Andere ACDs (nicht CXone)

CXone WFM ermöglicht die Integration mit ACDs, die nicht von CXone sind. Die Integration erfolgt über ein Software Development Kit (SDK). Es ist eine umfassende Lösung, um Nicht-CXone-ACDs zu integrieren.

Das SDK enthält eine Suite von APIs, die über eine Java-basierte Plattform angewendet werden, die die Übertragung von Echtzeit- und historischen Daten von Nicht-CXone-ACDs zu CXone WFM ermöglicht. Diese APIs ermöglichen Ihnen Folgendes:

  • API-Authentifizierung bearbeiten

  • Details des Nicht-CXone-ACD abrufen.

  • Historische Intraday- und Skilldaten empfangen und verarbeiten.

  • Berichtsdaten zur Agentenaktivität empfangen und verarbeiten.

  • Daten zum Agentenstatus empfangen und verarbeiten.

  • Überwachung zwischen dem ACD und CXone WFM überwachen.

Die Integration unterstützt 15 Minuten historischer Daten und nahezu Echtzeitdaten für Agentenstatus von 3 Sekunden oder mehr. Außerdem unterstützt die Integration das WCE-Paradigma (WCE = When Contact Ended, bei Kontaktende) und nicht das TTI-Paradigma (TTI = True to Interval, intervallgerecht).

Ausführliche Informationen zu den einzelnen ACDs finden Sie auf der jeweiligen Seite (siehe unten). Die Seiten enthalten Anleitungen zum Herunterladen und Verwenden des Java SDK und zur Konfiguration der APIs.

Das SDK unterstützt nicht die folgenden Aktionen: Erstellung von Mitarbeitern, Planungseinheiten und/oder Zuordnung von Mitarbeitern zu Planungseinheiten, Erstellung und Zuordnung von WEM-Skills zu ACD-Skills, Durchführung von WFM-Einrichtungsschritten einschließlich Erstellung von Aktivitätscodes und Zuordnung der ACD-Ereignisse. Informationen zur Einrichtung finden Sie unter den folgenden Links:

APIs in Nicht-CXone-ACDs

Andere ACDs als von CXone werden über ein Software Development Kit (SDK) mit CXone WFM integriert. Dieses SDK enthält APIs. Die APIs ermöglichen die Übertragung von Echtzeit- und historischen Daten aus ACDs, die nicht von CXone sind, an CXone WFM. Dieser Prozess erfolgt nahtlos und sorgt für effiziente Datenströme und Integrationen.

Authentifikations-API

Diese API ruft einen Zugriffsschlüssel für die Authentifizierung ab.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "tenantName": "string",
  "accessKeyTokenRequest": {
    "accessKeyId": "string",
    "accessKeySecret": "string"
  }
}

Beispielwert

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}

Antworten

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}


Diese API ruft ein Aktualisierungstoken für die Authentifizierung ab.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "token": "string",
  "updateCookie": true,
  "toggleEnabled": true
}

Beispielwert

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}

Antworten

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}

Bericht-APIs

Diese API ruft einen Bericht zu Agentenaktivitäten ab.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "reportData": [
    {
      "agentValue": "string",
      "agentId": "string",
      "userName": "string",
      "agentActivity": [
        {
          "state": "string",
          "startTime": "string",
          "duration": 0,
          "reason": "string"
        }
      ]
    }
  ]
}

Beispielwert

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}



Antworten

<<EMPTY>>

Diese API empfängt und verarbeitet Intraday-Daten und historische Skilldaten.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "status": "string",
  "statusReason": "string",
  "reportData": {
    "queueReport": [
      {
        "queueValue": "string",
        "queueName": "string",
        "isOutbound": true,
        "rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "rightPartyContacts": 0,
        "wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "wrongPartyContacts": 0,
        "holdTime": "Unknown Type: double",
        "active": 0,
        "contactsReceived": 0,
        "abandonedShort": 0,
        "abandonedLong": 0,
        "handledShort": 0,
        "handledLong": 0,
        "handleTime": "Unknown Type: double",
        "workTime": "Unknown Type: double",
        "queueDelayTime": "Unknown Type: double",
        "svcLvlPct": "Unknown Type: double",
        "backlog": 0,
        "backlogNotExpired": 0,
        "backlogExpired": 0
      }
    ]
  }
}

Beispielwert

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}

Antworten

<<EMPTY>>

Agentenstatus-API

Diese API empfängt und verarbeitet Daten zum Agentenstatus.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "agentStateList": [
    {
      "loginId": "string",
      "acdId": "string",
      "eventCode": "string",
      "reasonCode": "string",
      "eventUtcTime": "string"
    }
  ]
}

Beispielwerte

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>


Antworten

<<EMPTY>>

Andere APIs

Diese API ruft den ACD-Typ ab

Parameter – Keine

Beispielwerte

<<EMPTY>>

Antworten

var(--codeSnippetCopyLabel) 
"Generic_LiveVox"

Diese API wird ausgelöst, um die Verbindung zwischen dem ACD und CXone WFM zu überwachen.

Parameter – Keine