CXone Mpower WFM ermöglicht die Integration mit Nicht-CXone Mpower-ACDs. Die Integration erfolgt über ein Software Development Kit (SDK). Es handelt sich um eine umfassende Lösung zur Integration von Nicht-CXone Mpower-ACDs.
Das SDK umfasst eine Suite von APIs, die über eine Java-basierte Plattform genutzt werden und die Übertragung von Echtzeit- und historischen Daten von Nicht-CXone Mpower-ACDs zu CXone Mpower WFM erleichtern. Diese APIs ermöglichen Ihnen Folgendes:
-
API-Authentifizierung bearbeiten
-
Rufen Sie die Nicht-CXone Mpower-ACD-Details ab.
-
Historische Intraday- und Skilldaten empfangen und verarbeiten.
-
Berichtsdaten zur Agentenaktivität empfangen und verarbeiten.
-
Daten zum Agentenstatus empfangen und verarbeiten.
-
Überwachen Sie die Verbindung zwischen ACD und CXone Mpower WFM.
Die Integration unterstützt 15 Minuten historischer Daten und nahezu Echtzeitdaten für Agentenstatus von 3 Sekunden oder mehr. Außerdem unterstützt die Integration das WCE-Paradigma (WCE = When Contact Ended, bei Kontaktende) und nicht das TTI-Paradigma (TTI = True to Interval, intervallgerecht).
Ausführliche Informationen zu den einzelnen ACDs finden Sie auf der jeweiligen Seite (siehe unten). Die Seiten enthalten Anleitungen zum Herunterladen und Verwenden des Java SDK und zur Konfiguration der APIs.
Das SDK unterstützt nicht das Erstellen von Mitarbeitern, Planungseinheiten und/oder das Zuordnen der Mitarbeiter zu SUs, das Erstellen von WEM-Fähigkeiten und deren Zuordnen zu ACD-Fähigkeiten und das Durchführen jeglicher WFM-Einrichtung, einschließlich des Erstellens von Aktivitätscodes und des Zuordnens der ACD-Ereignisse. Informationen zur Einrichtung finden Sie unter den folgenden Links:
APIs in Nicht-CXone Mpower ACD
Nicht-CXone Mpower-ACDs werden über ein Software Development Kit (SDK) in CXone Mpower WFM integriert. Dieses SDK enthält APIs. Diese APIs erleichtern die Übertragung von Echtzeit- und historischen Daten von Nicht-CXone Mpower-ACDs zu CXone Mpower WFM. Dieser Prozess erfolgt nahtlos und sorgt für effiziente Datenströme und Integrationen.
Authentifikations-API
Diese API ruft einen Zugriffsschlüssel für die Authentifizierung ab.
Parameter in der Anfrage
{
"tenantName": "string",
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "string",
"accessKeySecret": "string"
}
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwert
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}Antworten
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}
Diese API ruft ein Aktualisierungstoken für die Authentifizierung ab.
Parameter in der Anfrage{
"token": "string",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": true
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwert
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}Antworten
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}Bericht-APIs
Diese API ruft einen Bericht zu Agentenaktivitäten ab.
Parameter in der Anfrage{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"reportData": [
{
"agentValue": "string",
"agentId": "string",
"userName": "string",
"agentActivity": [
{
"state": "string",
"startTime": "string",
"duration": 0,
"reason": "string"
}
]
}
]
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwert
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}
Antworten
<<EMPTY>>
Diese API empfängt und verarbeitet Intraday-Daten und historische Skilldaten.
Parameter in der Anfrage
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"status": "string",
"statusReason": "string",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "string",
"queueName": "string",
"isOutbound": true,
"rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": "Unknown Type: double",
"active": 0,
"contactsReceived": 0,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 0,
"handledLong": 0,
"handleTime": "Unknown Type: double",
"workTime": "Unknown Type: double",
"queueDelayTime": "Unknown Type: double",
"svcLvlPct": "Unknown Type: double",
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0
}
]
}
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwert
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}Antworten
<<EMPTY>>
Agentenstatus-API
Diese API empfängt und verarbeitet Daten zum Agentenstatus.
Parameter in der Anfrage
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "string",
"acdId": "string",
"eventCode": "string",
"reasonCode": "string",
"eventUtcTime": "string"
}
]
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwerte
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>
Antworten
<<EMPTY>>
Andere APIs
Diese API ruft den ACD-Typ ab
Parameter – Keine
Diese API wird ausgelöst, um die Verbindung zwischen ACD und CXone Mpower WFM zu überwachen.
Parameter – Keine
