Configurer les Heures d'ouverture

La page du profil des heures d'ouverture affiche un message indiquant la date et l'heure actuelles. Il indique si votre centre de contact est actuellement ouvert ou fermé en fonction des heures d'ouverture actuellement en place. Ce message est basé sur le fuseau horaire de votre utilisateur. Cependant, lorsque vous configurez les heures d'ouverture, le profil est basé sur le fuseau horaire de votre unité commerciale. Gardez cette différence à l'esprit si vous voyez des informations contradictoires ou déroutantes.

Le haut de la page du profil des heures d'ouverture affiche un message indiquant la date et l'heure actuelles selon le fuseau horaire de l'unité commerciale. Cette remarque indique si votre centre de contact est actuellement ouvert ou fermé en fonction de ces heures d'ouverture. Sachez qu'il ne s'agit que d'une estimation, car certaines Configurations, telles qu'un script personnalisé, peuvent remplacer le résultat affiché, le rendant inexact.

Créer des Profils d'Heures d'ouverture

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Heures d'Opération Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Paramètres du contact > Heures d'ouverture.

3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Donnez au profil un Nom du Profil descriptif et une Description si vous le souhaitez. Le nom du profil ne doit pas commencer par un caractère numérique (0-9).

5. Précisez si vous voulez Créer un Profil d'Heures d'ouverture vierge ou Créer un Profil d'Heures d'ouverture en copiant un autre. Si vous choisissez de copier un profil existant, sélectionnez le profil que vous voulez copier dans la liste déroulante.

   Dans la section Branches de contournement, la valeur par défaut est Normal. Les branches de contournement ne sont disponibles qu'après la création d'un profil.

6. Faites défiler jusqu'à Heures d'ouverture normales. Définissez les heures d'ouverture pour chaque jour de la semaine. Si vous devez définir plus d'une période d'ouverture pour une même journée, configurez le premier ensemble d'heures, puis sélectionnez Heures supplémentaires et configurez le prochain ensemble d'heures. Pour les jours où votre centre n'est pas ouvert, sélectionnez Fermé toute la journée.
7. Cliquez sur Suivant.

8. Si vous voulez modifier les heures d'ouverture pour une seule journée, cliquez sur Ajouter un jour férié. Entrez un nom du jour férié, sélectionnez la date que vous modifiez, puis définissez les heures d'ouverture pour cette journée. Cliquez sur OK.

9. Cliquez sur Suivant.
10. Révisez votre nouveau profil. Si vous voulez vérifier que le profil d'heures d'ouverture fonctionne comme vous le souhaitez, utilisez la Section Test Heures d'ouverture.
11. Cliquez sur Créer un Profil.

Assigner des Compétences à un Profil d’Heures d’ouverture

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Heures d'Opération Modifier

Vous pouvez définir les heures d’ouverture pour votre unité commerciale. Vous pouvez également créer des profils à assigner à ACD compétences. Cela permet à votre routage de contact de prendre en compte différents départements avec des heures différentes. En plus d’ajouter des compétences au profil d’heures d’ouverture, vous pouvez également relier une compétence entrante et un profil lors de la création de la compétence dans le champ Profil d’Heures d’ouverture pour changement de Compétence. Si vous ajoutez une compétence entrante à un profil, comme décrit dans cette section, le profil se met automatiquement à jour dans le champ Profil d’Heures d’ouverture pour changement de compétence de la Compétence. Si un Agent tente de changer la compétence d’un contact après l’heure désignée dans les Heures d’ouverture, un Agent recevra un avertissement de Notification. Si l’Agent sélectionne Continuer, le contact reste en attente dans la file jusqu’à ce qu’un Agent possédant cette compétence devienne disponible, ou, si vous avez ajouté une branche au script pour faciliter les scénarios hors heures (comme la lecture d’un message hors heures). Pour empêcher complètement les Agents de transférer vers des compétences fermées, activez ce paramètre de compétence.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > Heures d’ouverture.

3. Cliquez sur le profil que vous souhaitez modifier.
4. Cliquez sur l'onglet Compétences.
5. Sélectionnez chaque ACD compétence que vous souhaitez ajouter à ce profil d’heures d’ouverture.
6. Cliquez sur Ajouter des Compétences.

Remplacer les Heures d’ouverture normales

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Heures d'Opération Modifier

Les branches de remplacement vous permettent de modifier rapidement vos règles normales de routage de contact en cas d’intempéries, d’urgence ou d’autre circonstance spéciale. Vous pouvez définir une date d’expiration jusqu’à 7 jours devant, qui revient automatiquement aux heures d’ouverture Standard. Si vous ne définissez pas d’expiration, le remplacement reste en vigueur jusqu’à ce que vous le désactiviez.

1. Si ce n’est pas déjà fait, ouvrez Studio et ajoutez la branche de remplacement à votre script de routage de contact Studio. Par exemple, ajoutez une branche Weather (voir exemple) dans votre script si vous souhaitez créer une branche de remplacement pour la météo dans NiCE CXone.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

3. Accédez à Paramètres du contact > Heures d’ouverture.

4. Cliquez sur le profil que vous souhaitez modifier.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Dans la section Branches de contournement, sélectionnez la branche que vous souhaitez utiliser.
7. Pour Date d’expiration, entrez une date ou utilisez le sélecteur de calendrier pour en choisir une. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner une heure dans la plage de 7 jours. Si vous ne définissez pas de date et d’heure d’expiration, vous devez désactiver manuellement le remplacement.
8. Cliquez sur Terminé.