SET AGENT STATE

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La cabeza y torso de una persona de palo con un círculo vacío.

Establece el estado del agente que posee la sesión especificada por la propiedad SessionId. Un agente solo se puede configurar en estado Disponible o No disponible. Los demás estados del agente son controlados por la plataforma a medida que enruta contactos o cuando el agente inicia y cierra sesión en la plataforma. Solo hay un estado Disponible, pero hay varias razones por las que un agente puede estar en el estado No disponible, como se describe a continuación:

El agente puede estar en el estado predeterminado No disponible sin ningún código de motivo. Este es el estado cuando un agente se inicia sesión.
Al agente se le puede asignar un código de motivo de no disponibilidad de un conjunto de motivos conocidos como códigos de no disponibilidad. Estos códigos no son creadas por el cliente. Por ejemplo, pueden tener un código disponible en descanso, una comida, o un código no disponible no disponible formación de código, etc. Se pueden recuperar estos códigos no disponibles del método GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes.
El agente puede estar en un estado de trabajo posterior al contacto (ACW). Estos son estados especiales no disponibles que son creados por el cliente en la CXone Mpower plataforma, y son códigos no disponibles con el indicador ACW. Estos códigos no disponibles solo se pueden usar como "razón" si el agente está manejando un contacto activo; de lo contrario, la API devolverá un error 409.

Los códigos no disponibles que son estados ACW tendrán la bandera isAcw definida en true. Tenga en cuenta que los códigos no disponibles de ACW también pueden tener un tiempo de espera automático, que la plataforma utiliza para finalizar automáticamente el código no disponible de ACW y mover al agente a su próximo estado. Puede usar esto para mostrar un temporizador de cuenta regresiva al agente cuando comienza el código ACW no disponible, lo que le permite al agente ver cuánto tiempo tiene antes de que finalice el código ACW no disponible.

Si se establece la sesión del agente en un código ACW no disponible, el agente pasa a un estado No disponible, durante el cual el tiempo se cuenta contra el tiempo de interacción activa, incluso aunque la interacción con el contacto haya finalizado. Mientras se encuentra en este estado, al agente no se le entregarán otras interacciones (porque no están disponibles), pero el tiempo se registra como tiempo de trabajo para la interacción que acaba de finalizar.

Dependencias

Esta acción inevitablemente requerirá el uso de acciones API adicionales para poder obtener el SessionID del agente. Consulte developer.niceincontact.com para obtener más información sobre cómo obtener el ID de la sesión.
En las organizaciones que usan Supervisor y una aplicación Agent: Puede utilizar la acción Set Agent STATE para poner los estados de los agentes en Disponible. No obstante, en el caso de los agentes supervisores, debe configurar su script para evitar problemas cuando el agente de supervisión reciba una llamada en Agent mientras vigila a otro agente en Supervisor. Existen dos soluciones posibles:
- Utilizar la acción AgentState para revisar el estado del agente supervisor. Si el estado del agente está en No Disponible o un estado similar, como Monitoreo No Disponible, su script debe ignorar la acción Set Agent State. Esto evita que el estado del agente se cambie a Disponible. Además, este script debe manejar de alguna manera la interacción entrante. Por ejemplo, podría irse a correo de voz, o enrutarse a otra habilidad o agente de ACD.
- Conecte la bifurcación de On Error de la Set Agent STate acción. Cuando un supervisor está monitoreando a un agente, el sistema no permite que el estado del supervisor sea Disponible. Adopta la bifurcación On Error si está conectado. Si no está conectado, adopta la bifurcación Predeterminada. Debe asegurarse que su script maneje la interacción entrante de alguna manera.

Tipos de scripts compatibles


Genérico	Correo electrónico	Conversación	Teléfono	Correo de voz	Elemento de trabajo	SMS

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
Security User	El valor de salida de la acción SetSecurityUser que autentica a un agente seleccionado en función de sus permisos en el perfil de seguridad. Este campo acepta variables formateadas con llaves ({ }). El valor predeterminado es SecurityUser (mismo valor de salida predeterminado de SetSecurityUser).
Session Id	La identificación única asignada a la sesión de inicio de sesión del agente dentro del CXone Mpower sistema.
State	El estado deseado al que el agente se establecerá después de ejecutar esta acción con éxito. Las opciones incluyen Unavailable o Available y se pueden usar como variables.
Reason	Se usa esta propiedad para ingresar texto para el código no disponible que también se muestra en la Unavailable barra de estado de la interfaz del agente junto a SystemOutstate - {inserted text}. Esta propiedad no se utiliza cuando el estado del agente está disponible.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
Success	Ruta que se toma si la acción finaliza sin errores y cualquier llamada API o devolución de datos se realiza correctamente (códigos de respuesta 2xx).
InvalidSecurityUser	Ruta adoptada cuando se utiliza un usuario de seguridad no válido.
InvalidAgentSession	Ruta tomada si el Session Id ingresado no es válido.
InvalidStateRequest	Recorrido si un estado no válido se pidió a otras de las opciones disponibles.
InvalidUnavailableCode	Ruta tomada si el Unavailable Code especificado no es válido.
InvalidState	Ruta tomada si se ingresa un valor distinto de No disponible o Disponible.

Otras opciones

Si desea aprovechar un Código No Disponible personalizado existente para colocar el agente, utilice la acción del API Set Agent State V7. La acción V7 le permite utilizar la variable AgentID en lugar de la identificación de sesión, simplificando así el resultado de cambiar el estado de un agente sin aprovechar varias acciones de API.