Administrar el Acceso de Agente a Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV)

Las secciones de esta página describen cómo configurar y habilitar las funciones de NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) para agentes.

Configurar las Opciones de Inicio de sesión del Agente

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.
  2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.
  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que usan la aplicación de agente.
  4. Haga clic en la ficha Permisos .
  5. Hacer clic en ACD.
  6. Enable at least one of these permissions to specify the options agents see when logging in:
    • Establecer Número de teléfono: Solicita a los agentes que ingresen un número de teléfono para iniciar sesión en la aplicación de agente. Se encuentra en la sección Agente.
    • Establecer Id de estación: Solicita a los agentes que ingresen un id de estación para iniciar sesión en la aplicación de agente. Se encuentra en la sección Agente.
    • Integrated Softphone: Permite a los agentes usar Integrated Softphone para gestionar contactos en la aplicación de agente. Se encuentra en la sección Agente.
  7. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Habilitar la Habilidad de Teléfono Saliente predeterminado para agentes Multihabilidad

Los agentes pueden configurar su habilidad de teléfono saliente predeterminada en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Debe habilitar esto para los agentes con múltiples habilidadesClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de voz saliente. Esos agentes deben tener asignado el permiso de objeto personalizado UserSkillSettings en Salesforce.

Existen dos formas de completar este proceso. Siga los pasos según cómo aparezca configuración icon of a lightning bolt inside a gear. > Perfiles en su instancia de Salesforce:

Para los Perfiles de vista Clásica

Si Setup icon of a lightning bolt inside a gear. > Profiles en su instancia de Salesforce aparece en la vista clásica, siga estos pasos.

  1. Inicie sesión en su organización de Salesforce.
  2. Haga clic en Setup icon of a lightning bolt inside a gear. en la esquina superior derecha en Salesforce. Inicie la aplicación Setup.
  3. Busque Perfiles. Seleccione el resultado de búsqueda Perfiles.
  4. Seleccione el perfil que utiliza para agentes.
  5. Hacer clicEditar.
  6. Desplazarse hacia abajo hasta la sección Permisos de Objeto personalizado. Junto a UserSkillSettings, habilite los permisos Read, Create, Edit, Delete y View All Records.
  7. Haga clic en Guardar en el fondo.
  8. En ese mismo perfil, desplácese hacia abajo hasta la sección Seguridad a nivel de Campo. Junto a UserSkillSettings, haga clic en View.
  9. Hacer clicEditar.
  10. Enable Read Access and Edit Access for the following fields:
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • Usuario
  11. Hacer clicGuardar.

Para los Perfiles de Diseño de configuración de Objeto

Si Setup icon of a lightning bolt inside a gear. > Profiles en su instancia de Salesforce usa el diseño de configuración de objeto, siga estos pasos.

  1. Inicie sesión en su organización de Salesforce.
  2. Haga clic en Setup icon of a lightning bolt inside a gear. en la esquina superior derecha en Salesforce. Inicie la aplicación Setup.
  3. Busque Perfiles. Seleccione el resultado de búsqueda Perfiles.
  4. Seleccione el perfil que utiliza para agentes.
  5. Haga clic en Configuración de Objeto.
  6. Buscar UserSkillSettings. Hacer clicEditar.
  7. Habilite los permisos Leer, Crear, Editar y Ver todos para UserSkillSettings.
  8. Hacer clicGuardar.
  9. En ese mismo perfil, haga clic en Permisos de Campo.
  10. Buscar UserSkillSettings. Hacer clicEditar.
  11. Enable Read and Edit for the following fields:
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • Usuario
  12. Hacer clicGuardar.

Habilite Integrated Softphone

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplazar hacia abajo hasta Salesforce Agent.

  6. Configure la opción Integrated Softphone Aceptación automática para especificar si Integrated Softphone responde las llamadas de sus agentes.

    • Seleccione Habilitar para que las llamadas se acepten automáticamente.

    • Seleccione Configuración de agente (Habilitar Config) para que los Agentes acepten llamadas manualmente.

    • No se recomienda seleccionar ambas opciones. Esto deshabilita los botones aceptar y Rechazar.

  7. Hacer clicGuardar.

Activar Enmascarar

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que usan la aplicación de agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de la aplicación. Habilite el permiso Enmascaramiento.

  6. Haga clic en Guardar en la parte mejores.

Activar conferencias multipartes

Puede habilitar a los agentes para que mantengan conferencias con más que dos participantes adicionales.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que usan la aplicación de agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de la aplicación y seleccione el permiso Ver de Conferencia multiparte.

  6. Hacer clicGuardar.

Puede definir un límite para la cantidad de participantes que puede haber en una llamada de conferencia. Esto se configura en la pestaña Detalles de la configuración de su Unidad de negocio (ACD > ACD Configuration > Unidades de negocio > Maximum Number of Conference Parties (including Agent)).

Activar Silenciar

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que usan la aplicación de agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de la aplicación. Habilite el permiso Silenciar.

  6. Hacer clicGuardar.

Habilitar AI Noise Cancellation

Siga estos pasos para habilitar AI Noise Cancellation para su sistema. Cuando esto se complete, los controles de AI Noise Cancellation aparecen para los agentes.

Activar grabación

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que usan la aplicación del agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplazarse hacia abajo hasta la sección de la aplicación. Habilite el permiso Registrar contacto.

  6. Hacer clicGuardar.