Configurer les codes indisponibles

CXone Mpower contient des codes par défaut indisponibles, y compris un état général par défaut que vos agents peuvent sélectionner. Vous pouvez configurer des codes d'indisponibilité personnalisés que vos agents pourront utiliser en plus ou à la place de la valeur par défaut. Les codes personnalisés non disponibles permettent un rapport plus précis du temps de vos agents.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer des codes non disponibles

Autorisations requises : Création de codes indisponibles

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles.
Cliquez sur Créer sur nouvelle.
Entrez une valeur dans Nom de code indisponible.

Configurez d'autres champs supplémentaires selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Traitement après contact	Lorsqu'il est sélectionné, ce code devient spécifiquement un état indisponible pour ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. dans une compétence ACDou numérique . Les superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACDou numérique et sélectionner ce code indisponible comme ACW pour cette compétence. Les agents ne peuvent pas sélectionner le code eux-mêmes et ne le verront même pas dans leur liste d’états.
Inactivité agent (min)	Nombre de minutes que l'agent peut passer dans un état indisponible avant que celui-ci ne change automatiquement. Si vous laissez ce champ vide, l’heure par défaut de 120 minutes s’applique. Le champ accepte des valeurs de 30 à 720 minutes. Si vous avez des utilisateurs qui ne prennent pas activement de contacts, comme un gestionnaire ou un superviseur, vous pouvez créer un code d'indisponibilité distinct pour eux et définir un délai d'expiration plus élevé. Par exemple, un gestionnaire peut être sur le système pendant 8 heures. Vous utilisez cette méthode pour empêcher le système de les expulser toutes les 120 minutes.

Champ

Détails

Traitement après contact

Lorsqu'il est sélectionné, ce code devient spécifiquement un état indisponible pour ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. dans une compétence ACDou numérique . Les superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACDou numérique et sélectionner ce code indisponible comme ACW pour cette compétence. Les agents ne peuvent pas sélectionner le code eux-mêmes et ne le verront même pas dans leur liste d’états.

Inactivité agent (min)

Nombre de minutes que l'agent peut passer dans un état indisponible avant que celui-ci ne change automatiquement. Si vous laissez ce champ vide, l’heure par défaut de 120 minutes s’applique. Le champ accepte des valeurs de 30 à 720 minutes.

Si vous avez des utilisateurs qui ne prennent pas activement de contacts, comme un gestionnaire ou un superviseur, vous pouvez créer un code d'indisponibilité distinct pour eux et définir un délai d'expiration plus élevé. Par exemple, un gestionnaire peut être sur le système pendant 8 heures. Vous utilisez cette méthode pour empêcher le système de les expulser toutes les 120 minutes.

Cliquer sur Créer Code Indisponible.

Après avoir créé le nouveau code indisponible, il est automatiquement actif et prêt à être appliqué à une équipe. Si vous passez directement à la prochaine tâche, commencez par l'étape 4.

Appliquer les Équipes aux Codes Indisponibles

Autorisations requises : Modification de codes indisponibles

L’application d’une équipe à un code indisponible permet aux agents de l’équipe d’utiliser le code indisponible. Vous pouvez le faire via les paramètres du code indisponible ou via les paramètres de l'équipe. Les deux méthodes donnent le même résultat.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles.
Cliquez sur un code indisponible pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’onglet Équipes.
Dans la section Ajouter des équipes, cochez les cases en regard des équipes que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter des équipes. Les équipes sélectionnées apparaissent immédiatement dans la section Équipes attribuées et le code est disponible pour les membres de l'équipe.
Pour supprimer une équipe assignée, vous pouvez inverser l'étape précédente. Les utilisateurs associés aux équipes supprimées ne peuvent plus voir ni utiliser le code indisponible.