Configurar el trabajo posterior al contacto

Puede configurar un estado de Trabajo posterior al contacto (ACW) en Agent for SCV. Este estado permite que sus agentes completen las tareas necesarias de cada llamada una vez finalizada.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear un estado de presencia en Salesforce

El estado de presencia ACW (Trabajo posterior al contacto) permite que los agentes seleccionen ACW como su estado en Agent for SCV.

  1. En Salesforce, haga clic en Configuración Imagen de un botón de configuración en la esquina superior derecha de Salesforce. en la esquina superior derecha. Inicie la aplicación de Configuración.

  2. Busque Estados de presencia y seleccione Estados de presencia.

  3. Haga clic en Nuevo.

  4. Ingrese un Nombre de estado, como Trabajo posterior al contacto o ACW.

  5. En el campo Nombre del desarrollador , incluya After_Call_Work o ACW.

  6. En Opciones de estado, seleccione Ocupado.

  7. En Canales de servicio, seleccione los canales para los que desea que esté disponible el estado de presencia ACW y, a continuación, haga clic en Agregar Imagen de una flecha hacia arriba..

  8. Haga clic en Ahorrar.

Aplicar el estado ACW (Trabajo posterior al contacto) a perfiles de Salesforce

  1. En el panel de navegación Configuración, busque Perfiles y seleccione Perfiles.

  2. Seleccione el perfil al que desea agregar el estado de ACW (Trabajo posterior al contacto). Por ejemplo, si desea que los usuarios estándar tengan el estado ACW (Trabajo posterior al contacto), seleccione Usuario estándar.

  3. Haga clic en Acceso a estados de presencia de servicio habilitado en la lista de enlaces en la parte superior.

  4. En Acceso a estados de presencia de servicios habilitados, haga clic en Editar.

  5. En Estados de presencia de servicio disponibles, seleccione el estado ACW que creó anteriormente, y a continuación haga clic en Agregar Imagen de una flecha hacia arriba..

  6. Haga clic en Ahorrar.

Crear un código de no disponibilidad en CXone Mpower

El código de Indisponibilidad para el ACW permite que los supervisores seleccionen el estado ACW para sus agentes.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de ACD > Códigos de no disponibilidad.

  3. Haga clic en Crear nueva.

  4. Escriba Trabajo posterior al contacto o ACW como el Nombre del código de no disponibilidad.

  5. Seleccione Posterior al contacto.

  6. Ingrese el Límite de tiempo de agente (Min) en minutos. El agente vuelve a un estado disponible cuando se alcanza el tiempo de espera.

  7. Haga clic en Ahorrar.

Agregar el código de Indisponibilidad del ACW (Trabajo posterior al contacto) a una Habilidad ACD

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración del contacto > Habilidades ACD.

  3. Crear una nueva habilidad de voz entrante o una habilidad de voz saliente manual con ACW (Trabajo posterior al contacto) en el nombre de la habilidad.

  4. Seleccione la habilidad que acaba de crear en la página Habilidades ACD.

  5. Haga clic en la pestaña Posterior al contacto.

  6. Seleccione Finalización automática.

  7. En el menú desplegable Estado, seleccione el código de no disponibilidad de ACW que creó antes.

  8. Ingrese un Límite máx. de tiempo. Es el número máximo de segundos que el agente permanece en estado ACW. El agente puede abandonar el estado ACW en cualquier momento dentro de ese límite de tiempo. Cuando se alcance el límite de tiempo, estará obligado a abandonar el estado.

Conectar el estado ACW y el código de Indisponibilidad en Presence Sync

El estado de presencia ACW (Trabajo posterior al contacto) y el código de Indisponibilidad se deben vincular mediante Presence Sync. Una vez vinculados, el estado ACW del agente en Agent for SCV coincidirá con el estado del agente en ACD. Al cambiar el estado en Agent for SCV o ACD, se actualiza el estado en la otra aplicación automáticamente.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneAdapters.

  2. Si no lo ha hecho todavía, mapee su sistema de Salesforce y configure Presence Sync para estados omnicanal.

  3. Hacer clic en Presence Sync.

  4. Seleccione su cuenta de Agent for SCV en el menú desplegable de la esquina superior derecha de la página.

  5. Seleccione su Agent for SCV regla o haga clic en Crear norma.

  6. En Estados de editor, haga clic en Añadir fila.

  7. En la columna de estado ACD, seleccione el código de Indisponibilidad de ACW que creó antes.

  8. En la columna de estado Salesforce, seleccione el estado de presencia ACW que creó antes.

  9. Haga clic en Ahorrar.