Métricas del panel de conversación

Esta sección proporciona una perspectiva general de las métricas admitidas para las conversaciones en lenguaje natural que ocurren en un panel de conversación. Los siguientes productos proporcionan un panel de conversación:

Actions
Copilot for Supervisors

Si está utilizando la evaluación comparativa de la industria, hay métricas adicionales disponibles. Para generar ideas con datos de negocio, asegúrese de que estén configurados correctamente; consulte Datos utilizados para generar Insights para obtener detalles de configuración. Luego, puede utilizar Unified Data Insights para ejecutar consultas avanzadas en múltiples tipos y niveles de datos.

Analytics y Métricas de segmento

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
Silencio	Indica un período notable de silencio dentro de un segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar.. Esta métrica se usa en las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de voz.	Preguntas de ejemplo ¿Qué motivos de contacto tuvieron las duraciones de silencio más largas la semana pasada? ¿Muéstrame los 10 agentes con el porcentaje de silencio más alto en sus llamadas el mes pasado? ¿Muéstrame las 10 habilidades con el porcentaje de silencio más alto en sus llamadas el mes pasado? ¿Muéstrame los 10 equipos con el porcentaje de silencio más alto en sus llamadas el mes pasado? ¿El mes pasado, qué porcentaje de llamadas tuvo duraciones de silencio superiores a 30 segundos?
Llamada Resuelta o No	Indica si la incidencia del cliente se resolvió durante la interacción. Se necesita una licencia: Interaction Analytics (CXone)	¿Quiénes son mis 10 mejores agentes en cuanto al número de llamadas resueltas?
Metrics de comportamiento de CSAT del agente	Mide la satisfacción del cliente (CSAT) en función de nueve aspectos de comportamiento. Escucha activa Mostrar reconocimiento por la lealtad Incorporar Acción Ser empático Demostrar interés Fijar expectativas Preguntas eficaces Fomentar las opciones de autoservicio Entablar una relación de comunicación Puntuación general de Comportamiento del agente para el modelo de Enlighten de CSAT Puede acceder a información detallada sobre las nueve métricas siguientes aquí. Se necesita licencia: Interaction Analytics (CXone) Advanced o Interaction Analytics (CXone) Premium y NiCE CXone CSAT	Preguntas de ejemplo Mostrar los 10 mejores agentes con el mejor desempeño en función de establecer una buena relación con los clientes. Mostrar los 10 mejores agentes con el mejor desempeño que demuestran interés en sus habilidades. Mostrar los 10 mejores agentes que promueven el autoservicio entre los clientes. Mostrar los 10 mejores agentes según la puntuación de comportamiento general.
Sentimiento del cliente	Captura la respuesta emocional del cliente o su actitud hacia la interacción. Se necesita una licencia: Interaction Analytics (CXone)	Preguntas de ejemplo Muéstrame los 10 agentes con el CSAT más bajo de la semana pasada. ¿Cuáles son los 10 equipos con el CSAT más bajo? ¿Cuáles son las 10 habilidades con el CSAT más bajo?
Intención o Motivo del llamado	Captura el propósito o la intención (el significado o propósito atrás de lo que el contacto dice o escribe, lo que el contacto quiere comunicar o lograr) de la interacción. Puede acceder a información detallada sobre la métrica aquí. Se necesita licencia: Interaction Analytics (CXone) Advanced o Interaction Analytics (CXone) Premium o Interaction Analytics (CXone) y ACD Automated Summary (AutoSummary).	Preguntas de muestra ¿Cuáles son los cinco mejores motivos de llamada según el volumen de la semana pasada? Muéstreme los 10 mejores motivos de llamada con su volumen de llamadas del mes pasado. Muéstreme 10 motivos de llamada con el CSAT promedio más bajo de la semana pasada.
Resultado	Indica el resultado de la interacción, como la resolución de la incidencia con éxito. Puede acceder a información detallada sobre la métrica aquí. Se necesita licencia: Interaction Analytics (CXone) Advanced o Interaction Analytics (CXone) Premium	¿Cuáles son los 10 mejores resultados de la semana pasada?

QM Valores métricos

Se requiere licencia: QM

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
Prom. Puntuación de evaluación	Puntuación de calidad promedio del agente	Preguntas de ejemplo Mostrar los 10 equipos con el puntaje de calidad más bajo. Mostrar los 10 equipos con el puntaje de calidad más alto. Mostrar los 10 equipos con el promedio de evaluación o puntaje de calidad más alto. Mostrar los 5 agentes con el puntaje de calidad más bajo. Mostrar los 5 agentes con el puntaje de calidad más alto.
N.º de evals. Creado	Número total de evaluaciones	Preguntas de ejemplo Muéstrame todas las evaluaciones iniciadas y completadas este mes. Muéstrame las evaluaciones completadas por un evaluador específico. Muéstrame la cantidad de evaluaciones completadas en mi equipo el mes pasado en comparación con este mes.
No. de evaluaciones sin acuse de recibo	La cantidad de evaluaciones sin acuse de recibo del agente	Preguntas de ejemplo ¿Qué agentes de un equipo tienen la mayor cantidad de evaluaciones sin acuse de recibo? Muéstrame cuántas evaluaciones están esperando el acuse de recibo del agente. Muéstrame 10 agentes que tienen el máximo de evaluaciones todavía no acusadas de recibo.
N.º de Errores críticos	Cantidad de errores críticos en un formulario de calidad	Preguntas de muestra ¿Cuántos errores críticos se han puntuado en lo que va del mes? Muéstreme los errores críticos de una habilidad específica. Muéstreme cuántos errores críticos total hubo para las evaluaciones del canal de voz. ¿Cuántos errores críticos tuvimos el mes pasado en comparación con este mes?
% de Errores Críticos	Porcentaje de errores críticos	Preguntas de ejemplo Mostrar el % de evaluaciones con errores críticos. Mostrar el % de evaluaciones sin errores críticos. Mostrar el % de errores críticos por Canal. Mostrar las 10 habilidades que tienen el % más alto de errores críticos. Mostrar los 10 equipos que tienen el % más alto de errores críticos. Mostrar el % de errores críticos por equipo.
Variación de Calibración	Variación por Calibración	Preguntas de ejemplo ¿Qué calibraciones tienen la variación de calibración más alta? (Mostrará el nombre de calibración con su valor de variación) Muéstrame las calibraciones con la variación de calibración más baja.
% de Calibraciones Completadas	Número de calibraciones completadas del total de calibraciones.	Mostrarme el porcentaje de calibraciones asignadas que se han completado realmente.
Variación de Calibración del evaluador	Variación por Evaluador	Preguntas de ejemplo Muéstrame la lista de evaluadores con la variación más alta. Muéstrame la lista de evaluadores con la variación más baja. Muéstrame la variación promedio de todos los evaluadores del mes pasado. Muéstrame la variación promedio de este mes hasta la fecha. ¿Cuál es el nivel de confianza de MI modelo de calidad por evaluador?
Pregunta de Puntuación alta	Las 3 preguntas con mejor desempeño en una plantilla de formulario para el período de tiempo seleccionado en el widget.	Preguntas de ejemplo Muéstreme las preguntas con mejor puntuación de todos los formularios. Muéstreme las preguntas con mejor puntuación del mes pasado. Muéstreme las preguntas con mejor puntuación de este mes hasta la fecha. todas las preguntas anteriores son por equipo o agente.
Pregunta de Puntuación baja	Las 3 preguntas con el desempeño más bajo en una plantilla de formulario para el período de tiempo seleccionado en el widget.	Preguntas de muestra Muéstrame las preguntas con la puntuación más baja de un formulario específico. Muéstrame las preguntas con la puntuación más baja de todos los formularios. Muéstrame las preguntas con la puntuación más baja del mes pasado. Muéstrame las preguntas con la puntuación más baja de este mes hasta la fecha. todas las preguntas anteriores son por equipo o agente
Número de apelaciones	Número total de evaluaciones apeladas en las que el valor de Estado y actividad del Workflow es Disputa.	Preguntas de ejemplo Muéstrame los evaluadores con el número más alto de apelaciones de evaluación. Muéstrame los evaluadores con el número más bajo de apelaciones. Muéstrame los equipos/agentes con el número más alto de apelaciones. Muéstrame los equipos/agentes con el número más bajo de apelaciones.

Coaching Metrics

Se requiere licencia: NiCE CXone Performance Management Entrenamiento

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
N.º de Sesiones de formación Creadas	Total de sesiones de formación creadas durante el periodo de tiempo seleccionado, incluido el volumen de creación por supervisor, las tendencias mensuales y las sesiones de formación delegadas.	Preguntas de ejemplo ¿Cuántas sesiones de formación se crearon este mes? ¿Cuántas sesiones de formación se asignaron por supervisor este trimestre? Mostrar la tendencia mensual de las sesiones de formación. ¿Cuál es el desglose actual de las sesiones de formación por estado? Mostrar la distribución de las sesiones de formación por tipo y estado. ¿Cuántas sesiones de formación se delegaron este mes? Enumerar todas las sesiones de formación delegadas. ¿Cuál es la proporción de sesiones de formación delegadas frente a las administradas directamente? ¿Qué sesiones de formación involucran a múltiple supervisores?
Borrador y Sesiones de formación programadas	Sesiones de formación que se encuentran actualmente en la etapa previa a la entrega, incluidas las sesiones guardadas como borradores o programadas para una entrega futura.	Preguntas de muestra ¿Cuántas sesiones de formación están actualmente en Borrador? Mostrar la tendencia de las sesiones de formación en Borrador durante los últimos 6 meses. ¿Qué sesiones de formación están programadas para el próximo mes? ¿Qué sesiones de formación programadas se acercan a su fecha límite?
Sesiones de formación vencidas y caducadas	Sesiones de formación que han superado su fecha límite sin completarse o que han caducado, incluyendo análisis de tendencias y oportunidades de seguimiento priorizadas.	Preguntas de ejemplo ¿Qué porcentaje de sesiones de formación está vencido en los últimos 3 meses? Mostrar la tendencia mensual de sesiones de formación vencido en comparación con las completadas. Comparar las sesiones de formación vencido de este trimestre con el trimestre anterior. ¿Cuántas sesiones de formación caducado el trimestre pasado? Comparar las sesiones de formación vencido entre áreas de enfoque. Mostrar las sesiones de formación pendiente para más que 30 días. ¿Cuáles sesiones de formación vencido requieren atención inmediata?
Sesiones de formación Esperando confirmación	Sesiones de formación entregadas a los agentes, pero todavía no reconocidas, incluidos los tiempos de reconocimiento y los agentes con reconocimientos pendientes o sin reconocimientos recientes.	Preguntas de ejemplo ¿Qué sesiones de formación están esperando confirmación? Mostrar las sesiones de formación que han estado esperando confirmación durante más de 7 días. ¿Qué tan rápido suelen confirmar los agentes las sesiones de formación? ¿Cuántas sesiones de formación se confirmaron dentro de 3 días? ¿Qué agentes no han recibido formación en los últimos 90 días?
Tasa de finalización de sesiones de Coaching	Porcentaje de sesiones de formación activas completadas por los agentes, incluidas las tasas de finalización por tema, el análisis de tendencias y el tiempo promedio para completar.	Preguntas de ejemplo ¿Cuál es la tasa de finalización de las sesiones de formación en los últimos 3 meses? ¿Qué sesiones de formación se completaron en los últimos 90 días? Mostrar la tendencia mensual de la tasa de finalización en los últimos 6 meses. ¿Qué temas de formación tienen el porcentaje de finalización más bajo? ¿Cuál es el tiempo promedio para completar una sesión de formación? Mostrar la tendencia mensual del tiempo promedio de finalización.
Comentarios de la sesión de Coaching	Calificaciones y comentarios del agente enviados para las sesiones de formación completadas, incluidas las sesiones en las que no se proporcionaron comentarios.	Preguntas de ejemplo ¿Qué sesiones de formación tienen las calificaciones más bajas en los últimos 90 días? ¿Cuántas sesiones de formación se confirmaron sin comentarios? Mostrar sesiones de formación sin calificaciones ni comentarios.
Actividad de Coaching por Supervisor y Equipo	Resumen de la actividad de formación por supervisor y equipo, incluido el volumen de sesiones, las tasas de finalización y las sesiones de formación Vencidas.	Preguntas de ejemplo Dame un resumen de la actividad de formación por equipo. ¿Qué supervisores tienen la tasa de finalización de sesiones de formación más alta? ¿Quiénes son los 3 mejores supervisores con la mejor tasa de finalización de sesiones de formación? ¿Qué equipo tiene el número más alto de sesiones de formación vencidas? ¿Qué supervisores tienen la mayor cantidad de sesiones de formación vencidas? ¿Qué supervisores tienen más de 5 sesiones de formación vencidas?

Métricas de ACD

Actions muestra también los datos de nivel contacto del agente y los datos de nivel de contacto.

Cuando usted visualiza los datos, puede ver información agrupada en segmentos. Esto puede ayudarlo a organizar y comprender los datos en un nivel más detallado.

Para los abonados multi-ACD que utilizan sistemas de telefonía de terceros, como Avaya, Cisco o Genesys, las métricas ACD que aparecen en la tabla de métricas ACD no están disponibles si su centro de contacto no utiliza NiCE CXone ACD.

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
Conteo de abandonada	Número de llamadas en que los clientes cuelgan antes de que un agente pueda responder	Preguntas de ejemplo ¿Qué 10 habilidades tuvieron el porcentaje de abandonos más alto la semana pasada? ¿Qué días de la semana tienen el porcentaje de abandonos más alto? ¿Qué hora del día tiene el porcentaje de abandonos más alto?
% Abandona	El porcentaje de llamadas abandonadas de todas las llamadas en cola	Preguntas de ejemplo ¿Qué porcentaje de llamadas para la habilidad A se abandonaron durante <límite de tiempo, por ejemplo,. mes pasado, ayer>? ¿Qué porcentaje de llamadas se abandonaron en todas las habilidades durante <límite de tiempo, por ejemplo,. mes pasado, ayer>?
Nivel de servicio	The percentage of calls answered within a specified service level agreement	Preguntas de ejemplo Muéstreme las 10 mejores Habilidades con el nivel de servicio más alto para <límite de tiempo, por ejemplo,. mes pasado, ayer>? Muéstreme las 10 habilidades con el nivel de servicio más bajo en el mes pasado.
Dentro de SLA: Cantidad	Número de llamadas que estuvieron en el nivel de servicio	Preguntas de muestra Muéstrame las 5 mejores Habilidades con los porcentajes más bajos fuera de SLA este mes. Muéstrame 10 habilidades con los porcentajes más bajos dentro de SLA el mes pasado.
Recuento Fuera del SLA	Número de llamadas que no alcanzaron los estándares del nivel de servicio.	Mostrar las 5 mejores Habilidades con los porcentajes más bajos fuera del SLA de este mes.
Abandonos cortos	Número de llamadas abandonadas antes de alcanzar el umbral de abandono corto.	¿Cuáles fueron las 10 habilidades con el número más alto de abandonos cortos de la semana pasada?
Abandonos Largos	Número de llamadas abandonadas después de esperar más que el umbral de abandono corto.	¿Cuáles fueron las 10 habilidades con la cantidad más alto de abandonos largos de la semana pasada?
Entrante gestionado	La cantidad total de llamadas entrantes que se respondieron de manera correcta.	Preguntas de ejemplo Muéstreme los 10 mejores equipos que atendieron la mayor cantidad de llamadas entrantes. Muéstreme las 10 mejores campañas que tuvieron la mayor cantidad de llamadas entrantes. ¿Cómo se compara la cantidad de contactos entrantes con los contactos salientes durante el último mes?
Gestión media	El tiempo promedio que toma un agente para gestionar un contacto, desde que acepta la interacción hasta que termina de resolverla.	Pregunta de ejemplo Mostrar 10 habilidades que tuvieron el tiempo de manejo promedio más alto. Mostrar 10 equipos que tuvieron el tiempo de manejo promedio más alto. Mostrar 10 agentes que tuvieron el tiempo de manejo promedio más alto.
Gestionadas	La cantidad de contactos que gestiona un agente en un día.	Pregunta de muestra Muéstrame los 10 mejores equipos que gestionaron la mayor cantidad de contactos. ¿Cuál es el número promedio de contactos gestionados por equipo durante la semana pasada? Muéstrame los 10 mejores agentes que gestionaron la mayor cantidad de contactos ¿Cuántas llamadas de voz se gestionaron la semana pasada?
Saliente gestionado	La cantidad total de llamadas salientes que se respondieron de manera correcta.	Preguntas de ejemplo Mostrar los 10 mejores equipos que gestionaron la mayor cantidad de contactos salientes. Mostrar las 10 mejores campañas que tuvieron la mayor cantidad de contactos salientes. ¿Cuántas llamadas de voz salientes se gestionaron la semana pasada?
Rechazado	El número de veces que se ofreció un contacto a un agente disponible, pero no fue aceptado.	Preguntas de ejemplo ¿Muéstrame los 10 equipos con los contactos rechazados más altos? ¿Cuántos contactos fueron rechazados la semana pasada? ¿Cuántos contactos de la Habilidad A fueron rechazados la semana pasada?
Tiempo de manejo	La duración de una llamada que gestiona un agente.	Preguntas de muestra ¿Cuál es el tiempo de manejo promedio de la Habilidad A? Muéstrame los 10 peores equipos según el tiempo de manejo promedio. ¿Muéstrame 10 habilidades con el menor tiempo de manejo promedio de la semana pasada? ¿Cuál es el AHT del Equipo A para las llamadas de voz este mes?
Tiempo en espera promedio	La duración promedio en que una persona que llama queda en espera durante una llamada con un agente.	Muéstrame 10 habilidades con el tiempo en espera promedio más alto.
Tiempo de ACW prom.	El tiempo promedio que pasa un agente en tareas relacionadas con una llamada después de haberla finalizado.	Preguntas de muestra Mostrar los 10 mejores agentes con el menor Tiempo de ACW Mostrar los 10 agentes con el ACW más larga de la semana pasada ¿Cuál es el promedio de ACW para <Habilidad> del mes pasado?
En espera	El tiempo que transcurre un cliente en espera antes de que un agente regrese para continuar la conversación.	Preguntas de ejemplo Muéstrame los agentes con el rendimiento más bajo que tuvieron el máximo de llamadas en espera. ¿Qué habilidad tuvo el número más alto de llamadas en espera? ¿Cuántas llamadas de la Campaña A se pusieron en espera esta semana? ¿Qué habilidad tiene el mayor número de llamadas en espera esta semana?
FRT Promedio del Agente	Tiempo promedio (en segundos) transcurrido entre el inicio del contacto del Agente y el momento en que se envió el primer mensaje del Agente al cliente.	Mostrar los 10 mejores agentes con menor promedio de respuesta inicial a un contacto en el último mes.
Respuestas promedio del Agente	La cantidad promedio de respuestas de un agente por contacto digital.	¿Cuál es el número promedio de respuestas de los agentes a los contactos digitales?
Resp. del Cliente Promedio	La cantidad promedio de respuestas de un cliente por contacto digital.	¿Cuál es el número promedio de respuestas de los clientes?
% de tiempo activo	El porcentaje del tiempo de contacto total del agente que los agentes dedicaron a enfocarse en contactos digitales.	Preguntas de muestra En promedio, ¿cuál es el porcentaje de tiempo que un agente estuvo activo para digital channels? Muéstrame 10 agentes que tuvieron el menor porcentaje de tiempo activos en contactos digitales durante el mes pasado. ¿Cuál es el porcentaje de tiempo activo del Agente A y cómo se compara con el del Agente B?

Desktop Discovery Métricas

Se requiere licencia: Desktop Discovery y Performance Management (Application Analytics) o ACD (Application Analytics).

Metrics personalizado no se admite actualmente en Actions. Si bien está disponible en Desktop Discovery, esta función no se admite dentro de Actions.

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
% Productivo	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "PRODUCTIVE", en porcentaje.	¿Cuáles son las aplicaciones productivas más utilizadas?
% No productivo	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "NON-PRODUCTIVE", en porcentaje.	¿Cuáles son las aplicaciones no productivas más comunes?
% habilidad	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "habilidad", en porcentaje.	¿Qué aplicaciones aparecen indicadas en habilidad?
% Sin asignar	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "Sin asignar", en porcentaje.	¿Qué aplicaciones figuran en Sin asignar?
% Sin clasificar	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "Sin clasificar" en porcentaje.	¿Cuáles son las 5 aplicaciones principales Sin clasificar?
% de hora Inactiva	La suma de los valores de los campos DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS y DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS en el feed de Application Activity.	¿Qué agente tiene más tiempo de inactividad y en qué aplicación?
Total App Time	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity.	¿Cuál es el total de tiempo de la aplicación durante los últimos 14 días para el equipo?
Tiempo no productivo	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "NON-PRODUCTIVE".	¿Cuánto tiempo se dedicó a aplicaciones no productivas?
Tiempo Productivo	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "PRODUCTIVE".	¿Cuál es el tiempo general para las aplicaciones productivas? \ ¿Cuáles son las aplicaciones productivas más usadas por tiempo?
Hora sin asignar	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "UNASSIGNED".	¿Cuáles son las aplicaciones Sin asignar más usadas por período?
Hora sin clasificar	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "Sin clasificar".	¿Cuánto tiempo se dedicó a las aplicaciones sin categorizar?
Tiempo total	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en el feed de Application Activity donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "PRODUCTIVE", "NON-PRODUCTIVE", "UNCATEGORIZED" o "UNASSIGNED".	¿Cuál es el tiempo general dedicado por agente?
Tiempo de Actividad de la aplicación	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_ SECONDS en el feed de Application Activity, donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "PRODUCTIVE".	¿Cuánto tiempo de actividad se dedicó a aplicaciones productivas?
Tiempo de aplicación inactiva	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS en el feed de Application Activity.	¿Qué agentes tienen más tiempo inactivo?
Tiempo de bloquear la aplicación	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS en el feed de Application Activity.	¿Qué agente tuvo más tiempo de bloqueo de la aplicación?
Tiempo de inactividad por brecha	La suma de valores del campo DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS en el feed de Actividad de la Aplicación.	¿Qué agente tuvo más tiempo de espacio en inactivo?
Tiempo de Bloquear espacio	La suma de los valores del campo DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS en el feed de Application Activity.	¿Quiénes son los 5 agentes principales con el tiempo de bloqueo más alto?

Supervisor Workspace (Supervisor) Metrics

Para acceder a las métricas de supervisión e intervención, debe tener la licencia Copilot for Supervisors.

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
Frecuencia del monitoreo	Define las sesiones en las que los supervisores observan las interacciones de los agentes en los canales de voz, digitales o de pantalla.	Preguntas de ejemplo Muéstrame los 10 mejores supervisores que tuvieron más sesiones de monitoreo el mes pasado. ¿En qué día de la semana pasada tuvimos el máximo de sesiones de monitoreo? ¿Cuántos monitoreos de voz se realizaron en el último trimestre, distribuidos por meses? ¿En qué canal monitorean más los supervisores?
Impacto de la intervención	Define la participación del supervisor en tiempo real durante los contactos en vivo, incluida la posibilidad de unirse a la interacción o proporcionar Coaching.	Preguntas de muestra ¿Cómo afectaron las intervenciones del supervisor el sentimiento la semana pasada? ¿Qué canal tuvo las intervenciones más impactantes? ¿Qué tuvo más impacto en el sentimiento: unirse o asistir? ¿Hubo intervenciones que tuvieron un impacto negativo en el sentimiento?

Workforce Management (CXone) (WFM) Metrics

Se requiere licencia: WFM Premium license

Las métricas de Workforce Management (CXone) (WFM) son indicadores clave de rendimiento que se utilizan para planificar, programar y monitorear la eficiencia de los agentes y las operaciones generales del centro de contacto.

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
Observancia & Comportamiento de agente	Seguimiento de qué tan bien los agentes siguen su programación, identificación de causas raíz y detección de patrones.	Preguntas de ejemplo • ¿Qué agentes tuvieron una adherencia inferior al 85% la semana pasada? • ¿Qué agentes tuvieron la adherencia más alta la semana pasada? • ¿Qué agentes tuvieron una adherencia inferior al 85% en la mayor cantidad de días el trimestre pasado? • ¿Qué agentes tuvieron la mayor cantidad de eventos fuera de adherencia de menos de 5 minutos? • ¿Qué estados reales causaron la mayor cantidad de tiempo fuera de adherencia la semana pasada? • ¿Qué agentes tuvieron la mayor cantidad de tiempo fuera de adherencia en [specific state] la semana pasada? • ¿Cuáles fueron las principales actividades fuera de adherencia para [agent name] la semana pasada?
SLA	Porcentaje de interacciones respondidas dentro del umbral definido. Admite valores reales, pronosticados y la desviación entre los valores reales y los pronosticados.	Preguntas de ejemplo ¿Qué habilidades se desviaron de su objetivo de SLA la semana pasada? ¿Qué habilidades incumplieron el SLA real en más que el 5%? ¿Qué habilidades incumplieron el SLA real en más que el 5%?
ASA	¿Cuánto tiempo esperan los clientes en cola antes de conectarse con un agente? Admite valores reales, pronósticos y la desviación entre los valores reales y el pronóstico.	Preguntas de ejemplo ¿Qué habilidades se desviaron de su objetivo de ASA la semana pasada? ¿Qué habilidades no cumplieron con el ASA real en más que un 5%? ¿Qué habilidades tuvieron un ASA real superior a 200 segundos?
Tiempo de gestión medio (AHT)	Tiempo promedio para gestionar una interacción (TTI/WCE), incluido el tiempo de conversación. Admite valores reales, de pronóstico y de desviación.	Preguntas de ejemplo ¿Qué habilidades tuvieron el AHT real más alto la semana pasada? ¿Qué habilidades tuvieron el AHT real más bajo la semana pasada? ¿Qué habilidades tuvieron un AHT real superior a 300 segundos la semana pasada? ¿Qué habilidades se desviaron de su pronóstico de AHT la semana pasada?
Volumen	Métricas de volumen de interacciones, incluidas las reales, pronosticadas, contestadas, activas y la desviación entre las reales y las pronosticadas.	Preguntas de ejemplo ¿Qué habilidades recibieron la mayor cantidad de interacciones la semana pasada? ¿Qué habilidades recibieron más que 1000 interacciones la semana pasada? ¿Qué habilidades gestionaron la mayor cantidad de interacciones la semana pasada? ¿Qué habilidades tuvieron la mayor cantidad de interacciones activas la semana pasada? ¿Qué habilidades se desviaron de su previsión de volumen la semana pasada? ¿Qué habilidades tuvieron una variación de la previsión de volumen superior al 10% la semana pasada?
Abandono	Interactions que se desconectaron antes de ser contestados. Se reporta como conteo y tasa.	Preguntas de muestra ¿Qué habilidades tuvieron la tasa de abandono más alta la semana pasada? ¿Qué habilidades tuvieron una tasa de abandono superior al 10% la semana pasada? ¿Qué habilidades tuvieron más de 50 interacciones abandonadas la semana pasada?
Cobertura de plantilla de personal (Actual y Futura) &	Comprenda los niveles de plantilla de personal planificados (Programado), requeridos (demanda pronosticada) y reales (tiempo de conversación, tiempo de trabajo, tiempo de disponibilidad) por habilidad	Preguntas de muestra ¿Qué habilidades tuvieron falta de personal o exceso de personal la semana pasada? ¿Qué habilidades tuvieron falta de personal en más que el 10% la semana pasada? ¿Qué habilidades tuvieron la mayor brecha entre la plantilla de personal programada y la plantilla de personal real la semana pasada? ¿La plantilla de personal está alineada con los requisitos pronosticados?