Preguntas frecuentes

Agent for Microsoft Teams es la aplicación de agente de nueva generación nativa de CXone Mpower. Sustituye a las aplicaciones de agente heredadas como MAX. Agent for Microsoft Teams es compatible con todas las funciones básicas de las aplicaciones de agente heredadas, pero también está equipada con funciones adicionales para los centros de contacto modernos.

El nombre de la aplicación es Agent for Microsoft Teams. Tl nombre CX Agent es incorrecto. El nombre CXone Agent for Microsoft Teams es incorrecto a partir de la versión 25.1.

En comparación con MAX y otras aplicaciones de agente heredadas, Agent for Microsoft Teams ofrece una experiencia mejorada mediante:

• Un diseño nuevo y moderno con un uso mejorado e integraciones de suite.

• Una única pantalla para las interacciones de voz y digitales.

• Un marco de componentes centrales que permite que todas las aplicaciones de Agent Suite compartan la misma base de código. Esto significa que su organización puede utilizar más de una aplicación Agent Suite y disfrutar del mismo diseño, características y funcionalidad en cada aplicación.

• Flujos de trabajo que proporcionan conexiones predefinidas con CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. y otros sistemas externos. Con estos flujos de trabajo, puede buscar, visualizar e interactuar con datos y procesos de estos sistemas.

• Un solo tarjeta de cliente que ofrece a los agentes una vista completa del recorrido del cliente y otros contenidos útiles.

• Un diseño adaptable que permite a los agentes cambiar el tamaño de la aplicación para adaptarla a sus preferencias.

• Compatibilidad con dispositivos móviles.

• Un espacio de agente Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) integrado.

• Aplicaciones de inteligencia artificial CXone Mpower integradas, incluidas Copilot for Agents y AutoSummary.

Agent Suite ofrece múltiples aplicaciones de agente para satisfacer sus necesidades. Éstos incluyen:

• Agent: La aplicación de agente independiente basada en navegador.

  • Agent Aplicación web progresiva: Agent empaquetada como una aplicación web progresiva (PWA). Ofrece algunas de las ventajas de una aplicación nativa del sistema operativo, como ejecutarse en segundo plano e iniciarse desde un acceso directo.

• Agent Embedded: Agent incrustado dentro de un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

  • Agent para Kustomer: Agent Embedded instalado en Kustomer.

  • Agent para Oracle: Agent Embedded instalado en Oracle.

  • Agent para Microsoft Dynamics: Agent Embedded instalado en Microsoft Dynamics.

  • Agent for Salesforce: Agent Embedded instalado en Salesforce.

  • Agent para ServiceNow: Agent Embedded instalado en ServiceNow.

  • Agent para Zendesk: Agent Embedded instalado en Zendesk.

• Agent for Microsoft Teams: Agent incrustado dentro de Microsoft Teams.

• Agent Integrated: La versión de extensión del navegador de Agent.

Para utilizar Agent for Microsoft Teams, necesita:

• Un sistema de User Hub. La Agent Suite no funciona con Central.

• Entrega dinámica Activado para sus abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno y unidad de negocios.

• Configuración Digital Experience para su organización si usa Digital Channels como chat, correo electrónico y SMS.
• Enrutamiento unificado activado para su unidad de negocios.
• Vista Usuarios de ACD, vista Habilidades y el Acceso API activados para sus agentes.

Agent for Microsoft Teams es compatible con:

• ACD de voz

• ACD de mensaje de voz

• ACD de elementos de trabajo

• Todos los canales de Digital Experience

No es compatible con ACD de correo electrónico, ACD chat, o ACD SMS.

Con la versión de Otoño 2023, Agent for Microsoft Teams alcanzó el mismo nivel de funcionalidad que MAX para los canales: compatibles de ACD: voz, mensaje de voz y elementos de trabajo. En el lanzamiento de 24.2 alcanzó casi el mismo nivel de funcionalidad de Digital Experience. Se agregarán funciones adicionales de MAX a Agent for Microsoft Teams en futuras versiones, como el cierre de sesión del agente cuando se cierra la ventana del navegador. Tenga en cuenta que estas actualizaciones pueden llevar tiempo.

Sí. Todas la aplicaciones de agente de Agent Suite están disponibles para FedRAMP Moderate.

Con su CRM integrado con Agent for Microsoft Teams, puede utilizar la La aplicación del agente para buscar, recuperar, crear y editar registros de CRM.

Agent for Microsoft Teams actualmente es compatible con estos CRM:

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Hay dos formas de integrar su CRM con Agent for Microsoft Teams:

• Scripting usando las APIS de CRM: Este es el método más antiguo que requiere la creación de scripts personalizados por parte de NICE Expert Services. Si actualmente tiene una La aplicación del agente heredada integrada con un CRM a través de este método, esa la integración funciona para Agent for Microsoft Teams también. Las ventanas emergentes de CRM funcionan igual que en MAX. No debería ser necesaria ninguna configuración adicional, pero asegúrese de probar la integración del CRM con Agent for Microsoft Teams.

• Flujos de trabajo de Agent: Este es el método más reciente que implica menos scripting. También permite obtener más resultados del CRM; no está limitado a 32.000 caracteres como el método anterior. Los resultados de los registros del CRM aparecen en el tarjeta de cliente en Agent for Microsoft Teams, junto con una ventana emergente en el CRM.