Configuration d’un système CRM pour ServiceNow

Il s’agit de la première étape de l’intégration de ServiceNow avec CXone Agent.

Cette page explique comment configurer un système CRM pour ServiceNow. Cette opération s’effectue dans CXone. La configuration relie ServiceNow à CXone Agent. Elle permet aux deux parties de partager des données grâce à la mémorialisation des données et au mappage dynamique des données.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer une nouvelle configuration CRM dans CXone

Autorisations requises : Configurations Créer

Fournir à CXone les informations nécessaires pour la connexion à ServiceNow.

Si le compte d’utilisateur ServiceNow qui a créé la configuration CRM est supprimé ou désactivé, la configuration CRM sera également supprimée. Pour éviter cela, créez un compte d’utilisateur dans ServiceNow spécifiquement pour la configuration CXone. Il s’agit de l’utilisateur système. Il est recommandé d’accorder à l’utilisateur système des privilèges d’administrateur. Si vous ne voulez pas donner à l’utilisateur système des privilèges d’administrateur, vous devez lui donner toutes les autorisations dont disposent vos utilisateurs CXone Agent.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur..
  2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
  3. Sélectionnez ServiceNow dans la liste déroulante Type d’intégration.
    La page Créer une nouvelle intégration dans Intégrations d’agents, avec des champs pour le type d’intégration, le nom de la configuration et la description.
  4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une description.
  5. Cliquez sur Authentification.
  6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés répertoriés, si vous en avez. Si vous devez créer une nouvelle authentification, cliquez sur Nouvel authentification et configurez les champs qui apparaissent :

    1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.

    2. Saisissez votre ServiceNow Instance URL. Pour la trouver, ouvrez votre instance ServiceNow et copiez et collez l’URL dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n’avez besoin que de l’URL jusqu’à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    3. Dans ServiceNow, accédez au registre d’application. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un registre d’application pour NICE CXone. Cliquez sur le nom de ce registre d’application pour l’ouvrir.
    4. Copiez l’ID et le secret client dans le registre d’application. Retournez dans CXone et collez-les dans les champs Client ID et Client Secret de la fenêtre d’authentification ServiceNow.
    5. Cliquez sur Create. Si une fenêtre de ServiceNow apparaît pour vous demander d’autoriser NICE à se connecter à votre compte ServiceNow, cliquez sur Allow.
  7. Cliquez sur Next.

  8. Si le champ external_screenpop_domain_snow apparaît, saisissez l’URL de votre instance ServiceNow. Pour la trouver, ouvrez votre instance ServiceNow et copiez et collez l’URL dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n’avez besoin que de l’URL jusqu’à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    ServiceNow est ouvert dans un navigateur et l’URL en haut est mis en évidence.
  9. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l’authentification est active apparaît dans le coin inférieur droit.
  10. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d’agents.

Créer des correspondances de mémorialisation des données

Autorisations requises : Configurations Afficher; Mémorialisation des données Créer

Les mappages de mémorialisation des données permettent aux données de CXone Agent d’être insérées dans les enregistrements ServiceNow. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone à mapper avec chaque champ d’enregistrement ServiceNow. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone vers le champ d’enregistrement Nom ServiceNow, le champ Nom affiche la valeur du champ Nom du client. Seul le texte est mappé; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez établir des mappages de données pour les types d’entités CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorialisation des données a lieu lorsque l’appel se termine et que l’agent termine le traitement ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., s’il est configuré. Pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit lorsque l’agent transfère l’interaction ou annule l’assignation.

  1. Si vous ne l’avez pas encore fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Data Mémorialisation.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, sélectionnez le type d’enregistrement ServiceNow pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champs.

    L’onglet Mappage de données de la page Configurations de CXone, avec des champs pour le nom, la description et la sélection du type d’entité, ainsi qu’un bouton + Ajouter une entité.
  6. Cliquez sur Ajouter une entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui apparaît, sélectionnez le champ d’enregistrement ServiceNow dont vous souhaitez recevoir les données à partir de CXone Agent.

    Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement avec un formatage approprié et une limite de caractères suffisante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie ou aucune de la transcription est affichée, en fonction du CRM.

    L’onglet Mappage des données, qui affiche une case pour un type d’entité Cas et un type d’entité Compte. Chacune d’entre elles comporte des champs pour le système CRM externe, le canal sélectionné et le champ de données CXone.

  8. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez le type de données CXone que vous souhaitez associer au champ d’enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

    Valeur du champ

    Détails
    Contact numérique Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
    Variable de script

    Permet de saisir une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous souhaitez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l’action ASSIGNER dans le script Studio pour la compétence.

    Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et l’action ASSIGNER dans le script Studio :

    • Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez ensuite la case Utiliser les fenêtres contextuelles.

    • Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l’action ASSIGNER définissez la propriété ScreenPop sur True.
    Contact d’appel vocal Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

  9. Dans la liste déroulante Données CXone, sélectionnez le champ de données CXone que vous souhaitez associer au champ d’enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

    Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner un canal, saisissez la variable de script dans le champ Données CXone. Vous devez la saisir en minuscules, même si vous avez utilisé des majuscules dans le script pour définir la variable.

    Le mappage avec tout autre champ de données CXone nécessite l’utilisation d’une variable de script.

    Champs de données des contacts numériques (Digital Experience)

    Agent ID

    L’ID d’employé CXone de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l’agent dans CXone.
    Channel Name Le type de canal numérique, tel que clavardage, courriel ou Facebook Messenger.
    Channel Type Le type de canal numérique, tel que clavardage, courriel ou Facebook Messenger.
    Contact ID Le numéro d’identification unique du contact de CXone.
    Customer Name Le nom du contact de carte client.
    Direction La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    End Time La date et l’heure de clôture de l’interaction.
    Event Type Le type d’interaction : vocale, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    From Le nom du contact de carte client.
    Interaction ID Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone.
    Media Type Le type de support : vocal, numérique, boîte vocale ou élément de travail.
    Skill ID Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone.
    Start Time La date et l’heure de début de l’interaction.
    Status L’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L’agent qui a géré l’interaction.
    Transcription Text La transcription de l’interaction numérique.
    Transcript URL L’URL où se trouve la transcription numérique.

    Champs de données des contacts des appels vocaux (ACD)

    Agent ID

    L’ID d’employé CXone de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l’agent dans CXone.
    ANI Le numéro de téléphone du contact.
    Contact ID Le numéro d’identification unique du contact de CXone.
    Contact Type Le type d’interaction : vocale ou numérique.
    Direction La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    DNIS Le numéro de téléphone de l’agent.
    End Time La date et l’heure de clôture de l’interaction.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    Interaction ID Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone.
    Master Contact ID Le numéro d’identification principal ou parent du contact.
    Media Type Le type de support : vocal, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Recording URL L’URL où se trouve l’enregistrement.
    Skill ID Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone.
    Start Time La date et l’heure de début de l’interaction.
    Status L’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L’agent qui a géré l’interaction.
    Tags Les balises appliquées à l’interaction.

  10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter un champ.
  11. Pour configurer les mappages pour un autre type d’enregistrement ServiceNow, sélectionnez un autre type d’enregistrement dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité et cliquez sur Ajouter une entité.
  12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données apparaît dans l’onglet Mémorialisation des données.

Créer des mappages dynamiques de données

Autorisations requises : Configurations Modifier; Données dynamiques Créer

Les mappages dynamiques de données vous permettent de choisir les champs d’enregistrement ServiceNow qui apparaissent dans CXone Agent. Vous pouvez établir des mappages dynamiques de données pour les types d’enregistrements ServiceNow standard récupérés par les flux de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de travail de création personnalisée. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

Dans les sections Interaction actuelle et Interactions connexes, les enregistrements comportant quatre champs sont affichés.
  1. Si vous ne l’avez pas encore fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, sélectionnez le type d’enregistrement ServiceNow contenant les champs que vous souhaitez afficher dans CXone Agent.

    L’onglet Données dynamiques dans CXone. Affiche les champs Nom, Description et Sélectionner le type d’entité.
  6. Cliquez sur Ajouter une entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui apparaît, sélectionnez le champ de l’enregistrement ServiceNow que vous souhaitez afficher aux agents.

    Sous chaque entité que vous avez sélectionnée, il y a des listes déroulantes pour le champ CRM externe, où vous sélectionnez le champ de l’enregistrement CRM que vous voulez afficher aux agents.
  8. Pour ajouter d’autres champs d’enregistrement ServiceNow, cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.
  9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données dynamiques apparaît dans l’onglet Données dynamiques.

L’étape suivante de l’intégration de ServiceNow avec CXone Agent consiste à modifier votre script Studio.