Internal Chat (Conversations) en Agent Workspace (Agent)

Internal Chat (Conversations) le permite chatear con supervisores y otros agentes dentro de NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Puede usarlo durante llamadas y otras interacciones. Puede chatear de manera individual y en grupos. Cuando abre Internal Chat (Conversations), aparecen tres listas a la izquierda:

• Favoritos: Usuarios que ha fijado en la parte superior de Internal Chat (Conversations) para un acceso fácil. Puede tener hasta 10 favoritos.

• Mensajes recientes: Sus conversaciones individuales y grupales más recientes.

• Grupos: conversaciones grupales de las que usted forma parte. Cada grupo puede tener hasta 50 miembros. Esta lista muestra sus 10 grupos más recientes.

Las conversaciones con la actividad más reciente aparecen en la parte superior de cada lista. Use la barra de búsqueda en la parte superior de Internal Chat (Conversations) para buscar conversaciones adicionales. Puede buscar personas, grupos y contenido de mensaje limitado. Los Resultados de búsqueda pueden abrir la conversación, pero no saltar directamente al mensaje exacto.

Para acceder a Internal Chat (Conversations) en Agent Workspace (Agent), su administrador debe habilitarlo en su perfil de escritorio. También debe tener el Digital Engagement atributo de perfil de empleado.

También puede iniciar Internal Chat (Conversations) desde NiCE CXone, si su administrador le ha habilitado esto para usted.

Iniciar nuevos Mensajes directos

Puede iniciar conversaciones individuales con supervisores y otros agentes.

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Internal Chat (Conversations) en el menú izquierdo.

   Si no se encuentra ahí, haga clic en Más para encontrarlo.

2. Haga clic en Comenzar un Mensaje directo .

3. Busque y seleccione al usuario al que desea enviar un mensaje.

4. Redacte el borrador de su mensaje en la parte inferior. Puede aplicar Negrita , Subrayar , y Cursiva al texto.

5. Para adjuntar archivos, haga clic en adjuntar archivos . Seleccione o arrastre y suelte los archivos en el área de mensaje. Puede adjuntar hasta 10 archivos, con un límite de tamaño acumulado de archivo creciente a 100 MB por mensaje. Puede obtener una vista previa de los archivos antes de enviarlos.

6. Cuando su mensaje esté listo, haga clic en Enviar.

Usuarios favoritos

Puede marcar como Favorito a un usuario para anclarlo en la parte superior de Internal Chat (Conversations). Esto solo está disponible para mensajes directos, no para grupos.

1. Abra un mensaje directo en Internal Chat (Conversations) .

2. Haga clic en la estrella en la parte superior derecha.

Si marca como favorito a un usuario que figura en Mensajes recientes, se elimina de la sección Mensajes recientes. En su lugar, aparece en la sección Favoritos.

Crear grupos

Puede iniciar conversaciones grupales con otros usuarios.

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Conversaciones en el menú izquierdo.

   Si no está ahí, haga clic en Más para encontrarlo.

2. Haga clic en Crear grupo junto a la lista de grupos a la izquierda.

3. Ingrese el Nombre de grupo nuevo.

4. Utilice Agregar miembro para buscar y seleccionar usuarios.

5. Hacer clicCrear.

Tareas adicionales de grupo

Desde el menú Opciones en la parte superior derecha de una conversación de grupo, puede:

• Agregar miembros: Haga clic en Agregar/Quitar miembro. Use agregar miembro para buscar y seleccionar usuarios. Luego, haga clic en Actualizar. Debe tener el permiso Agregar y Quitar miembros del grupo para hacer esto.

• Quitar miembros: Haga clic en Agregar/Quitar miembro. En la lista de miembros del grupo, haga clic en Quitar junto a los miembros que desea quitar. Luego, haga clic en Actualizar. Debe tener el permiso Agregar y Quitar miembros del grupo para hacer esto.

• Editar el nombre de grupo: Haga clic en Editar nombre de grupo. Cambie el Nombre de grupo. Luego, haga clic en Actualizar. Cuando cambia el nombre de un grupo, este cambia para todos los miembros de ese grupo. Es posible que los miembros recién agregados deban actualizar la página para ver el nombre de grupo actualizado. Debe tener el permiso Create and Rename para poder hacer esto.

• Salir del grupo: Haga clic en Salir del grupo. Cuando sale de un grupo, el grupo desaparece de su lista de Grupos. Pierde el acceso a los mensajes nuevos de ese grupo. Debe tener el permiso salir del grupo para hacer esto.

Cambiar su Estado

Aparece un estado junto a cada usuario en Internal Chat (Conversations) . Los estados incluyen:

• Conectado

• Desconectado

Para cambiar su estado, coloque el cursor sobre la barra de estado en la parte superior izquierda de Internal Chat (Conversations) y seleccione un nuevo estado. Cuando lo cambia en la aplicación de agente, también cambia en Internal Chat (Conversations) abierto desde el NiCE CXone selector de aplicaciones . Su estado de Internal Chat (Conversations) no se sincroniza con su estado de agente.

Ver notificaciones

Por defecto, las notificaciones aparecen si usted recibe un mensaje nuevo mientras Internal Chat (Conversations) está cerrado. Verá:

• Una notificación emergente en Agent Workspace (Agent)

• Un punto rojo junto al ícono Internal Chat (Conversations)

• El mensaje que aparece en Notificaciones

Para desactivar esas notificaciones:

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Conversaciones en el menú izquierdo.

2. Haga clic en el icono .

3. En la sección Preferencias, active el interruptor Silenciar Notificaciones. Internal Chat (Conversations) guarda automáticamente los cambios.