Configurar Flujos de trabajo de Kustomer para Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)

Puede configurar los flujos de trabajo de Search y Standard Create para Kustomer y NiCE CXone Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Estos flujos de trabajo buscan o crean registros Kustomer también llamados entidades u objetos. Esta es la configuración de back end de mapeado de datos dinámicos.

Tipo de Workflow	Descripción	Flujos de trabajo
Buscar	Los flujos de trabajo de búsqueda escanean Kustomer para encontrar registros que sean aplicables a la interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. que el agente está gestionando.	Buscar ANI (Asignación Automática de Número)
Creación estándar	Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros Kustomer estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos.	Crear conversación
		Crear Cliente
		Crear Korder

Los flujos de trabajo se ejecutan utilizando los roles y permisos del usuario del sistema. Esta es la cuenta de usuario Kustomer que usted creó específicamente para la configuración de NiCE CXone. Cuando se crean los registros, estos utilizan el nombre y la zona horaria del usuario del sistema.

Configurar Flujos de trabajo de búsqueda

Hay un flujo de trabajo de Search: Search for ANI.

Configurar el Flujo de trabajo Búsqueda de ANI

El flujo de trabajo Search for ANI utiliza el ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. de ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos de teléfono estándar.

1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Search for ANI.

2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Guardar el script.

6. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar Flujos de trabajo de creación Estándar

Los flujos de trabajo estándar Create crean registros estándar de Kustomer con los campos especificados en la carga útil del flujo de trabajo.

Configurar el Workflow de creación de conversación

1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Create Conversation.

2. Si no lo ha hecho ya, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.name = "[conversation name]"
   createPayload.id = workflowresultset.result[1].records[1].id
   createPayload.priority = "[1, 2, 3, 4 or 5]"
   
   DYNAMIC createInput
   createInput.workflowInput = createPayload
   
   ASSIGN createInputJson = "{createInput.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createPayload.priority = "".

5. Cambie el valor del atributo createPayload.name al nombre de la conversación. Por ejemplo, createPayload.name = "Conversation with {Name}". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

6. Cambie el valor del atributo createPayload.priority al número de prioridad de la conversación, donde 1 es el valor más alto y 5 es el más bajo. Por ejemplo, createPayload.priority = "1".

7. Haga clic en la acción Ejecución de flujo de trabajo que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Establezca la propiedad workflowPayload de esa acción en {createInputJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

8. Guardar el script.

9. Puede probar su script mediante la simulación de una interacción en Studio.

Configurar el Workflow de creación de Cliente

1. En Studio, abra el script donde desea configurar el Workflow de Crear Cliente.

2. Si no lo ha hecho ya, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

   
   DYNAMIC createCustomer
   createCustomer.name = "[customer name]"
   createCustomer.phone = "[phone number, no dashes]"
   createCustomer.email = "[email address]"
   
   createCustomer.pinnedRecord = "[true or false]"
   createCustomer.screenPop = "[true or false]"
   
   DYNAMIC customerPayload
   customerPayload.workflowInput = createCustomer
   
   ASSIGN workflowJson = "{customerPayload.asjson()}"		
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createCustomer.email = "".

5. Cambie el valor del atributo createCustomer.name por el nombre del cliente. Por ejemplo, createCustomer.name= "Edward Ferrars". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

6. Cambie el valor del atributo createCustomer.phone al número de teléfono del cliente. No incluya guiones (-). Por ejemplo, createCustomer.phone = "1234567890" o createCustomer.phone = "{ANI}". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción. Ningún registro de dos clientes puede tener el mismo número de teléfono.

7. Cambie el valor del atributo createCustomer.email a la dirección de correo electrónico del cliente. Por ejemplo, createCustomer.email = "edward.ferrars@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción. No puede haber dos registros de clientes con la misma dirección de correo electrónico.

8. Cambie el valor del atributo createCustomer.pinnedRecord a true o false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

9. Cambie el valor del atributo createCustomer.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Kustomer. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

10. Haga clic en la acción Workflow Execute que aparece después de SNIPPET de este Flujo de trabajo. Configure la propiedad workflowPayload de esa acción en {workflowJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

11. Guardar el script.

12. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el Workflow Create Korder

1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Create Korder.

2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.title = "[korder title]"
   createPayload.id = workflowresultset.result[1].records[1].id
   createPayload.state = "[korder state]"
   
   DYNAMIC createInput
   createInput.workflowInput = createPayload
   
   ASSIGN createInputJson = "{createInput.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createPayload.state = "".

5. Cambie el valor del atributo createPayload.title al título del Korder. Por ejemplo, createPayload.title = "Korder for {Name}". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

6. La modificación del valor del atributo createPayload.state depende del estado del Korder. Por ejemplo, createPayload.state = "open". Los posibles estados que puede intro dependen de su organización.

7. Haga clic en la acción Ejecución de flujo de trabajo que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Configure la propiedad workflowPayload de esa acción como {createInputJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

8. Guardar el script.

9. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede fijar un registro en la sección Interacción actual de la tarjeta del cliente. Cuando un registro está fijado, se enlaza para la memorización de datos y la información de la línea de tiempo de forma predeterminada. Esto significa que la memorización de datos y la información de la línea de tiempo se agregarán al registro de cuando se complete la interacción. Si el agente no desea que la información se asigne, puede desenlazar el registro.

1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Make sure that createPayload matches the earlier lines in your workflow.

4. Guardar el script.

Configurar registros para Pantalla emergente

Puede configurar los registros para que aparezcan automáticamente como screen pops en Kustomer. Esto se realiza editando la carga útil de workflow. En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) para Kustomer y todas las integraciones de ServiceNow, solo puede aparecer un registro como screen pop:

• If tiene un registro de coincidencia única Ocurre cuando un flujo de trabajo de búsqueda devuelve solo un registro., dicho registro aparece.

• Si tiene múltiple registros coincidentes y solo uno creado, aparece el registro creado.

• Si tiene múltiples registros coincidentes y más que un registro creado, aparece el último registro creado.

Buscar en Flujos de trabajo

De forma predeterminada, single match records Ocurre cuando un flujo de trabajo de búsqueda devuelve solo un registro. aparecen como screen pops. Puede cambiar esto configurando el atributo screenPop en false.

1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script Studio.

2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

   						
   searchPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configure el code pegado.

   1. Asegúrese de que searchPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo.

   2. Cambiar el valor del atributo screenPop:

      • Configúrelo en true para mostrar el registro como una Pantalla emergente.

      • Configúrelo en false para no mostrarlo.

4. Guardar el script.

En Crear Flujos de trabajo

Por defecto, los registros creados no aparecen como screen pops. Puede cambiar esto configurando el atributo screenPop en true.

1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script Studio.

2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

   						
   createPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configure el code pegado.

   1. Asegúrese de que createPayload coincida con las líneas anteriores de su Workflow.

   2. Cambiar el valor del atributo screenPop:

      • Configúrelo en true para mostrar el registro como Pantalla emergente.

      • Configúrelo en false para no mostrarlo.

4. Guardar el script.