Configurar flujos de trabajo de Oracle para CXone Agent

Puede configurar flujos de trabajo Crear, Crear personalizado y Crear estándar para Oracle y CXone Agent. Estos flujos de trabajo buscan o crean registros Oracle también llamados entidades u objetos. Esta es la configuración del back-end del mapeado de datos dinámicos.

Tipo de flujo de trabajo	Descripción	Flujos de trabajo
Buscar	Los flujos de trabajo de Búsqueda buscan registros en Oracle que sean aplicables a la interacción que está gestionando el agente.	Búsqueda de ANI
		Búsqueda personalizada
Creación personalizada	Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados.	Crear registro personalizado
Creación estándar	Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros Oracle estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos.	Crear activo
		Crear contacto
		Crear incidente
		Crear oportunidad
		Crear organización
		Crear tarea

Configurar flujo de trabajo de Búsqueda

Hay dos flujos de trabajo de Búsqueda: Buscar ANI y Búsqueda personalizada.

Configurar el flujo de trabajo de Búsqueda de ANI

El flujo de trabajo Buscar ANI usa el ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. del ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos telefónicos estándar.

1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Buscar ANI.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Guarde su script.

6. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configure el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada

El flujo de trabajo de Búsqueda personalizada permite buscar uno o más registros Oracle. También permiten buscar en múltiples campos y variables dentro de un registro específico. Puede conectar diferentes requisitos de búsqueda mediante operadores Oracle.

Este flujo de trabajo admite estos registros Oracle:

• Activo

• Contacto

• Incidente

• Oportunidad

• Organización

• Tarea

1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "[API name]"
   payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Cambie el valor del atributo de payload.entity al nombre de la API para el registro que desea usar. Por ejemplo, payload.entity = "asset". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

   Ver los nombres de API para cada registro

   Grabar	API
   Activo	asset
   Contacto	contact
   Incidente	incident
   Oportunidad	opportunity
   Organización	organization
   Tarea	task

6. Cambie el valor del atributo payload.filter. Esto determina los criterios de filtro de la búsqueda para el registro. Por ejemplo, payload.filter = "phone='{ANI}'".

   1. Cambie [fieldName] al nombre del campo que desea utilizar para buscar, por ejemplo ticketNumber. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

   2. Cambie [operator] al operador de Oracle que desea usar. Hay una lista completa de operadores de Oracle en la documentación de Oracle . Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

   3. Cambie {variable} a la variable que desea asignar al campo. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

7. Para agregar filtros de búsqueda adicionales, use un operador Oracle entre los filtros. Por ejemplo:

   
   payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"
   		

8. Guarde su script.

9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación personalizada

Los flujos de trabajo de creación personalizada le permiten configurar una carga útil SNIPPET para crear cualquier tipo de registro Oracle estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, podría crear un registro de Recursos con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como sus propios campos personalizados.

Configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El flujo de trabajo Crear registro personalizado crea cualquier tipo de registro Oracle estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados suelen rellenarse con resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este flujo de trabajo para agregar datos codificados a un campo vinculado.

Anteriormente se denominaba flujo de trabajo Crear entidad.

1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción de SNIPPET después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.field = "subject"
   item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
   DYNAMIC item2
   item2.field = "phonenumber"
   item2.value = "{ANI}"
   DYNAMIC item3
   item3.field = "new_contactid"
   item3.value = "{CONTACTID}"
   						
   createPayload.entity = "incident"
   		ASSIGN createDataArray[1] = item1
   		ASSIGN createDataArray[2] = item2
   		ASSIGN createDataArray[3] = item3
   CreatePayload.data = createDataArray
   
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

5. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o a false. Si se establece en true, el registro creado se mostrará a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se establece en false, se mostrará en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

6. Cambie todas las instancias de [RecordName] en las tres últimas líneas del código por el nombre del registro que creó. Escriba el nombre en mayúsculas para que coincida con el uso de mayúsculas y minúsculas, camelcase, del atributo. Por ejemplo, si el nombre del registro que creó es incident, su código sería:

   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

7. Para agregar más campos:

   1. Cree más objetos dinámicos de datos en item3.value = "{CONTACTID}". Siga este formato:

      
      DYNAMIC item#
      item#.field = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		

   2. Después, cree matrices de datos adicionales en createPayload.entity = "incident". Siga este formato:

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      El número (#) debe aumentar de a uno con cada elemento adicional que agregue a la matriz.

8. Guarde su script.

9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación estándar

Los flujos de trabajo de Creación estándar permiten a los usuarios buscar registros estándar Oracle dentro de Oracle.

Configurar el flujo de trabajo Crear activo

Use este script de ejemplo.

1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear recurso.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.table="assets"
   createPayload.data.name ="[asset name]"
   createPayload.data.serialNumber ="[serial number]"
   createPayload.data.contact.id = "[contact ID number]"
   DYNAMIC product1
   product1.lookupName = "[product name]"
   DYNAMIC productArr
   productArr[1] = product1
   createPayload.data.product = productArr
   
   DYNAMIC createAssetsPayload
   createAssetsPayload.workflowInput=createPayload
   ASSIGN createAssetJson="{createAssetsPayload.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createPayload.data.contact.id = "".

5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

   1. Cambie el valor del atributo de createPayload.data.name al nombre del activo. Por ejemplo, createPayload.data.name = "Asset 2".

   2. Cambie el valor del atributo de createPayload.data.serialNumber al número de serie del producto. Por ejemplo, createPayload.data.serialNumber = "SN0002301-2".

   3. Cambie el valor del atributo de createPayload.data.contact.id al número de identificación del contacto. Por ejemplo, createPayload.data.contact.id = "1234567890".

   4. Cambie el valor del atributo de product1.lookupName al nombre del producto. Por ejemplo, product1.lookupName = "Smart Thermostat Z".

6. Guarde su script.

7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear contacto

1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear contacto.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.phoneNumber = "{ANI}"
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.email = "[email address]"
   
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   						
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createContact.email = "".

5. Cambie el valor del atributo de createContact.firstName al nombre de pila del contacto. Por ejemplo, createContact.firstName = "Elinor". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

6. Cambie el valor del atributo de createContact.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createContact.lastName = "Dashwood". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

7. Cambie el valor del atributo de createContact.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

8. Guarde su script.

9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear incidente

1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear incidente.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

   
   DYNAMIC createIncident
   createIncident.subject = "[Incident Name]"
   createIncident.primaryContactID = "{CONTACTID}"
   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createIncident.primaryContactID = "".

5. Cambie el valor del atributo de createIncident.subject al nombre del incidente. Por ejemplo, createIncident.subject = "Elinor's Incident". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

6. Guarde su script.

7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear oportunidad

1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear oportunidad.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

   
   DYNAMIC createOpportunity
   createOpportunity.subject = "[Opportunity Name]"
   createOpportunity.primaryContactID = "{CONTACTID}"
   
   DYNAMIC createOpportunityPayload
   createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
   						
   ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createOpportunity.primaryContactID = "".

5. Cambie el valor del atributo de createOpportunity.subject al nombre de la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.subject = "Elinor's Opportunity". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

6. Guarde su script.

7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear organización

1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear organización.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

   
   DYNAMIC createOrganization
   createOrganization.name = "[Organization Name]"
   
   DYNAMIC createOrganizationPayload
   createOrganizationPayload.workflowInput = createOrganization
   						
   ASSIGN createOrganizationJson = "{createOrganizationPayload.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createContact.email = "".

5. Cambie el valor del atributo de createOrganization.name al nombre de la organización. Por ejemplo, createOrganization.name = "Elinor's Organization". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

6. Guarde su script.

7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear tarea

Use este script de ejemplo.

1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear tarea.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.table="tasks"
   createPayload.data.name ="[task name]"
   createPayload.data.notes.text ="[notes for task]"
   createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "[Not Started, In Progress, Completed, Waiting, or Deferred]"
   createPayload.data.percentComplete = [#]
   createPayload.data.priority.id = [1, 2, or 3]
   createPayload.data.organization.id = [#]
   
   DYNAMIC createTasksPayload
   createTasksPayload.workflowInput=createPayload
   ASSIGN createTaskJson="{createTasksPayload.asjson()}"
   
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createPayload.data.notes.text = "".

5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

   1. Cambie el valor del atributo de createPayload.data.name al nombre de la tarea. Por ejemplo, createPayload.data.name = "Task 2".

   2. Cambie el valor del atributo de createPayload.data.notes.text a las notas sobre la tarea. Por ejemplo, createPayload.data.notes.text = "This is a test task".

   3. Cambie el valor del atributo de createPayload.data.statusWithType.status.lookupName al estado de la tarea: Not Started, In Progress, Completed, Waiting o Deferred. Por ejemplo, createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "In Progress".

   4. Cambie el valor del atributo de createPayload.data.percentComplete al porcentaje de finalización de la tarea, sin el signo porcentual (%). Por ejemplo, createPayload.data.percentComplete = 80 marca la tarea como un 80 % completa.

   5. Cambie el valor del atributo de createPayload.data.priority.id a la prioridad de la tarea

      • 1: Baja

      • 2: Normal

      • 3: Alta

      Por ejemplo, createPayload.data.priority.id = 1 marca la tarea como de baja prioridad.

   6. Cambie el valor del atributo de createPayload.data.organization.id al número de identificación de la organización a la que pertenece la tarea. Por ejemplo, createPayload.data.organization.id = 18.

6. Guarde su script.

7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede anclar un registro a la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente.

1. Abra el SNIPPET con el flujo de trabajo del registro que desea anclar.

2. Copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Guarde su script.