fenêtre d’authentification ServiceNow.
    5. Cliquez sur Create.
    6. Si vous ne l'avez pas déjà fait, connectez-vous à ServiceNow avec le compte utilisateur système que vous avez créé spécifiquement pour la configuration CXone Mpower. Si vous êtes déjà connecté à ServiceNow, vérifiez le coin supérieur droit pour vous assurer que vous êtes connecté avec le compte utilisateur système. Sinon, cliquez sur Ce n'est pas vous ? changer de compte.
    7. Si une fenêtre de ServiceNow apparaît vous demandant d'autoriser NiCE à se connecter à votre compte ServiceNow, cliquez sur Allow.
  8. Cliquez sur Next.

  9. Si le champ external_screenpop_domain_snow apparaît, saisissez l’URL de votre instance ServiceNow. Pour la trouver, ouvrez votre instance ServiceNow et copiez et collez l’URL dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n’avez besoin que de l’URL jusqu’à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    ServiceNow est ouvert dans un navigateur et l’URL en haut est mis en évidence.
  10. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l’authentification est active apparaît dans le coin inférieur droit.
  11. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d’agents.

Créer des correspondances de mémorialisation des données

Autorisations requises : Intégrations Modifier ; Mémorialisation des données Créer

Les mappages de commémoration des données permettent aux données de Agent d'être insérées dans les enregistrements ServiceNow. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone Mpower à mapper à chaque champ d'enregistrement ServiceNow. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone Mpower au champ d'enregistrement Nom ServiceNow, Nom affiche la valeur de Nom du client. Seul le texte est mappé; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez configurer des mappages de données pour les types d’entités CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorialisation des données a lieu lorsque l’appel se termine et que l’agent termine le traitement ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., s’il est configuré. Pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit lorsque l'agent transfère l'interaction ou lorsqu'il la désaffecte et la rejette de lui-même. Si le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. met fin à l'interaction en premier, la mémorisation des données n'a pas lieu pour les statuts, les dispositions, les notes et les balises. Cependant, toutes les autres mémorisations de données configurées seront mappées à l'enregistrement CRM.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Data Mémorialisation.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement ServiceNow pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champs.

    L’onglet Mappage de données de la page Configurations de CXone Mpower, avec des champs pour le nom, la description et la sélection du type d’entité, ainsi qu’un bouton + Ajouter une entité.
  6. Cliquez sur Ajouter une entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement ServiceNow duquel vous souhaitez recevoir les données Agent.

    Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement avec un formatage approprié et une limite de caractères suffisante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie ou aucune de la transcription est affichée, en fonction du CRM.

    L’onglet Mappage des données, qui affiche une case pour un type d’entité Cas et un type d’entité Compte. Chacune d’entre elles comporte des champs pour le système CRM externe, le canal sélectionné et le champ de données CXone Mpower.

  8. Dans la liste déroulante Sélectionner le canal, sélectionnez le type de données CXone Mpower que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

    Nous vous recommandons de créer deux mappages distincts pour la voix et les canaux numérique sur chaque nouveau canal que vous créez. Cela permet d'éviter les mappages de données inutiles pour les enregistrements d'une interaction. Studio actions peuvent ensuite être ajoutées aux mappages vocaux ou numériques.

    Valeur du champ

    Détails
    Contact numérique Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
    Variable de script

    Permet de saisir une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous souhaitez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l’action ASSIGNER dans le script Studio pour la compétence.

    Les variables de script ne sont pas prises en charge pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

    Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuellesFermé Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, tel que la connexion à un contact. pour la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. et l’action ASSIGNER dans le script Studio :

    • Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez ensuite la case Utiliser les fenêtres contextuelles.

    • Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l’action ASSIGNER définissez la propriété ScreenPop sur True.
    Contact d’appel vocal Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

  9. Dans la liste déroulante CXone MpowerDonnées, sélectionnez le champ de données CXone Mpower que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

    Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner un canal, saisissez la variable de script dans le champ Données CXone Mpower. Vous devez la saisir en minuscules, même si vous avez utilisé des majuscules dans le script pour définir la variable.

    Le mappage avec tout autre champ de données CXone Mpower nécessite l’utilisation d’une variable de script.

    Champs de données des contacts numériques (Digital Experience)

    Agent ID

    L’ID d’employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l’agent dans CXone Mpower.
    Channel Name Le nom d'une chaîne numérique.
    Channel Type Le type de canal numérique, tel que clavardage, courriel ou Facebook Messenger.
    Contact ID Le numéro d’identification unique du contact de CXone Mpower.
    Customer Name Le nom du contact de carte client.
    Direction La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    End Time La date et l’heure de clôture de l’interaction.
    Event Type Le type d’interaction : vocale, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    From Le nom du contact de carte client.
    Interaction ID Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone Mpower.
    Media Type Le type de support : vocal, numérique, boîte vocale ou élément de travail.
    Skill ID Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone Mpower.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time La date et l’heure de début de l’interaction.
    Status L’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L’agent qui a géré l’interaction.
    Transcription Text La transcription de l’interaction numérique.
    Transcript URL L’URL où se trouve la transcription numérique.

    Champs de données des contacts des appels vocaux (ACD)

    Agent ID

    L’ID d’employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l’agent dans CXone Mpower.
    ANI Le numéro de téléphone du contact.
    Contact ID Le numéro d’identification unique du contact de CXone Mpower.
    Contact Type Le type d’interaction : vocale ou numérique.
    Direction La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    DNIS Le numéro de téléphone de l’agent.
    End Time La date et l’heure de clôture de l’interaction.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    Interaction ID Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone Mpower.
    Master Contact ID Le numéro d’identification principal ou parent du contact.
    Media Type Le type de support : vocal, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Recording URL L’URL où se trouve l’enregistrement.
    Skill ID Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone Mpower.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time La date et l’heure de début de l’interaction.
    Status L’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L’agent qui a géré l’interaction.
    Tags Les balises appliquées à l’interaction.

  10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter un champ.
  11. Pour configurer des mappages pour un autre type d'enregistrement ServiceNow, sélectionnez un autre type d'enregistrement dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité et cliquez sur Ajouter une entité.

  12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données apparaît dans l’onglet Mémorialisation des données.

    Dans la tâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processus AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONaction de votre script.Studio Il apparaît lorsque vous sélectionnez Mémorisation des données dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.

Créer des mappages dynamiques de données

Autorisations requises : Intégrations Modifier ; Données dynamiques Créer

Les mappages de données dynamiques vous permettent de choisir les champs d'enregistrement ServiceNow qui apparaissent dans Agent. Vous pouvez configurer des mappages de données dynamiques pour les types d'enregistrements standard ServiceNow récupérés par les flux de travail de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de travail de création personnalisée. Pour chaque type d'enregistrement, vous pouvez ajouter jusqu'à cinq champs de chaîne. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois champs avec un type de données autre qu'une chaîne.

Dans les sections Interaction actuelle et Interactions connexes, les enregistrements comportant quatre champs sont affichés.
  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement ServiceNow avec les champs que vous souhaitez afficher dans Agent.

    L’onglet Données dynamiques dans CXone Mpower. Affiche les champs Nom, Description et Sélectionner le type d’entité.
  6. Cliquez sur Ajouter une entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement ServiceNow que vous souhaitez afficher aux agents.

    Sous chaque entité que vous avez sélectionnée, il y a des listes déroulantes pour le champ CRM externe, où vous sélectionnez le champ de l’enregistrement CRM que vous voulez afficher aux agents.
  8. Pour ajouter d'autres champs d'enregistrement ServiceNow, cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

  9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données dynamiques apparaît dans l’onglet Données dynamiques.

    Dans la tâche suivante de ce processus, sélectionnez ce mappage de données dynamique dans l'AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONaction de votre Studio script. Il apparaît lorsque vous sélectionnez Rechercher dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.

L’étape suivante de l’intégration de ServiceNow avec Agent consiste à modifier votre script Studio.