Crear y administrar Real-Time Routing Rules

Real-time routing rules le permiten crear y ajustar reglas de enrutamiento en tiempo real sin editar scripts de Studio.

Crear una Regla de Profundidad de la cola Routing

Permisos requeridos: Routing Center > Reglas de Routing En tiempo real > Administrar, Centro de enrutamiento > Reglas de Routing En tiempo real > Config

Las reglas de enrutamiento por profundidad de la cola enrutan según la cantidad de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que están esperando actualmente en la cola para la ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. especificada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneRouting Centro > Real-Time Routing Rules.

2. Haga clic en Nueva regla.

3. Seleccione Profundidad de la cola como el Tipo de regla.

4. Introduzca un nombre y, opcionalmente, una Descripción para la regla.

5. Haga clic en Agregar habilidad y localice la Habilidad que desea agregar. solo puede asignar una habilidad por regla de enrutamiento. Puede buscar habilidades, usar el filtro u ordenar la lista haciendo clic en los encabezados de columna.

6. Haga clic en Siguiente.

7. Determine how you want to divide your contact center data into ranges. Set up your queue depth guardrails:
   1. Seleccione el Número de Rangos que desea que use esta regla en la lista desplegable. Debe seleccionar entre 2 y 5. La página se actualiza para mostrar el número de rangos que seleccionó.
   2. Cambie la Etiqueta del rango para cada Rango. Las etiquetas predeterminadas son Muy Lento, Lento, Normal, Ocupada, y Muy Ocupada. Las etiquetas que ve dependen de cuántos rangos seleccionó para esta regla.

   3. Intro la Profundidad de la cola MÁXIMA para cada rango. Puede hacerlo ingresando los valores manualmente, usando las flechas o ajustando el control deslizante en la parte superior. Si la Profundidad de Cola mínima para el rango inferior supera los 125, el control deslizante desaparece de la página. Puede especificar profundidades de cola más grandes, pero debe ingresar los números manualmente.

      A medida que cambia la profundidad máxima de la cola para un rango, la profundidad mínima de la cola para el siguiente rango se actualiza automáticamente para ser uno más que el valor máximo actual.
      

   4. Seleccione un Rango de competencia para cada Rango de profundidad de la cola. Cuanto menor sea el número, más competente es el agente. Por ejemplo, 1 es muy competente y 20 es el menos competente. El rango de competencia debe ser menor o igual a 20 para cada rango.
8. Hacer clicpróximo.
9. Decide which groups you want to be able to update this routing rule.
   1. Haga clic en Agregar grupos.
   2. Seleccione uno o más grupos de la lista.
   3. Haga clic en Confirmar.
10. Hacer clicCrear. Después de crear una regla, debe activarla para que afecte el enrutamiento.

Create a Time in Queue Routing Rule

Permisos requeridos: Centro de Routing > Reglas de Routing En tiempo real > Administrar, Centro de enrutamiento > Reglas de Routing En tiempo real > Config

Las reglas de direccionamiento de tiempo en cola enrutan según el tiempo que el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. ha estado esperando a un agente para la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. ACD especificada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneRouting Centro > Real-Time Routing Rules.

2. Haga clic en Nueva regla.

3. Seleccione Time in Queue como el Tipo de regla.

4. Intro un Name y una Description opcional para la regla.

5. Haga clic en Agregar habilidad y ubique la Habilidad que desea agregar. solo puede asignar una habilidad por regla de enrutamiento. Puede buscar habilidades, usar el filtro , u ordenar la lista haciendo clic en los encabezados de columna.

6. Haga clic en Siguiente.

7. Determine how you want to divide your contact center data into ranges. Set up your time in queue guardrails:
   1. Seleccione el Number of Ranges que desea que use esta regla en la lista desplegable. Debe seleccionar entre 2 y 5. La página se actualiza para mostrar la cantidad de Rangos que seleccionó.
   2. Cambie la Etiqueta del rango para cada Rango. Las etiquetas predeterminadas son Muy lenta, Lenta, Normal, Ocupada y Muy ocupada. Las etiquetas que ve dependen de cuántos rangos haya seleccionado para esta regla.

   3. Intro el número máximo de minutos de tiempo en cola para cada rango. Puede hacerlo escribiendo los valores manualmente, usando las flechas o ajustando el control deslizante que se encuentra en la parte superior. Si el tiempo mínimo en cola del rango inferior supera los 20 minutos, el control deslizante desaparece de la página. Puede especificar rangos de tiempo en cola más largos, pero debe ingresar los números manualmente.

      A medida que cambia el tiempo máximo en cola para un rango, el tiempo mínimo en cola para el siguiente rango se actualiza automáticamente para ser uno más que el valor máximo actual.
      

   4. Seleccione un Rango de competencia para cada Rango de tiempo en cola. Cuanto menor sea el número, más competente es el agente. Por ejemplo, 1 es muy competente y 20 es el menos competente. El rango de competencia debe ser menor o igual a 20 para cada rango.
8. Hacer clicpróximo.
9. Decide which groups you want to be able to update this routing rule.
   1. Haga clic en Agregar grupos.
   2. Seleccione uno o más grupos de la lista.
   3. Haga clic en Confirmar.
10. Hacer clicCrear. Después de crear una regla, debe activarla para que afecte el enrutamiento.

Crear una Regla de agentes disponibles Routing

Permisos requeridos: Routing Center > Reglas de enrutamiento En tiempo real > Manage, Centro de enrutamiento > Reglas de enrutamiento En tiempo real > Config

Las reglas de enrutamiento de agentes disponibles enrutan según la cantidad de agentes disponibles para la ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. especificada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneRouting Centro > Real-Time Routing Rules.

2. Haga clic en Nueva regla.

3. Seleccione Available Agents como el Type de regla.

4. Intro un nombre y, opcionalmente, una Descripción para la regla.

5. Haga clic en Agregar habilidad y busque la Habilidad que desea agregar. solo puede asignar una habilidad por regla de enrutamiento. Puede buscar habilidades, usar el filtro , u ordenar la lista haciendo clic en los encabezados de columna.

6. Haga clic en Siguiente.

7. Determine how you want to divide your contact center data into ranges. Set up your available agents guardrails:
   1. Seleccione el Number of Ranges que desea que use esta regla en la lista desplegable. Debe seleccionar entre 2 y 5. La página se actualiza para mostrar la cantidad de Rangos que seleccionó.
   2. Cambie la Etiqueta del rango para cada Rango. Las etiquetas predeterminadas son Disponibilidad mínima, Disponibilidad baja, Disponibilidad Estándar, Disponibilidad superior al promedio y Disponibilidad Alta. Las etiquetas que vea dependerán de cuántos rangos haya seleccionado para esta regla.

   3. Intro el número máximo de agentes disponibles para cada rango. Puede hacerlo introduciendo los valores manualmente, utilizando las flechas o ajustando el control deslizante en la parte superior. Si el número mínimo de Agentes para el rango inferior supera 1000, el control deslizante desaparece de la página. Puede especificar un número mayor de agentes disponibles, pero debe introducir los números manualmente.

      A medida que cambia el tiempo máximo en cola para un rango, el tiempo mínimo en cola para el siguiente rango se actualiza automáticamente para ser uno más que el valor máximo actual.
      

   4. Seleccione un Rango de competencia para cada Rango de tiempo en cola. Mientras menor sea el número, más competente es el agente. Por ejemplo, 1 indica un nivel muy competente y 20 indica el nivel menos competente. El rango de competencia debe ser menor o igual a 20 para cada rango.
8. Hacer clicpróximo.
9. Decide which groups you want to be able to update this routing rule.
   1. Haga clic en Agregar grupos.
   2. Seleccione uno o más grupos de la lista.
   3. Haga clic en Confirmar.
10. Hacer clicCrear. Después de crear una regla, debe activarla para que afecte el enrutamiento.

Administrar Reglas de Routing

Permisos requeridos: Centro de Routing > Reglas de Routing En tiempo real > Administrar

Después de haber creado una regla, puede completar las siguientes acciones:

• Active una regla.

• Revisar las actualizaciones en tiempo real.

• Editar la configuración de la regla.

• Eliminar una regla.

• Revisar el registro de auditoría para ver todos los cambios realizados en una regla y ejecutar informes.

Para realizar estas acciones, vaya a Routing Center y haga clic en en la fila de la regla que desea administrar.

Activar

Las reglas de ruteo que creó no entran en vigor hasta que las active. Una vez que haga clic en Activate > Activate, todas las instrucciones de ruteo de contactos relevantes se actualizan según los parámetros de la regla. Para desactivar una regla, haga clic en > Deactivate.

Actualización en tiempo real

Es posible que desee editar el Rango de la cola u otras configuraciones según los datos en tiempo real.

Para cambiar el nombre, Tipo, Habilidad o Descripción, haga clic en Editar Ajustes generales. También puede hacer clic en Restablecer valores predeterminados para restaurar los ajustes predeterminados.

Realice los ajustes que desee y haga clic en Guardar.

Editar regla - Configuración

Edite los parámetros que configuró al crear la regla. Puede cambiar la Descripción, la Habilidad, las protecciones o los grupos asignados. No puede editar el nombre de LA regla. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Guardar > Confirmar.

Borrar

Permite eliminar una regla. Haga clic en Delete > Delete. No puede recuperar las reglas borradas.

Registro de auditoría

El registro de auditoría muestra el Historial de cambios de la regla seleccionada. El Historial de cambios incluye quién creó o modificó la regla y cuándo. El registro de auditoría también contiene pestañas que muestran información general sobre la regla, las protecciones definidas y los grupos asignados a la regla. Siga los pasos a continuación para ejecutar un reporte de Historial de cambios.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneRouting Centro > Real-Time Routing Rules.

2. Seleccione Registro de auditoría en los tres puntos apilados de una regla.

3. Ingrese manualmente un rango de fechas para el reporte o haga clic en el icono de calendario.

4. Seleccione una Fecha de inicio y una Fecha de finalización en el calendario. Cuanto más largo sea el rango que seleccione, más tiempo podría tardar el sistema en generar el reporte de historial de cambios.

5. Desplazarse para seleccionar una hora del día o ingresarla manualmente.

6. Hacer clicSolicitar.

7. Haga clic en Ejecutar informe.