Profils de Capacité de l'agent

Les profils de capacité de l'agent vous permettent de personnaliser l'acheminement selon les types d'interactions que les agents peuvent traiter simultanément. Ils fonctionnent conjointement avec les paramètres de livraison des contacts existants pour vous donner le contrôle sur la façon dont le système livre les interactions aux agents selon les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. ou les ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., et vous aide à éviter les situations où un agent se voit assigner plusieurs interactions en temps réel à la fois. En définissant ces limites, vous vous assurez que les agents peuvent rester concentrés et offrir un meilleur service.

Par exemple, lorsque l'agent traite actuellement une interaction en temps réel, comme un clavardage ou un appel téléphonique, vous pourriez vouloir que seules des interactions autres qu'en temps réel lui soient livrées. Mais si l'agent traite une interaction autre qu'en temps réel, comme un courriel, il est acceptable que le système lui livre un appel téléphonique.

Les profils de capacité de l'agent définissent les conditions selon lesquelles les contacts sont acheminés aux agents et la façon dont ils le sont. Vous pouvez contrôler l'acheminement selon :

Le canal de l'interaction que l'agent traite actuellement (par exemple, la voix ou le clavardage).
Le canal de l'interaction en attente dans la file d'attente.
La compétence ACD active assignée à l'interaction que l'agent traite actuellement.

La restriction par canal vous permet d'empêcher le système d'assigner à un agent plusieurs interactions en temps réel simultanément. La restriction par compétence vous permet de définir des restrictions pour les situations associées à certaines compétences, comme les escalades ou les demandes à priorité élevée. Pour tous les types de conditions, vous pouvez choisir d'autoriser les interactions sur les canaux configurés dans votre système, comme les courriels, les clavardages, la voix, la messagerie vocale, les éléments de travail, le SMS, le numérique. Vous pouvez également choisir Aucune si vous ne voulez qu'aucune interaction ne soit livrée aux agents dans cette condition.

Fonctionnement des Profils de Capacité de l'agent

Lors de la livraison d'une interaction à l'agent :

Le système évalue le profil de capacité de l'agent.
Si le profil autorise l'interaction, le système la livre selon les paramètres de livraison des contacts existants de l'agent.
Si le profil ne l'autorise pas, le système passe outre l'agent et passe au prochain agent admissible.

Exigences pour utiliser les Profils de Capacité de l'agent

Les exigences pour utiliser les profils de capacité de l'agent dépendent de la combinaison de types d'interactions que traite votre organisation. Votre représentant de compte doit activer ces options pour votre système.

Voix et élément de travail : Livraison Dynamique avec acheminement avancé.
Voix, élément de travail et sortant : Livraison Dynamique avec acheminement avancé et le paramètre Sortant activé.
Voix, élément de travail et numérique : Livraison Dynamique avec acheminement avancé et correspondance intégrée.
Voix, élément de travail, sortant et numérique : Livraison Dynamique avec acheminement avancé et le paramètre Sortant activé, et correspondance intégrée.

Faits importants sur les Profils de Capacité de l’agent

Les Autorisations de profil de capacité de l’agent sont requises pour afficher, créer ou gérer des profils dans votre système.
Si votre système est configuré pour les Divisions, les profils de capacité de l’agent ne sont pas pris en charge.
Attribuez des profils de capacité de l’agent aux agents ou aux équipes.
Chaque agent ou équipe ne peut avoir qu’un seul profil attribué. Si vous attribuez un autre profil à un agent ou à une équipe qui en a déjà un, le système remplace l’attribution existante.
Lorsque vous créez un profil, vous devez l’attribuer à au moins une équipe ou un agent.
Chaque profil peut contenir de multiples Condition. Cela vous permet de définir des Condition pour de nombreuses combinaisons de canaux et de compétences.
Le nombre maximum de profils est de 5 000.