Informe de disposición CDR Plus ampliada

Permisos requeridos: Descarga de datos

El informe ampliado de disposición CDR Plus muestra información sobre todas las interacciones en su sistema para el periodo DE tiempo que seleccione. Incluye el agente, equipo, campaña y habilidad que gestionó la interacción. También incluye el tiempo que pasó la interacción en cola, el tiempo que el contacto conversó con el agente y el tiempo que el agente dedicó al trabajo después de la llamada State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction..

Muestra todos los mismos datos que el informe de disposición CDR Plus, además de columnas adicionales con datos sobre:

Cuánto tiempo pasó el contacto:
- Esperando a un agente.
- Pendiente de conexión. Esto sólo se aplica a las interacciones salientes.
- En una vista previa.
- En una conversación activa con un agente.
- En una llamada conferencia.
Cuándo y por qué terminó la interacción.
Si la interacción fue rechazada y, en caso afirmativo, cuándo la rechazó el agente.
El tipo de contacto y la dirección.
El número DE teléfono al que el contacto solicitó que se le devolviera la llamada.

Este reporte no proporciona información sobre por qué pueden haber fallado los intentos de interacción saliente. Por ejemplo, si está realizando llamadas salientes a números incorrectos, esto deberá ser verificado por el proveedor del número DE teléfono receptor. El proveedor, o el contacto individual, puede haber bloqueado su número DE teléfono.

Seleccionar opción de informe

Debe configurar un Rango DE fechas, hora de inicio/finalización y un Formato de exportación cuando ejecute un informe de descarga de datos.

Obtenga más información sobre los campos en este paso.

Campo	Detalles
Rango DE fechas	El rango DE fechas y horas predeterminado es de 12:00 a. m. a 11:59 PM de hoy. Cuando hace clic en las flechas a la izquierda o a la derecha del rango DE fechas, el rango avanza o retrocede 24 horas. Cuando hace clic en el del rango DE fechas, puede seleccionar una de estas opciones: Hoy: muestra los datos desde las 12:00 a. m. de hoy hasta ahora. Esta opción es la predeterminada. Ayer: Emite los datos desde las 12:00 a. m. de ayer hasta las 11:59 PM de anoche. Los últimos 7 días: muestra los datos desde la 12:00 a. m. de hace siete Días hasta ahora. Últimos 30 días: muestra los datos desde las 12:00 a. m. de treinta Días atrás hasta las 12:00 a. m. de hoy. Semana anterior: Genera datos de la última Semana completa, de Domingo a Sábado. Extrae datos desde las 12:00 a. m. del Domingo anterior hasta las 11:59 PM del Sábado anterior. Mes anterior: Emite los datos desde las 12:00 a.m. del primer día del mes pasado hasta las 11:59 PM del último día del mes pasado. Mes hasta la fecha: Genera datos desde las 12:00 a. m. del primer día de este mes hasta ahora. Fecha específica: abre un selector de fechas que permite elegir un día específico desde el cual obtener datos. De forma predeterminada, extrae datos desde las 12:00 a. m. de esa mañana hasta las 11:59 PM de esa noche. Rango DE fechas: abre DOs selectores de fecha que le permiten seleccionar una fecha de inicio y una fecha DE finalización para el Rango. De forma predeterminada, el rango extrae datos desde las 12:00 a.m. de la fecha de inicio seleccionada hasta las 11:59 PM de la fecha DE finalización seleccionada.
Hora de inicio/Hora DE finalización	Si seleccionó Specific Date o Date Range para Rango DE fechas, puede usar el campo Start/End Time para especificar el período de tiempo que desea que abarquen los datos. Cuando hace clic dentro del cuadro de texto de inicio o fin, una lista desplegable muestra las horas de 12:00 a. m. a 11:45 PM que puede seleccionar. También puede ingresar una hora específica.
Formato de exportación	Puede usar la lista desplegable del Formato de exportación para seleccionar el formato que desea para el informe cuando lo descargue. Puede seleccionar una de estas opciones: Separados por comas: descarga un Archivo csv con una lista separada por comas. Archivo delimitado por tabuladores: descarga un archivo .txt con una ficha lista separada por tabuladores. XML: archivo .txt con formato XML.
Incluir los nombres de Campo	Seleccione esta casilla si desea que la primera fila del informe contenga los nombres de los campos.
Añadir la fecha al nombre de archivo (AAAAMMDD)	Seleccione esta casilla si desea que la fecha actual aparezca al final del nombre del archivo con el informe. El formato es año, mes y, después, día.

Columnas

Contact_ID	El id único, generado por el sistema del contacto.
Master_Contact_ID	El ID único, generado por el sistema del origen o principal del contacto de interacción. El ID de contacto A unique numerical identifier assigned to each contact. maestro puede ser origen a varios ID de contacto. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto ha sido transferido dos o más veces. Existe una relación padre-hijo en todos los contactos que se crean a partir del contacto original. El masterId del contacto es el padre que lo creó, lo que significa que, para transferencias posteriores desde el contacto original, el masterId será el contacto transferido que lo creó.
Contact_Code	El id único, generado por el sistema del punto de contacto.
Media_Name	El tipo de medio o canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. del contacto.
Nombre_de_Contacto	El valor del punto de contacto o descripción, como el número de teléfono o correo electrónico que el contacto usó para conectarse con un agente.
Contact_Tipo	El modo DE entrega del contacto, si el contacto requiere cumplimiento. Si Registro de cumplimiento es TRUE, es uno de los siguientes: None: El sistema no entrega el contacto porque requiere cumplimiento. ClickToCall: El agente debe hacer clic en un botón para llamar a los contactos que requieren cumplimiento. ManualDialWithKeypad: El agente debe marcar manualmente los contactos que requieren cumplimiento. ManualDialWithKeypadAutoCorrect: El agente debe marcar manualmente los contactos que requieren cumplimiento, pero el sistema corrige automáticamente el número si el agente lo ingresa incorrectamente. DialOutsideNICEinContactNetwork: El agente debe llamar a los contactos que requieren cumplimiento fuera de la plataforma.
Dirección	``` La dirección del contacto: entrante o Saliente. ```
ANI_DIALNUM	El nombre del contacto, o el número de teléfono asociado con el contacto.
Habilidad_No	El id único generado por el sistema de la habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. a la que ingresó el contacto. Esta es la habilidad asociada con el punto de contacto.
Nombre_de_habilidad	El nombre de la habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. que manejó la interacción.
Campaña_No	La identificación única generada por el sistema de la campaña a la que pertenece la habilidad que gestionó al contacto.
Nombre de campaña	El nombre de la campaña A grouping of skills used to run reports. a la que pertenece la habilidad que gestionó el contacto.
Agente_No	``` El ID exclusivo y generado por el sistema del agente que gestionó la interacción. Si más de un agente gestionó el contacto, es el ID del último agente en gestionar el contacto. ```
Nombre del agente	El nombre y el apellido del agente que gestionó la interacción, según el OriginalAgentID, como se muestra en el perfil de usuario de NiCE CXone del agente. Si más de un agente gestionó la interacción, es el nombre del OriginalAgentID que gestionó la interacción.
Team_No	``` La identificación única y generada por el sistema del equipo al que pertenece el agente que gestionó el contacto. ```
Team_Name	El nombre del equipo al que pertenece el agente que gestionó el contacto.
SLA	Un código que indica si el contacto se gestionó dentro del nivel de servicio requerido. Es uno de los siguientes códigos: -1: El contacto tuvo un abandono corto y no se contabilizó para el SLA, o nunca entró efectivamente en la evaluación del SLA. 0: Un agente gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido. 1: Un agente no gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido. Esto puede incluir llamadas contestadas después del umbral del SLA, llamadas nunca contestadas, llamadas abandonadas después del umbral de abandono corto, y llamadas con abandono corto y contabilizadas (si está habilitado).
Fecha de inicio	``` La fecha dentro del período de tiempo especificado en que el contacto ingresó al sistema o tuvo una actividad válida. Tiene un formato DD/MM/AAAA. ```
start_time	La hora del Start_Date en la que el contacto ingresó al sistema. Tiene un formato HH:MM:SS. Las horas se muestran en la zona horaria seleccionada en la configuración del usuario.
EntrantePendiente	Ya sea Y (sí) o N (no) Esto indica si el agente fue identificado como entrantes pendientes. Entrantes pendientes es cuando el agente está esperando que se conecte una llamada entrante.
SalientePendiente	Ya sea Y (sí) o N (no) Esto indica si el agente fue identificado como salientes pendientes. Salientes pendientes es cuando el agente está esperando que una llamada marcada se conecte con un contacto.
Anterior a la cola	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en el estado anterior a la cola.
En la cola	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en la cola.
Tiempo_de_espera	La cantidad de tiempo en segundos que el agente pasó conectado a la llamada esperando a que el contacto respondiera.
Previsualización_Time	La cantidad de tiempo en segundos que el agente pasó viendo mensajes de vista previa antes de aceptar o rechazar un contacto. Solo se aplica a las habilidades de vista previa.
Agente_Time	Cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó conversando con un agente.
Active_Talk_Time	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó conversando con el agente principal. No incluye el tiempo en espera ni el tiempo de conferencia.
Conferencia_tiempo	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en una llamada conferencia.
PostQueue	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en la línea después que el agente colgó.
End_Time	La hora en que finalizó el contacto. Sigue este formato: HH:MM:SS.
ACW_Time	``` La cantidad de tiempo en segundos que el agente pasó trabajando después de la llamada (ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction.) tras conversar con el contacto. ```
Abandonar_Time	``` La cantidad de tiempo en segundos que pasó el contacto en el sistema antes de Abandonar la llamada. El valor es 0 a menos que el valor en la columna abandonar sea Y. ```
Total_Time_Plus_Disposición	La cantidad total de tiempo en segundos que el contacto pasó en el sistema NiCE CXone en la fecha especificada. Se calcula sumando las veces asociadas con todos los estados del contacto para cada contacto que ingresa al IVR, más el tiempo de ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction..
Routing_Time	La cantidad de tiempo en segundos que tomó para desviar el contacto a un agente. Este conteo está incluido en el tiempo de en cola.
Abandonar	Indica si el contacto abandonó la llamada antes de su finalización. Y significa que el contacto abandonó la llamada y N significa que el contacto no abandonó la llamada.
Rechazado	Indica si el agente rechazó el contacto o no. Y significa que el agente rechazó el contacto. N significa que el agente respondió el contacto.
Rechazado_Time	La fecha y hora cuando el agente rechazó el contacto. Sigue el formato MM/DD/YYYY HH:MM, hora de 24 horas en segundos.
Devolución_de_llamada_Time	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en el estado de devolución de llamada Holds a customer's place in queue and automatically calls the customer when they move to the front of the queue..
Callback_Number	El número de teléfono a quien el contacto solicitó la devolución de llamada del agente.
ContactEndReason	El motivo por el que finalizó el contacto, como Abandonar Agente, Contacto Rechazado o Contacto completado.
Registrado	Sea o no que la llamada fue registrada. Es uno de los siguientes valores: Y: Se registró la llamada N: No se registró la llamada
Tiempo_en_pausa	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en espera.
Disp_Code	``` El id único asociado con la disposición Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. asignada a el contacto. Para obtener una lista de los códigos de disposición del sistema y sus disposiciones asociadas, consulte Valores de disposición del Sistema. ```
Disp_Name	El nombre de la disposición Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. asignada al contacto.
Etiquetas	Una lista delimitada por comas de etiquetas que el agente adjuntó al contacto.

Nota
Para ver más datos que incluyan variables de script personalizado, motivos detallados de rechazo del agente, nombres de script y códigos de causa, use el Informe extendido de Disposición CDR Plus. El informe extendido contiene todas las columnas que se encuentran en este informe, además de metadatos adicionales para un análisis avanzado de las interacciones.