Set Agent State

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La cabeza y torso de una persona de palo con un círculo vacío.

Esta acción establece el estado del Agente propietario de la sesión que especifica la propiedad SessionId.

Un agente solo puede estar en estado Disponible o No disponible. Los otros estados del agente son controladas por la plataforma como enrutar contactos o como los registros de agentes dentro y fuera de la plataforma. Solo hay un estado Disponible, pero existen varias razones por las que un Agente puede estar en el estado No disponible, según se describe a continuación:

El agente puede estar en el estado no disponible por defecto con ningún código de motivo. Este es el estado cuando un agente se inicia sesión.
Al Agente se le puede asignar un código de razón por No estar disponible a partir de una colección de razones conocida como códigos de no disponible. Estos códigos no son creadas por el cliente. Por ejemplo, pueden tener un código disponible en descanso, una comida, o un código no disponible no disponible formación de código, etc. Se pueden recuperar estos códigos no disponibles del método GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes.
El agente puede estar en un trabajo después del contacto (ACW) estado. Estos son estados especiales no disponibles que son creados por el cliente en la CXone Mpower plataforma, y son códigos no disponibles con el indicador ACW. Estos códigos no sólo puede utilizarse como "razón" si el agente está gestionando un contacto activo, de lo contrario la API devolverá un error 409.

Los códigos no disponibles que son estados ACW tendrán la bandera isAcw definida en true. Tenga en cuenta que los códigos no disponible AQA también puede tener un auto-timeout, que es utilizada por la plataforma para finalizar automáticamente la ACW disponible código y mover el agente a su siguiente estado. Puede utilizar esta opción para mostrar un temporizador de cuenta atrás para el agente cuando la ACW disponible código comienza, la activación del agente para ver cuánto tiempo le queda antes de que el código no disponible AQA extremos.

Establecer la sesión del Agente en un código ACW no disponible hace que el Agente pase a un estado No Disponible durante el cual el tiempo se cuenta en el tiempo de interacción activa, aunque la interacción con el contacto haya finalizado. Mientras está en este estado, el agente no se entregarán otras interacciones (porque no están disponibles), pero el tiempo se registra como tiempo de trabajo para la interacción que acaba de finalizar.

Dependencias

Esta acción inevitablemente requerirá el uso de acciones API adicionales para poder obtener el SessionID del agente. Consulte developer.niceincontact.com para obtener más información sobre cómo obtener el ID de la sesión.
En las organizaciones que usan Supervisor y una aplicación Agent: Puede utilizar la acción Set Agent STATE para poner los estados de los agentes en Disponible. No obstante, en el caso de los agentes supervisores, debe configurar su script para evitar problemas cuando el agente de supervisión reciba una llamada en Agent mientras vigila a otro agente en Supervisor. Existen dos soluciones posibles:
- Utilizar la acción AgentState para revisar el estado del agente supervisor. Si el estado del agente está en No Disponible o un estado similar, como Monitoreo No Disponible, su script debe ignorar la acción Set Agent State. Esto evita que el estado del agente se cambie a Disponible. Además, este script debe manejar de alguna manera la interacción entrante. Por ejemplo, podría irse a correo de voz, o enrutarse a otra habilidad o agente de ACD.
- Conecte la bifurcación de On Error de la Set Agent STate acción. Cuando un supervisor está monitoreando a un agente, el sistema no permite que el estado del supervisor sea Disponible. Adopta la bifurcación On Error si está conectado. Si no está conectado, adopta la bifurcación Predeterminada. Debe asegurarse que su script maneje la interacción entrante de alguna manera.

Tipos de scripts compatibles


Genérico	Correo electrónico	Conversación	Teléfono	Correo de voz	Elemento de trabajo	SMS

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
Security User	El valor de salida de la acción SetSecurityUser que autentica a un agente seleccionado en función de sus permisos en el perfil de seguridad. Este campo acepta variables con formatos con llaves ( { } ). El valor predeterminado es SecurityUser (mismo valor de salida predeterminado de SetSecurityUser).
Session Id	La identificación única asignada a la sesión de inicio de sesión del agente dentro del CXone Mpower sistema.
State	El estado deseado al que el agente se establecerá después de ejecutar esta acción con éxito. Las opciones incluyen Unavailable o Available y se pueden usar como variables.
Reason	Se usa esta propiedad para ingresar texto para el código no disponible que también se muestra en la Unavailable barra de estado de la interfaz del agente junto a SystemOutstate - {inserted text}. Esta propiedad no se utiliza cuando el estado del agente está disponible.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
Success	Ruta que se toma si la acción finaliza sin errores y cualquier llamada API o devolución de datos se realiza correctamente (códigos de respuesta 2xx).
InvalidSecurityUser	Ruta adoptada cuando se utiliza un usuario de seguridad no válido.
InvalidAgentSession	Recorrido si la SessionID introducido no es válido.
InvalidStateRequest	Recorrido si un estado no válido se pidió a otras de las opciones disponibles.
InvalidUnavailableCode	Recorrido si no está disponible el código especificado no es válido.
InvalidState	Recorrido si un valor distinto de Disponible o No disponible se ha introducido.

Otras opciones

Si desea aprovechar un Código No Disponible personalizado existente para colocar el agente, utilice la acción del API Set Agent State V7. La acción V7 le permite utilizar la variable AgentID en lugar de la identificación de sesión, simplificando así el resultado de cambiar el estado de un agente sin aprovechar varias acciones de API.