Administrar acceso a Salesforce Agent

Las secciones en esta página describen cómo configurar y activar las funciones de Salesforce Agent (SFA) para los agentes.

Configurar las opciones de inicio de sesión de agente

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.
3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan Salesforce Agent.
4. Haga clic en la pestaña Permisos.
5. Haga clic en ACD.
6. Active al menos uno de estos permisos para especificar las opciones que los agentes ven al iniciar sesión:
   • Definir número de teléfono: Solicita a los agentes que introduzcan un número de teléfono para iniciar sesión en Salesforce Agent. Se encuentra en la sección Agente.
   • Definir ID de estación: Solicita que los agentes introduzcan un ID de estación cuando inician sesión en Salesforce Agent. Se encuentra en la sección Agente.
   • Integrated Softphone: Permite a los agentes utilizar Integrated Softphone para manejan contactos en Salesforce Agent. Se encuentra en la sección Salesforce Agent.
     
7. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Habilitar Integrated Softphone

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan Salesforce Agent.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hasta Salesforce Agent.

6. Establezca Integrated Softphone como Activado.

7. Seleccione el ajuste Integrated SoftphoneAceptar automáticamente para especificar si Integrated Softphone contesta las llamadas de sus agentes.

   • Habilitar no está seleccionado: la aceptación automática está desactivada.

   • Habilitar es seleccionado y la Configuración del agente no está seleccionado: la aceptación automática está activada.

   • Tanto Activar como Configuración de agente están seleccionados: la aceptación automática está activada de forma predeterminada, pero el agente puede activarla y desactivarla en La aplicación agente.

   También debe tener la Configuración predeterminada de presencia en Salesforce definida como Permitir que los agentes rechacen solicitudes de trabajo.

8. Haga clic en Ahorrar.

Activar silencio

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan Salesforce Agent.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Silenciar.

6. Haga clic en Ahorrar.

Activar máscara

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan Salesforce Agent.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Enmascaramiento.

6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar grabación

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan Salesforce Agent.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Grabar contacto.

6. Haga clic en Ahorrar.

Activar conferencias multipartes

Puede habilitar a los agentes para que mantengan conferencias con más de dos participantes adicionales.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan Salesforce Agent.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hasta la sección Agente, y seleccione el permiso Conferencia multiparte Ver.

6. Haga clic en Ahorrar.

Puede definir un límite para la cantidad de participantes que puede haber en una llamada de conferencia. Esto se configura en la pestaña Detalles de la configuración de su unidad de negocio (ACD > Configuración de ACD > Unidades de negocios > Número máximo de interlocutores en conferencia (incluyendo al agente)).

Activar respuestas rápidas de ACD

Para que los agentes puedan utilizar las respuestas rápidas de ACD, debe añadir habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a la respuesta rápida. Los agentes con esas habilidades podrán utilizar la respuesta rápida.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de ACD > Respuestas rápidas.

3. Abra la respuesta rápida que desee. Si desea crear una nueva respuesta rápida, haga clic en Crear nueva y siga estos pasos.

4. Haga clic en la pestaña Habilidades.

5. En la sección Agregar habilidades, marque las casillas situadas junto a las habilidades que desee agregar. Puede buscar habilidades utilizando el cuadro Buscar.

6. Una vez que haya seleccionado todas las habilidades. que desea agregar., haga clic en Agregar habilidades en la parte inferior. Si desea agregar todas las habilidades del sistema, haga clic en Agregar todas.

7. Las habilidades seleccionadas aparecerán en la sección Habilidades asignadas.

Activar respuestas rápidas de Digital Experience

Si no lo ha hecho todavía, cree Digital respuestas rápidas antes de seguir estos pasos.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

3. En las opciones de la derecha, haga clic en Canales para la respuesta rápida que desea editar.

4. En la sección Todos los canales, haga clic en Agregar junto a los canales que desee agregar a la respuesta rápida. Puede buscar un canal escribiendo el nombre en el campo de la parte superior y haciendo clic en Buscar.

5. Los canales que agregue aparecen en la sección Canales seleccionados y los cambios se guardan automáticamente.