Contrôle des compétences sortantes

La page Contrôle des compétences de ACD vous permet de suivre et de contrôler l’état des compétences sortantes. Cette page contient un tableau de contrôle des compétences et un rapport historique. Le tableau de contrôle des compétences comporte les sections suivantes liées aux compétences :

  • Nom, type et état de la compétence.

  • Agents.

  • Statistiques de composition.

  • Appels.

  • Inventaire liste.

  • Paramètres XS.

Dans le rapport historique, vous pouvez visualiser toutes les modifications apportées à la page.

Vous pouvez également obtenir des informations supplémentaires sur les agents, les appels et les contacts.

Modifier l’état des compétences

Sur la page de contrôle des compétences sortantes, vous pouvez démarrer, arrêter, interrompre et forcer l’arrêt des compétences. Vous pouvez également modifier l’état des compétences XS.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.

  3. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur l’une des options suivantes en fonction de vos besoins :

    • Démarrer : Cliquez sur Démarrer pour activer la compétence. Les agents ne peuvent utiliser que des compétences actives.

    • Arrêter : Cliquez sur Arrêter pour désactiver la compétence. Les agents ne pourront plus utiliser la compétence après la fin de l’interaction en cours.

    • Forcer l’arrêt : Cliquez sur Forcer l’arrêt permet également de désactiver la compétence. Cette opération met fin à toutes les interactions actives liées à cette compétence.

  5. La colonne Historique située à droite du tableau enregistre vos modifications.

Filtres de page

Vous pouvez filtrer les résultats de la page et les colonnes du tableau pour n’afficher que les informations dont vous avez besoin. Tous les filtres de résultats et de colonnes de la page seront également rétablis par défaut après l’actualisation de la page.

Vous pouvez filtrer les résultats des pages de deux manières. Vous pouvez utiliser la barre de recherche pour faire apparaître les compétences en fonction de leur nom. Vous pouvez également utiliser la liste déroulante Afficher pour afficher un certain nombre de résultats par page.

Filtrer les colonnes du tableau

Vous pouvez masquer les colonnes que vous ne souhaitez pas voir dans le tableau de contrôle des compétences. Vous pouvez également faire glisser et déposer des colonnes à différents endroits du tableau.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.

  3. Dans la partie droite du tableau de contrôle des compétences, sélectionnez Colonnes. La liste des colonnes disponibles dans le tableau s’affiche.

  4. Vous pouvez sélectionner et désélectionner des colonnes dans la liste. La désélection d’une colonne la rend invisible.

Afficher le tableau de contrôle des compétences

Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.

  3. Le tableau de contrôle des compétences constitue la majeure partie de la fenêtre. Il contient des informations sur les compétences, les agents, la composition, les appels, l’inventaire liste et les paramètres XS.

    Champ

    Détails
    Type

    Type de compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD sortante proactive, indiquée par l’une des icônes suivante s:

    État

    L’état actuel de la compétence indiqué par l’une des icônes suivantes :

    • Image d’un triangle vert à l’intérieur d’un cercle vert. — Démarrée. La compétence est actuellement active.
    • Image d’un carré rouge à l’intérieur d’un cercle rouge. — Arrêtée. La compétence est actuellement inactive.
    • — Arrêt en cours. La compétence est en train de s’arrêter. Cela inclut l’arrêt forcé.
    • Image d’un triangle jaune à l’intérieur d’un cercle jaune. — Démarrage en cours. La compétence est en cours de démarrage.
    • Image de deux lignes verticales grises à l’intérieur d’un cercle gris. — En attente. La compétence est mise en pause.
    • — Néant. La compétence n’a jamais été démarrée ou arrêtée.
    Agents

    Affiche le nombre d’agents affectés à la compétence et leurs activités actuelles. Le nombre d’agents comprend :

    • Total : Nombre total d’agents affectés à la compétence ACD qui sont connectés à CXone.
    • En cours de conversation : Le nombre d’agents parlant avec un contact.
    • ACW : Le nombre d’agents en traitement après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
    • En attente : Le nombre d’agents en attente d’être connectés à un contact.
    • Autres : Le nombre d’agents connectés à la compétence ACD, mais qui ne sont pas en train de parler avec un contact, en attente d’un contact ou en ACW.
    • Potentiel : Le nombre d’agents capables d’utiliser la compétence ACD, mais qui ne sont pas actuellement connectés à cette compétence.

    Voir Liste d’agents pour plus de détails sur l’exploration dans cette section.
    Statistiques de composition

    Affiche les statistiques de composition suivantes :

    • Ratio : Le nombre maximum configuré d’appels simultanés composés par agent.

    • Pourcentage d’abandons : Le taux d’abandon réel et le taux d’abandon cible de cette compétence ACD. Par exemple, si le taux d’abandon réel est de 0 % et que le taux d’abandon cible est de 3 %, la valeur est 0,0 % / 3,0 %. Vous pouvez configurer cette option pour afficher le taux d’abandon depuis minuit ou une période glissante de 30 jours.

    • Contournement des compétences :

    • Limité : Indique si le moteur de stimulation a limité la composition sur la compétence ACD. Si la cellule est vide, le moteur de stimulation ne limite pas la compétence ACD. Si la cellule contient X, le moteur de stimulation limite la compétence ACD. Vous pouvez connaître la raison de la limitation si vous passez votre curseur sur le X dans la cellule. Pour les instructions, voir Diagnostiquer la limitation des appels.
    Appels

    Affiche le nombre d’appels traités par cette compétence ACD dans la session en cours et leur état. Le nombre d’appels comprend :

    • En file d’attente — Le nombre d’enregistrements que Personal Connection (PC) est prêt à composer.
    • Actif — Le nombre d’appels en cours, y compris ceux que PC compose actuellement.
    • Effectué — Le nombre d’appels tentés. Pour les compétences ACD téléphoniques où les appels et les messages SMS peuvent se produire, ils sont répertoriés séparément. Cette colonne affiche le nombre total d’appels pour cette journée. La colonne sera remise à zéro chaque jour à minuit.
    • Traité — Le numéro qui a réussi à atteindre un agent pour le traitement, y compris les appels que les agents ont mis à dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). manuellement en tant que répondeurs.
    • Atteindre % — Pourcentage de toutes les tentatives d’appel acheminées vers un agent pour traitement.

    Voir Appels actifs et Contacts en file d’attente pour plus de détails sur l’exploration de la présente section.

    Lorsqu’une compétence ACD proactive s’arrête, les valeurs File d’attente et Action de la catégorie Appels sont remises à 0.
    Inventaire liste

    Affiche le nombre d’enregistrements disponibles pour cette compétence ACD proactive pour la composition ou la messagerie SMS et l’état. La liste des inventaires comprend :

    • Frais — Le nombre de nouveaux enregistrements qui sont prêts / disponibles. Le nombre prêt est le nombre d’enregistrements que vous pouvez composer à l’heure actuelle en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le nombre disponible est le nombre d’enregistrements encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions.
    • Nouvelles tentatives - Le nombre d’enregistrements de nouvelle tentative qui sont prêts / disponibles. Le numéro prêt est le nombre de nouvelles tentatives que vous pouvez composer dès maintenant en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le numéro disponible est le nombre de nouvelles tentatives encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions. Le filtrage des numéros de téléphone exclus (DNC) se produit avant le comptage des nouveaux enregistrements prêts.
    • Mise à jour — Le nombre de secondes écoulées depuis la dernière mise à jour des numéros Frais et Nouvelles tentatives.

    Voir Contacts disponibles pour plus de détails sur l’exploration dans cette section.

    Si la compétence ACD s’arrête, les valeurs de la catégorie Inventaire de liste continuent de se mettre à jour, mais uniquement toutes les 3 minutes, 30 secondes au lieu de toutes les 30 secondes.

Extraire des informations supplémentaires

Vous pouvez extraire davantage d’informations à partir du tableau de contrôle des compétences dans des fenêtres séparées. Les fenêtres que vous pouvez ouvrir sont les suivantes :

Liste d’agents

Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur

Lorsque vous cliquez sur un champ du nombre d’agents dans le tableau de contrôle des compétences, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur les agents. En cliquant sur le chiffre dans la colonne Total, vous obtiendrez la liste complète des agents affectés à cette compétence et connectés à CXone. En cliquant sur un numéro dans les colonnes En cours de conversation, ACW, En attente ou Autre, vous obtiendrez une liste d’agents filtrés pour cette colonne.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
État L’état actuel de l’agent : parler à un contact, attendre un appel, faire un ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou autre chose.

Durée

La période pendant laquelle l’agent a été dans l’état actuel.
Temps de journal La période pendant laquelle l’agent a été connecté à la session en cours. L’activation de l’équilibrage basé sur les prioritésFermé La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de toutes les compétences ACD CXone admissibles, du composeur Personal Connection et les compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même manière que d’habitude, quel que soit le rapport de composition. Chaque compétence que vous souhaitez équilibrer avec d’autres doit être configurée avec un équilibrage basé sur les priorités. fait que l’heure du journal ne reflète que le temps écoulé depuis que l’agent a traité un appel entrant pour la dernière fois.
ID Le numéro d’ID de l’agent.
Nom Le nom de l’agent.
Équipe Le nom de l’équipe assignée à l’agent.
Lié Le nombre d’appels auxquels l’agent a été lié jusqu’à présent au cours de cette session de connexion.
Traités Le nombre d’appels que l’agent a traités jusqu’à présent au cours de cette session de connexion.
ID de session Le numéro de suivi interne de la session de connexion actuelle de l’agent.
ID de tronçon Numéro de suivi interne du tronçonFermé La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. d’agent.
ID du contact Le cas échéant, l’ID interne du contact. Elle ne s’applique que si l’agent est en étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de conversation ou ACW (traitement après appel)Fermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Agents potentiels

Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur

Lorsque vous cliquez sur le numéro figurant dans la colonne des agents potentiels, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur ces agents. La fenêtre contextuelle affiche tous les agents affectés à la compétence sélectionnée. Cela inclut les agents qui ne sont pas actuellement connectés à la compétence.

Vous pouvez masquer les agents qui sont connectés à CXone en sélectionnant Masquer les agents actuellement connectés à la compétence. La fenêtre n’affiche alors que les agents affectés à la compétence, mais déconnectés de CXone.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
ID Le numéro d’ID de l’agent.
Nom Le nom de l’agent.
Équipe Le nom de l’équipe assignée à l’agent.
État L’état actuel de l’agent : parler à un contact, attendre un appel, faire un ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou autre chose.
Nº de compétence Le numéro de la compétence assignée à l’agent.
Compétence Le nom de la compétence assignée à l’agent.

Durée

La période pendant laquelle l’agent a été dans l’état actuel.
Temps de journal La période pendant laquelle l’agent a été connecté à la session en cours. L’activation de l’équilibrage basé sur les prioritésFermé La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de toutes les compétences ACD CXone admissibles, du composeur Personal Connection et les compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même manière que d’habitude, quel que soit le rapport de composition. Chaque compétence que vous souhaitez équilibrer avec d’autres doit être configurée avec un équilibrage basé sur les priorités. fait que l’heure du journal ne reflète que le temps écoulé depuis que l’agent a traité un appel entrant pour la dernière fois.

Appels actifs

Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur

Lorsque vous cliquez sur un champ de nombre d’appels dans le tableau de contrôle des compétences d’appels sortants, une nouvelle fenêtre affiche les informations détaillées sur les appels. L’exemple de cette rubrique affiche le tableau que vous voyez lorsque vous cliquez sur la valeur de la colonne Active. Le fait de cliquer sur les valeurs Crées ou Traitées donne la même vue, filtrée pour cet état particulier.

Lorsque vous cliquez sur Actif, le système affiche une liste détaillée des 100 premiers appels qui comprennent ce nombre.

Les affichages détaillés ne se mettent pas à jour automatiquement. Pour actualiser l’affichage, appuyez sur [F5] de votre clavier.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
Nom de l’agent Le nom de l’agent qui est sur l’appel.
Nº de compétence Le numéro de la compétence assignée à l’agent.
Compétence externe La compétence ACD que vous avez affectée à l’enregistrement, le cas échéant.
ID du contact L’ID de contact de l’agent.

ID externe

L’ID unique que vous avez attribué à l’enregistrement.
Description Le type de numéro de téléphone du contact. Il s’agit d’un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléversé la liste d’appel. Il pourrait s’agir d’un téléphone cellulaire, d’un téléphone de travail ou de tout autre type de numéro de téléphone configuré.
Téléphone Le numéro de téléphone de l’agent.
ID de l’appelant Le numéro de téléphone du contact.
Nom Le nom du contact.
Fuseau horaire Le fuseau horaire du contact.
Type Le type d’enregistrement : Normal, Confirmation, PrioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition., ou RappelFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente..
État L’état actuel de l’appel : Sonnerie, Aperçu, En cours de conversation, AMD (détection de répondeur), ou ACW (traitement après appel)Fermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. L’appel en cours de surveillance a un astérisque avant l’état.
Durée passée dans l’état La durée totale en secondes, l’appel a été dans son état actuel.
Temps de connexion (secondes) Durée totale de connexion de l’agent à la compétence ACD.

Contacts en file d’attente

Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur

Lorsque vous cliquez sur le numéro dans la colonne des appels En file d’attente, une nouvelle fenêtre s’ouvre. Cette fenêtre affiche des informations sur les contacts en file d’attente.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
Commande L’ordre dans lequel les enregistrements ont été ajoutés dans la file d’attente sortante. Cela ne signifie pas que les enregistrements seront composés dans cet ordre.

Type

Le type d’enregistrement d’appel : PrioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition., RappelFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente., ou Normal.
Confirmation Requise Si l’agent assigné doit accepter l’appel en mode prévisualisation.
Gestion de la conformité Si l’appel nécessite un traitement spécial pour le téléphone cellulaire ou une autre conformité.
Fuseau horaire Le fuseau horaire du contact.
Desc Le type de numéro de téléphone du contact. Il s’agit d’un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléversé la liste d’appel. Il pourrait s’agir d’un téléphone cellulaire, d’un téléphone de travail ou de tout autre type de numéro de téléphone configuré.
Champs client 1 et 2 Les champs de données joints ou les champs personnalisés que vous avez désignés précédemment pour le tri.
Score Valeur relative numérique de l’enregistrement que vous avez affecté au tri.

Contacts disponibles

Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur

Lorsque vous cliquez sur un champ d’inventaire liste dans la table de contrôle des compétences, une nouvelle fenêtre s’ouvre. Cette fenêtre affiche des informations détaillées sur les contacts disponibles. La fenêtre n’affiche les données que pour un seul contact à la fois. Vous pouvez changer de contact à l’aide de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de la fenêtre. Vous pouvez également consulter le résumé d’un agent sur le contact en cliquant sur Résumé de l’agent.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
Catégorie La catégorie que la ligne utilise pour organiser l’enregistrement.

Motif

Une description des enregistrements de raison correspondrait à cette catégorie.
Compter Le nombre d’enregistrements correspondant à la raison.
Pour cent Le pourcentage du total des enregistrements correspondant à la raison.