Configurer les heures d'ouverture

La page de profil des heures d'ouverture affiche un message avec la date et l'heure actuelles. Il indique si votre centre de contact est actuellement ouvert ou fermé en fonction des heures d'ouverture actuellement en place. Ce message est basé sur votre fuseau horaire utilisateur. Cependant, lorsque vous configurez les heures d'ouverture, le profil est basé sur le fuseau horaire de votre locataire. Gardez cette différence à l'esprit si vous voyez des informations contradictoires ou déroutantes.

Le haut de la page du profil des heures d'ouverture affiche un message vous indiquant la date et l'heure actuelles en fonction du fuseau horaire du locataire. Cette note indique si votre centre d'appels est actuellement ouvert ou fermé en fonction des heures d'ouverture actuellement en place. Sachez qu'il ne s'agit que d'une estimation, car certaines configurations, telles que les scripts personnalisés, peuvent remplacer le résultat affiché, le rendant inexact.

Bo Peep est gestionnaire du département des opérations chez Classics, Inc. Son équipe, les Shepherds, traite les réclamations de livres perdus auprès des représentants sur le terrain. Le fuseau horaire du locataire pour Classics est États-Unis de l'Est. Bo est une employée à distance et son fuseau horaire est États-Unis du Pacifique.

Bo configure un profil d'heures d'ouverture avec une heure de début de 8h00 le matin et une heure de fin de 5h00 le soir. Elle fait ce travail à 4 heures du soir, heure du Pacifique. Par conséquent, avec le nouveau profil en place, le message en haut de la page indique que le centre d'appels est ouvert. En fait, le centre d'appels est fermé car le profil est basé sur l'heure de l'Est des États-Unis, où il est 7h00 du soir.

Créer le profil des heures d’ouverture

Autorisations requises : Création d’heures d’ouverture

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Heures d'ouverture.

  3. Cliquez sur Créer nouveau.
  4. Donnez au profil un nom de profil descriptif et une description si vous en voulez un.

  5. Indiquez si vous souhaitez Créer un profil d'heures d'ouverture vide ou Créer un profil d'heures d'ouverture en copiant un autre. Si vous choisissez de copier un profil existant, sélectionnez le profil que vous souhaitez copier dans la liste déroulante.

    Dans la section Branches de contournement, la valeur par défaut est Normal. Les Branches de contournement sont disponibles uniquement après avoir créé un profil.

    Image de l'assistant d'heures d'ouverture dans CXone

  6. Faites défiler jusqu'à Heures normales d'ouverture. Définissez les heures d'ouverture pour chaque jour de la semaine. Si vous devez définir plusieurs périodes d'ouverture en une seule journée, configurez le premier ensemble d'heures, puis sélectionnez Heures supplémentaires et configurez l'ensemble d'heures suivant. Pour les jours où votre centre n'est pas ouvert, sélectionnez Fermé toute la journée.
  7. Cliquez sur Suivant.

  8. Si vous souhaitez modifier les heures d'ouverture pour une seule journée, cliquez sur Ajouter un jour férié. Entrez un nom de jour férié, sélectionnez la date que vous modifiez et définissez les heures d'ouverture pour ce jour. Cliquez sur OK.

    Image de la boîte de dialogue Ajouter des vacances

  9. Cliquez sur Suivant.
  10. Vérifiez votre nouveau profil. Si vous souhaitez vérifier que le profil d'heures d'ouverture fonctionne comme vous le souhaitez, utilisez la section Tester les heures d'ouverture.
  11. Cliquez sur Créer un Profil.

Attribuer des compétences au profil d'heures d'ouverture

Autorisations requises: Modification des heures d’ouverture

Vous pouvez définir les heures d'ouverture de votre locataire. Vous pouvez également créer des profils à attribuer aux compétences ACD. Cela permet à votre routage de contact de prendre en compte différents départements avec des heures différentes. En plus d'ajouter des compétences au profil d'heures d'opération, vous pouvez également connecter une compétence et un profil entrants lors de la création de la compétence dans le champ Réaffecter la compétence de Profil des heures d'ouverture Si vous ajoutez une compétence entrante à un profil, comme décrit dans cette section, le profil est automatiquement mis à jour dans le champ Réaffecter la compétence de Profil des heures d'ouverture. Si un agent tente de requalifier un contact et que c'est après les heures d'ouverture désignées, un agent recevra un avertissement de notification. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact se bloque dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent avec cette compétence devienne disponible, ou, si vous avez ajouté une branche au script pour faciliter les scénarios après les heures normales (comme la lecture d'un message après les heures normales de travail).

Image de l'onglet Compétences dans un profil d'heures d'ouverture

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Heures d'ouverture.

  3. Cliquez sur le profil que vous souhaitez modifier.
  4. Cliquez sur l’onglet Compétences.
  5. Sélectionnez chaque compétence ACD que vous souhaitez ajouter à ce profil d'heures d'ouverture.
  6. Cliquez sur Ajouter des Compétences.

Remplacer les Heures d'Ouverture Normales

Autorisations requises: Modification des heures d’ouverture

Les branches de contournement vous permettent de modifier rapidement vos règles normales d'acheminement des contacts en cas d'intempéries, d'urgence ou d'autres circonstances spéciales. Vous pouvez définir une date d'expiration jusqu'à 7 jours à l'avance, qui revient automatiquement aux heures normales d'ouverture. Si vous ne définissez pas d'expiration, le contournement est en vigueur jusqu'à ce que vous le désactiviez.

  1. Si ce n'est pas déjà fait, ouvrez Studio et ajoutez la branche de contournement à votre script de routage de contact Studio. Par exemple, ajoutez une branche Météo (voir exemple) dans votre script si vous souhaitez créer une branche de contournement météo dans CXone.

  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  3. Accédez à Paramètres de contact > Heures d'ouverture.

  4. Cliquez sur le profil que vous souhaitez modifier.
  5. Cliquez sur Modifier.
  6. Dans la section Branches de contournement, sélectionnez la branche que vous souhaitez utiliser.
  7. Pour la Date d’expiration, entrez une date ou utilisez le sélecteur pour sélectionner une date. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une heure dans la plage de 7 jours. Si vous ne définissez pas une date et heure d'expiration, vous devez désactiver manuellement le remplacement.
  8. Cliquer sur Terminé.