Configurar No llamar (DNC)

Una lista de no llamar (DNC) es una lista de contactos que su habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD saliente tiene restricciones de contacto, generalmente a pedido del contacto. Esta es una restricción más permanente que la supresión de llamadas o el filtrado de la lista de llamadas, que son a corto plazo. Las listas DNC pertenecen a grupos DNC. En un grupo DNC, puede especificar qué habilidades ACD contribuyen Habilidades listadas bajo la pestaña Contribución de un grupo DNC ayudan a generar la lista DNC de ese grupo. Cuando el comunicador realiza una llamada para que la habilidad y las solicitudes de contacto que se añade a la lista de DNC, el registro se agrega a ese grupo de DNC. Ninguna habilidad en los fregados ficha de grupo que la DNC no realizar llamadas a ese registro. a su lista DNC y cuáles están restringidas por ella, o depurar Habilidades listadas bajo la pestaña Depurado de un grupo DNC respetan la lista de ese grupo. Antes de que usted o Personal Connection hagan una llamada para esa habilidad, CXone Mpower verifica que el grupo DNC no tenga conflictos y no marca los registros que están en esa lista. con la lista DNC. Puede especificar tantos o tan pocosACDhabilidades para el grupo DNC como desee como contribución, depuración o ambas. Todas las habilidades de ACD se agregan al grupo DNC tenant a menos que especifique lo contrario al crear la habilidad ACD.

DNC, supresión de llamadas y filtrado de la lista de llamadas son herramientas similares que deberían usarse para diferentes situaciones:

• Use DNC para detener permanentemente las habilidades ACD salientes de intentar contactar a alguien que ha hecho una solicitud de DNC.
• Use la supresión de llamadas para suprimir las llamadas a las entradas de la lista de llamadas según criterios únicos, pero no específicamente un número de teléfono. Los registros de supresión de llamadas incluyen una fecha de inicio y finalización para la supresión de llamadas y tiene la intención de restringir la marcación por la duración o una campaña, o incluso más. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. perdió la licencia para el estado de Nueva York, podría suprimir las llamadas a Nueva York hasta que restablezca su licencia. Big Bad Wolf, Inc. podría eliminar llamadas salientes de disposición debido al registro de supresión de llamadas con una nueva disposición "NYLicenseLapse".
• Utilice el filtrado de la lista de llamadas para restringir las entradas de la lista de llamadas dentro del alcance de una campaña. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. quería alcanzar una cuota mensual al principio de una campaña, podría filtrar temporalmente las perspectivas de baja probabilidad para centrarse en las perspectivas de alta probabilidad. Big Bad Wolf, Inc. todavía tiene la intención de contactar con los prospectos de baja probabilidad más tarde. El filtrado de la lista de llamadas también es útil para restringir la marcación por impactos climáticos severos, como tornados o huracanes.

Crear grupos DNC

Permisos requeridos:Crear lista de no llamar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >DNC.

3. Haga clic en Crear nueva.

4. Dale al grupo un Nombre del grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

5. Haga clic en Ahorrar.

Agregar habilidades a grupos DNC

Permisos requeridos:Lista de no llamar Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >DNC.

3. Haga clic en el grupo DNC que desea modificar.

4. Si desea especificar qué hablidades ACD permiten a los agentes agregar contactos a la lista DNC de este grupo:

   1. Haga clic en Contribuyendo.
   2. En la tabla Seleccionar las habilidades para contribuir a DNC, seleccione la casilla de verificación de las habilidades ACD que desee agregar.
   3. Hacer clicAgregar.
   4. Haga clic en Ahorrar.

5. Si desea especificar qué habilidades ACDsalientes están restringidas para marcar contactos en la lista DNC de este grupo DNC:

   1. Haga clic en Fregado.
   2. En la tabla Seleccionar las habilidades que se agregarán a DNC, seleccione las casillas de verificación de las habilidades ACD  que desee agregar.
   3. Hacer clicAgregar.
   4. Haga clic en Ahorrar.

Crear listas DNC

Tiene dos opciones principales para crear listas DNC: agentes que generan la lista a través deplan Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). o crear y cargar la lista manualmente. Una tercera opción posible es crear secuencias de comandos personalizadas enStudio - póngase en contacto con suRepresentante de cuenta contratar al equipo de Servicios Expertos para obtener ayuda. Las siguientes dos secciones explican sus dos opciones principales para crear listas DNC.

Configurar generación de listas con disposiciones

Permisos requeridos:Disposiciones Editar,Códigos no disponibles Editar ,Habilidades Editar

Si desea crear su lista DNC manualmente, puede omitir este paso.

Puede configurar disposiciones para agregar contactos a su lista DNC. Cuando un agente dispone un contacto con la disposición designada,CXone Mpower agrega automáticamente el contacto a la lista DNC correspondiente.

Crear la disposición

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aConfiguración de contacto >Plan.

3. Haga clic en Crear nueva.
4. Ingrese un descriptivoNombre de la disposición.
5. En elClasificación campo, seleccioneNegativo - DNC - Habilidad o Negativo - DNC - BU, dependiendo de si desea que los contactos marcados con esta disposición se agreguen alACDhabilidad oinquilino Lista DNC.
6. Haga clic enCrear disposición.
   Ver imagen

   

7. Si desea crear otra disposición para el otro DNCClasificación, haga clic enCrear nuevo y repita los pasos anteriores para el DNC restante Clasificación.
8. Si aún no lo ha hecho, cree un código no disponible para que sea el estado de los agentes cuando apliquen las disposiciones:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
   2. Vaya a Configuración ACD > Códigos de no disponibilidad.
   3. Haga clic en Crear nueva.
   4. Ingrese el nombre del código en el campo Nombre de código no disponible.
   5. Seleccione Publicar contacto.
   6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en Tiempo de espera del agente (mínimo).
   7. Haga clic en Crear código no disponible.

Aplicar la disposición a las habilidades necesarias

Repita los siguientes pasos para cada habilidad que desee poder utilizar las disposiciones para crear una lista DNC.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la habilidad ACD que desea editar.

4. Haga clic en la pestaña Posterior al contacto.

5. Coloque Configuración posterior al contacto para Disposición.

6. Selecciona elExpresar al estado no disponible en el que desea que esté su agente durante la aplicación de la disposición.

7. Establecer unLímite de tiempo máximo, que determina la cantidad de segundos asignados al agente antesCXone Mpower designa automáticamente el contacto como Sin disposición. También debe seleccionar unEstado de tiempo de espera, que es el estado al que el agente cambia automáticamente si no selecciona una disposición en el tiempo asignado.

   Alternativamente, puede seleccionarRequerido para obligar al agente a disponer los contactos manejados a través de esta habilidad.

8. En la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad, seleccione su disposición creada que agrega contactos a la lista DNC. Hacer clicAgregar.

9. Haga clic en Ahorrar.

Crear listas DNC manualmente

Permisos requeridos:Crear lista de no llamar

Puede omitir este paso si configura disposiciones generadas por el usuario para generar la lista DNC.

Se aceptan los siguientes formatos de archivo: CSV, TXT delimitado por tabulaciones, XLS o XLSX. También puede cargar varias listas DNC en un archivo comprimido (ZIP).

1. Abra un editor de hojas de cálculo o un editor de texto.
2. Si lo desea, use la primera fila para etiquetar sus columnas. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.
3. Crear una columna que contenga los números de teléfono. Otra información es útil pero no es necesaria. Por ejemplo, es posible que desee incluir una columna para la fecha de vencimiento; es decir, la fecha cuando Personal Connection (PC) ignora automáticamente la presencia del número en la lista DNC. El DNC lista en este ejemplo contiene un número de teléfono y una fecha de caducidad.
   Ver imagen de la lista de DNC en una hoja de cálculo

   

   Ver imagen de la lista DNC en un archivo de texto delimitado por comas

   

   Ver imagen de la lista DNC en un archivo de texto delimitado por tabulaciones:

   

   Cuando agrega un número de teléfono a una lista de DNC, CXone Mpower le quita el formato y almacena el número en un formato universal. Esto permite pasar entre números no llaman listas y listas de llamadas sin conflictos.

4. Guarde el archivo como TXT, CSV, XLS o XLSX.
5. Si desea cargar muchas listas al mismo tiempo, repita los pasos anteriores para cada lista DNC. Agregue todos los archivos a un archivo ZIP.

Cargar listas DNC

Permisos requeridos:Lista de no llamar Editar

Si creó disposiciones para generar listas DNC, puede omitir este paso.

Si elige crear listas DNC manualmente, debe cargar sus listas DNC aCXone Mpower.

Puede cargar hasta 500 000 registros DNC por lote. El CXone Mpower sistema puede mantener hasta 1,000,000 de registros activos en total (tanto registros de llamadas como registros de no llamadas) a la vez. Si su carga supera estos umbrales, su carga fallará y devolverá un mensaje de error.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >DNC.

3. Haga clic en el grupo DNC donde desea cargar una lista DNC.

4. Haga clic en elSeleccione Archivo botón.

5. Si desea que los registros en su lista DNC existan solo en este grupo DNC, seleccioneConsolidar grupos.

6. SeleccioneSubir nuevo oSeleccionar existente, dependiendo de si desea cargar una nueva lista desde su computadora o si desea usar una lista cargada previamente.

7. Seleccione el archivo que desea usar y haga clic en Abierto o OK.

8. Haga clic en próximo.

9. Si cargó una lista de DNC con una fila de encabezado, seleccione la cajaEncabezamiento. Verifique que los campos Número de teléfono y opcional Fecha de caducidad están correctamente asignados a su lista DNC.

10. Haga clic en próximo.

11. Haga clic en Hecho.

Configurar los feriados de EE. UU. de “No llamar”

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Algunos estados de los EE. UU. tienen sus propias leyes sobre en qué fechas u horarios las empresas no pueden hacer llamadas telefónicas. Puede configurar los feriados de “no llamar” para cumplir estas leyes.

Puede restringir las llamadas durante todo el día o limitarlas a un intervalo horario. Cada feriado puede asignarse a un estado. Si hay varios estados con la misma restricción, debe crear un feriado para cada estado.

Los feriados de “no llamar” se agregan a nivel de habilidad. Esta característica requiere Personal Connection.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD > ACD Habilidades.

2. Haga clic en la habilidad con la que desea trabajar.

3. En la pestaña No llamar dentro de Días feriados en EE. UU., haga clic en Añadir festivo.

4. Ingrese el nombre del feriado.

5. Seleccione un Estado.

6. Ingrese la Fecha del feriado o haga clic en el calendario para seleccionar una fecha.

7. Para restringir las llamadas durante un horario determinado de la fecha seleccionada, ingrese el intervalo horario en los campos Horas.

8. Para restringir las llamadas durante todo el día, seleccione Cerrado todo el día.

9. Seleccione la Zona horaria de la lista desplegable.

10. Hacer clicOK.

11. Haga clic en Guardar en la parte superior de la pestaña No llamar.

Otras tareas de No llamar

• Actualizar listas DNC