Informe de disposición CDR Plus ampliada

Permisos requeridos: Descarga de datos

El informe de disposición CDR Plus ampliada muestra información sobre todas las interacciones en su sistema durante el periodo de tiempo que seleccione. Incluye el agente, el equipo, la campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. y la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que gestionó la interacción. También incluye cuánto tiempo pasó la interacción en cola, cuánto tiempo conversó el contacto con el agente y cuánto tiempo dedicó el agente al trabajo posterior al contacto estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..

Muestra todos los mismos datos que el informe de disposición CDR Plus, además de columnas adicionales con datos sobre:

Cuánto tiempo pasó el contacto:
- Esperando a un agente.
- Pendiente de conexión. Esto se aplica solo a las interacciones salientes.
- En una vista previa.
- En una conversación activa con un agente.
- En una llamada conferencia.
Cuándo y por qué terminó la interacción.
Si la interacción fue rechazada y, en caso afirmativo, cuándo la rechazó el agente.
El tipo de contacto y la dirección.
El número de teléfono al que el contacto solicitó que se le devolviera la llamada.

Este informe no proporciona información sobre por qué pueden haber fallado los intentos de interacción saliente. Por ejemplo, si está realizando llamadas salientes a números incorrectos, esto deberá verificarse con el proveedor del número de teléfono receptor. El proveedor, o el contacto individual, puede haber bloqueado su número de teléfono.

Seleccionar opción de informe

Necesita configurar un Rango de fechas, la Hora de inicio/finalización, y el Formato de exportación cuando ejecute un informe de descarga de datos.

Obtenga más información sobre los campos en este paso.

Campo	Detalles
Rango de fechas	El rango por defecto de fechas y horas es de 12:00 a. m. a 11:59 p. m. de hoy Al hacer clic en las flechas a izquierda o derecha del rango de fechas, el rango avanza o retrocede 24 horas. Al hacer clic en el rango de fechas, puede seleccionar una de estas opciones: Hoy: muestra los datos desde las 12:00 a. m. de hoy hasta ahora. Esta es la opción por defecto. Ayer: muestra los datos desde la 12:00 a.m. de ayer hasta las 11:59 p. m. de anoche. Los últimos 7 días: muestra los datos desde la 12:00 a. m. de hace siete días hasta ahora. Últimos 30 días: muestra los datos desde las 12:00 a. m. de treinta días atrás hasta las 12:00 a. m. de hoy. Semana anterior: muestra los datos de la última semana completa, de domingo a sábado. Recopila datos desde las 12:00 a. m. del último domingo hasta las 11:59 p. m. del último sábado. Mes anterior: muestra los datos desde la 12:00 a. m. del primer día del mes pasado hasta las 11:59 p. m. del último día del mes pasado. Mes a la fecha: muestra los datos desde las 12:00 a. m. del primer día de este mes hasta ahora. Fecha específica: abre un selector de fechas que permite elegir un día específico desde el cual obtener datos. Por defecto, extrae datos desde la 12:00 a. m. de esa mañana hasta las 11:59 p. m. de esa noche. Rango de fechas: abre dos selectores de fechas que permiten seleccionar una fecha de inicio y una fecha de finalización del rango. Por defecto, extrae datos desde las 12:00 a. m. de la fecha de inicio seleccionada hasta las 11:59 p. m. de la fecha de finalización seleccionada.
Hora de inicio/fin	Si seleccionó Fecha especifica o Rango de fechas para el Rango de fechas, puede usar el campo Hora de inicio/fin para especificar el rango de tiempo que desea que cubran los datos. Al hacer clic dentro del cuadro de texto de inicio o fin, un menú desplegable enumera las horas desde las 12:00 a. m. hasta las 11:45 p. m., para que pueda seleccionarlas. También puede ingresar una hora específica.
Formato de exportación	Puede usar la lista desplegable del Formato de exportación para seleccionar el formato que desea para el informe cuando lo descargue. Puede seleccionar una de estas opciones: Separados por comas: descarga un archivo CSV con una lista separada por comas. Archivo delimitado por tabuladores: descarga un archivo .txt con una ficha lista separada por tabuladores. XML: archivo .txt con formato XML.
Incluir los nombres de campos	Seleccione esta casilla si desea que la primera fila del informe contenga los nombres de los campos.
Añadir la fecha al nombre de archivo (AAAAMMDD)	Seleccione esta casilla si desea que la fecha actual aparezca al final del nombre del archivo con el informe. El formato es año, mes y, después, día.

Columnas

Contact_ID	El ID único, generado por el sistema del contacto.
Master_Contact_ID	El ID único, generado por el sistema del origen o principal del contacto de interacción. El ID de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto. maestro puede ser origen a varios ID de contacto. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto ha sido transferido dos o más veces. Existe una relación padre-hijo en todos los contactos que se crean a partir del contacto original. El masterId del contacto es el padre que lo creó, lo que significa que, para transferencias posteriores desde el contacto original, el masterId será el contacto transferido que lo creó.
Contact_Code	El ID único, generado por el sistema del punto de contacto.
Media_Name	El tipo de medio o canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. del contacto.
Nombre de contacto	El valor del punto de contacto o descripción, como el número de teléfono o correo electrónico que el contacto usó para conectarse con un agente.
Contact_Type	The delivery mode of the contact, if the contact requires compliance. If ComplianceRecord is TRUE, it is one of the following: None: The system does not deliver the contact because it requires compliance. ClickToCall: The agent must click a button to dial contacts that require compliance. ManualDialWithKeypad: The agent must manually dial contacts that require compliance. ManualDialWithKeypadAutoCorrect: The agent must manually dial contacts that require compliance, but the system automatically corrects the number if the agent enters it incorrectly. DialOutsideNICEinContactNetwork: The agent must call contacts that require compliance outside the platform.
Dirección	La dirección del contacto: Entrante o Saliente.
ANI_DIALNUM	El nombre del contacto, o el número de teléfono asociado con el contacto.
Habilidad_No	El único, ID generada por el sistema de la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. el contacto que ha introducido. Esta es la habilidad asociada con el punto de contacto.
Nombre_de_habilidades	El nombre de la de punto de contacto predeterminada Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que manejó la interacción.
Campaña_No	La identificación única generada por el sistema de la campaña a la que pertenece la habilidad que gestionó al contacto.
Nombre de campaña	El nombre de la campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. la habilidad que gestionó al contacto.
No_Agent	La identificación única generada por el sistema del agente que gestionó la interacción. Si más de un agente gestionó el contacto, es la identificación del último agente que lo gestionó.
Nombre del agente	El nombre y apellido del agente que manejó la interacción, según el OriginalAgentID, tal como se muestra en el perfil de usuario NiCE CXone del agente. Si más de un agente manejó la interacción, es el nombre OriginalAgentID quien manejó la interacción.
Team_No	La identificación única y generada por el sistema del equipo al que pertenece el agente que gestionó el contacto.
Team_Name	El nombre del equipo al que pertenece el agente que gestionó el contacto.
SLA	A code indicating whether the contact was handled within the required SLA. It is one of the following codes: -1: The contact was short abandoned and not counted toward SLA, or it never effectively entered SLA evaluation. 0: An agent handled the contact within the required service level. 1: An agent did not handle the contact within the required service level. This can include calls answered after SLA threshold, calls never answered, calls abandoned after short abandon threshold, and calls short abandoned and counted (if enabled).
Fecha de inicio	La fecha dentro del período de tiempo especificado en que el contacto ingresó al sistema o tuvo una actividad válida. Tiene un formato DD/MM/AAAA.
start_time	La fecha de Start_Date en que el contacto ingresó al sistema. Tiene un formato HH:MM:SS. Las horas se muestran en la zona horaria seleccionada en la configuración del usuario.
EntrantePendiente	O bien Y (sí) o N (no) Esto indica si el agente fue identificado como pendiente de entrada. Pendiente entrante es cuando el agente está esperando una llamada entrante para conectarse.
SalientePendiente	O bien Y (sí) o N (no) Esto indica si el agente fue identificado como pendiente de salida. Pendiente saliente es cuando el agente está esperando una llamada marcada para conectarse con un contacto.
PreQueue	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en el estado de precola.
InQueue	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en la cola.
Wait_Time	La cantidad de tiempo en segundos que el agente pasó conectado a la llamada esperando a que el contacto respondiera.
Preview_Time	La cantidad de tiempo en segundos que el agente pasó viendo mensajes de vista previa antes de aceptar o rechazar un contacto. Solo se aplica a las habilidades de previsualización.
Agent_Time	Cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó conversando con un agente.
Active_Talk_Time	Cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó conversando con el agente principal. No incluye el tiempo en espera ni el tiempo de conferencia.
Conference_Time	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en una llamada conferencia.
PostQueue	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en la línea después que el agente colgó.
End_Time	La hora a la que finalizó el contacto. Sigue este formato: HH:MM:SS.
ACW_Time	La cantidad de tiempo en segundos que el agente pasó trabajando después de la llamada (ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.) tras conversar con el contacto.
Abandon_Time	La cantidad de tiempo en segundos que pasó el contacto en el sistema antes de abandonar la llamada. El valor es 0 a menos que el valor en la columna Abandono sea Y.
Total_Time_Plus_Disposition	La cantidad total de tiempo en segundos que el contacto pasó en el sistema NiCE CXone en la fecha especificada. Se calcula agregando las veces asociadas con todos los estados del contacto por cada contacto que entra al IVR más el tiempo de ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..
Routing_Time	La cantidad de tiempo en segundos que tomó para desviar el contacto a un agente. Este conteo está incluido en el tiempo de en cola.
Abandonar	Si el contacto abandonó la llamada o no antes de que finalizara. Y significa que el contacto abandonó la llamada N significa que el contacto no abandonó la llamada.
Se negó	Si el agente rechazó o no el contacto. Y significa que el agente rechazó el contacto. N significa que el agente respondió al contacto.
Refused_Time	La fecha y hora cuando el agente rechazó el contacto. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, tiempo de 24 horas en segundos.
Callback_Time	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en el estado de devolución de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola..
Callback_Number	El número de teléfono a quien el contacto solicitó la devolución de llamada del agente.
ContactEndReason	La razón por la que finalizó el contacto, como Abandono de agente, Contacto rechazado, o Contacto finalizado.
Conectado	Sea o no que la llamada fue registrada. Es uno de los siguientes valores: Y: la llamada quedó registrada N: la llamada no quedó registrada
Hora de espera	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en espera.
Disp_Code	El identificador único asociado con la disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignada al contacto. Para obtener una lista de los códigos de disposición del sistema y sus disposiciones asociadas, consulte Valores de disposición del sistema.
Disp_Name	El nombre de la disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignada al contacto.
Tags	Una lista delimitada por comas de etiquetas que el agente adjuntó al contacto.