Configurer les Codes indisponibles

NiCE CXone contient des codes indisponibles par défaut, y compris un état Défaut général que vos agents peuvent sélectionner. Vous pouvez configurer des codes indisponibles personnalisés que vos agents utiliseront en plus du code par défaut, ou à sa place. Les codes indisponibles personnalisés permettent des rapports plus exacts sur le temps de vos agents.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer des Codes indisponibles

autorisations requises : ACD > Paramètres ACD > Codes d'indisponibilité Créer

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à ACD Paramètres > Codes indisponibles.
Cliquez sur Créer nouveau.
Entrez une valeur dans Nom du Code indisponible.

Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Traitement post-contact	Lorsqu'il est sélectionné, ce code devient spécifiquement un état indisponible pour ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. dans une ACDcompétence. Les Superviseurs peuvent ouvrir une ACDcompétence et sélectionner ce code indisponible comme ACW pour cette compétence. Les Agents ne peuvent pas sélectionner ce code pour eux-mêmes et ne le verront même pas dans leur liste d'états.
Dépassement de délai de l’agent (min)	Nombre de minutes que l'agent peut passer dans un état indisponible avant que celui-ci change automatiquement. Si vous laissez ce champ vide, le délai par défaut de 120 minutes s'applique. Le champ accepte des valeurs de 30 à 720 minutes. Si vous avez des utilisateurs qui ne traitent pas activement de contacts, comme un gestionnaire ou un superviseur, vous pouvez alors créer pour eux un code indisponible distinct et régler un dépassement de délai plus élevé. Par exemple, un gestionnaire peut être connecté au système pendant 8 heures. Cette méthode permet d'éviter que le système les déconnecte toutes les 120 minutes.

Champ

Détails

Traitement post-contact

Lorsqu'il est sélectionné, ce code devient spécifiquement un état indisponible pour ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. dans une ACDcompétence. Les Superviseurs peuvent ouvrir une ACDcompétence et sélectionner ce code indisponible comme ACW pour cette compétence. Les Agents ne peuvent pas sélectionner ce code pour eux-mêmes et ne le verront même pas dans leur liste d'états.

Dépassement de délai de l’agent (min)

Nombre de minutes que l'agent peut passer dans un état indisponible avant que celui-ci change automatiquement. Si vous laissez ce champ vide, le délai par défaut de 120 minutes s'applique. Le champ accepte des valeurs de 30 à 720 minutes.

Si vous avez des utilisateurs qui ne traitent pas activement de contacts, comme un gestionnaire ou un superviseur, vous pouvez alors créer pour eux un code indisponible distinct et régler un dépassement de délai plus élevé. Par exemple, un gestionnaire peut être connecté au système pendant 8 heures. Cette méthode permet d'éviter que le système les déconnecte toutes les 120 minutes.

Cliquer sur Créer Code indisponible.

Après la création du nouveau code indisponible, celui-ci est automatiquement actif et prêt à être appliqué à une équipe. Si vous passez directement à la tâche suivante, commencez par l'étape 4.

Appliquer les Équipes aux Codes indisponibles

autorisations requises : ACD > Paramètres ACD > Codes d'indisponibilité Modifier

L'application d'une équipe à un code indisponible permet aux agents de l'équipe d'utiliser le code indisponible. Vous pouvez le faire à partir des paramètres du code indisponible ou à partir des paramètres de l'équipe. Les deux méthodes produisent le même résultat.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à ACD Paramètres > Codes indisponibles.
Cliquez sur un code indisponible pour l'ouvrir.
Cliquez sur l'onglet Équipes.
Dans la Section Ajouter des équipes, cliquez sur les cases à cocher situées à côté des équipes que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter des équipes. Les équipes sélectionnées apparaissent immédiatement dans la Section Équipes assignées, et le code est disponible pour les membres de l'équipe.
Pour supprimer une équipe assignée, vous pouvez inverser l'étape précédente. Les utilisateurs associés aux équipes supprimées ne peuvent plus voir ni utiliser le code indisponible.