CXone Mpower Voice Biometrics für IVRs und virtuelle Agenten einrichten

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

CXone Mpower Voice Biometrics ist die native Lösung zur biometrischen Sprachauthentifizierung für die CXone Mpower Plattform. Die Schritte auf dieser Seite sind für alle Sprachbiometrie-Integrationen erforderlich, dieVoice Biometrics für IVRsGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides. und alle unterstützten virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. außer CXone Mpower Autopilotverwenden. Die biometrische Sprachauthentifizierung wird andere Weise für Autopiloteingerichtet.

Wenn Sie einen Omilia (DEVone) oder Autopilot Sprach-Virtual-Agenten verwenden, gelten die Informationen auf dieser Seite nicht. Sie können die biometrische Sprachauthentifizierung hinzufügen, indem Sie eine Mini-App in der Verwaltungskonsole Omilia oder Autopilot aktivieren. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren Kundenbetreuer.

Fügen Sie ein Stimmbiometrie-Profil in Voice Biometrics Hub hinzu

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Sie müssen Voice Biometrics Hub eine Profil-App hinzufügen. Dadurch wird eine Verbindung zwischen CXone Mpower und dem Sprachbiometriedienst hergestellt. Sie können diese Verbindung testen, nachdem Sie das Profil apphinzugefügt haben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Voice Biometrics Hub.

  2. Klicken Sie auf Sprachbiometrie-App hinzufügen.

  3. Geben Sie einen Voice Biometrics Hub-Konfigurationsnamen ein und klicken Sie in der Liste der Anbieter auf CXone Mpower Voice Biometrics.

  4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

  5. Füllen Sie die Konfigurationsseite anhand der Informationen im folgenden Dropdown-Menü aus.

    Feld Details
    Integration Version

    Wählen Sie die Version von Voice Biometrics Hub aus, die Sie verwenden möchten. Derzeit ist Version 1.0.0 die einzige verfügbare Version.
    Basis-URL

    Geben Sie die Basis-URL für Ihre Instanz von Voice Biometrics ein. Dies wird vom CXone Mpower-Team während der Implementierung bereitgestellt.

    Die CXone Mpower ACD verbindet sich mit Voice Biometrics über diese WebSocket URL. CXone Mpower sendet die Audioaufnahme der Stimme des Kunden über WebSocket, damit Voice Biometrics darauf zugreifen können.
    VB-Profil

    Geben Sie die ID des Voice Biometrics Stimmbiometrie-Profils ein, das Sie verwenden möchten. Dies wird vom CXone Mpower-Team während der Implementierung bereitgestellt.

    In diesem Feld wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.
    API-Bearer-Token

    Geben Sie das API-Bearer-Token ein, das zur Authentifizierung der Kommunikation mit Voice Biometricsverwendet wird. Dies wird vom CXone Mpower-Team während der Implementierung bereitgestellt.
    Teilnehmer

    Voice Biometrics überprüft nur Kontaktstimmen. Nur Kunde ist die einzige Option, die für diese Einstellung verfügbar ist, und sie kann nicht geändert werden.
    Integrationstyp

    Gibt den Typ der Sprachbiometrieintegration an, die Sie einrichten. Wählen Sie IVR für eine Integration mit einem IVR oder virtuellen Agenten. Die Option AgentLeg ist für eine Integration für Live-Agenten.
  6. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Fügen Sie Ihren Studio Skripten Sprachbiometrie hinzu

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Das Skript zur Verwendung der sprachbiometrischen Authentifizierung mit IVRsGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides. und virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. muss die sprachbiometrischen Studio Aktionen enthalten:

  • GET VOICE BIO STATUS : Diese Aktion sendet die Kunden-ID und prüft Ihren Stimmbiometrieanbieter, um festzustellen, ob der Kontakt registriert, nicht registriert oder abgemeldet ist.
  • VOICE BIO ENROLLMENT : Diese Aktion sendet die Kunden-ID und beginnt während des Registrierungsvorgangs mit der Übermittlung des Kontakt-Audios an den Anbieter der Stimmbiometrie.
  • VOICE BIO AUTHENTICATION : Diese Aktion überprüft die Kunden-ID und beginnt mit der Übermittlung des Kontakt-Audios an den Anbieter der Stimmbiometrie, um den Kontakt zu authentifizieren. Kontakte müssen zuvor beim Anbieter der Stimmbiometrie registriert worden sein.
  • GET VOICE BIO RESULTS : Diese Aktion empfängt die Antwort vom Anbieter der Stimmbiometrie nach einem Versuch, den Kontakt anhand des registrierten Stimmabdrucks zu authentifizieren, oder während des Prozesses der Registrierung eines neuen Kontakts.

Abhängig von Ihrem Anwendungsfall benötigen Sie außerdem eines der folgenden Elemente:

  • Eine oder mehrere Voicebot Exchange Studio Aktionen. Dies ist nur für virtuelle Agentenskripte erforderlich.
  • Die Aktionen zum Einrichten eines IVR. Dies ist erforderlich, wenn Sie zur Durchführung der sprachbiometrischen Authentifizierung ein IVR verwenden. Wenn ein virtueller Agent die sprachbiometrische Authentifizierung übernimmt, kann Ihr Skript auch ein IVR enthalten. Dies ist jedoch nicht erforderlich. Ein einfaches IVR-Skript wird im Tutorial Ein einfaches Skript entwickeln Studio beschrieben.

Beispielskript für IVR

Verwenden Sie dieses Beispiel als Grundlage zum Erstellen Ihres Skripts zur Verwendung von Voice Biometrics. Sie können eine ZIP-Datei herunterladen, die eine XML-Version des Skripts enthält, die Sie in importierenDesktop Studio können, und eine JSON-Version, die Sie in importierenStudio können.

Das folgende Bild zeigt das Beispielskript für Studio.

Bild eines Beispielskripts mit einem IVR-Menü zur sprachbiometrischen Authentifizierung und Registrierung.

Sie können ein Bild des Skripts in Desktop Studio im folgenden Dropdown-Menü sehen.

Abbildung eines Skripts, das ein IVR-Menü zur Abwicklung der sprachbiometrischen Authentifizierung und Registrierung enthält.

Das Beispielskript zeigt den grundlegenden Ablauf, der erforderlich ist, damit ein IVR die sprachbiometrische Authentifizierung durchführen kann. Dieser Ablauf zeigt, wie das IVR-System neue KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. registriert und bereits registrierte Kontakte authentifiziert.

Weisen Sie das Profil Voice Biometrics einer Aktion zu.

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

  2. Stellen Sie sicher, dass Ihr Skript alle vier Stimmbiometrieaktionen enthält, und fügen Sie sie bei Bedarf hinzu. Die Aktionen sind:

    • GET VOICE BIO STATUS Aktion
    • VOICE BIO ENROLLMENT Aktion
    • VOICE BIO AUTHENTICATION Aktion
    • GET VOICE BIO RESULTS Aktion

  3. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie auf eine der Voice Biometrics Hub Aktionen, um Voice Biometrics Hub zu öffnen.

  4. Wenn Sie Studio verwenden, wählen Sie eine der Voice Biometrics Hub Aktionen aus und klicken Sie in den Aktionseigenschaften auf Editor öffnen, um Voice Biometrics Hub zu öffnen.

  5. Klicken Sie in der linken Spalte auf das Häkchen Symbol eines Häkchens in einem Kreis. neben dem Profil, das Sie dieser Aktion zuweisen möchten.

    Alternativ zur Verwendung des Häkchens können Sie eine Variable in Ihrem Studio Skript erstellen. Verwenden Sie die Variable, um den Namen des Stimmbiometrieprofils an die Eigenschaft VoiceBioProfileId jeder Voice Biometrics Hub-Aktion zu übergeben. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Voice Biometrics Hub Aktionen in Ihrem Skript immer dasselbe Stimmbiometrieprofil verwenden.

  6. Klicken Sie auf Ja, um Ihre Auswahl zu bestätigen, und klicken Sie dann auf Schließen.
  7. Wiederholen Sie die Schritte 3 bis 5 für jede sprachbiometrische Aktion in Ihrem Skript.

Teste die Verbindung zu Voice Biometrics

Sie können die Verbindung zwischen CXone Mpower und Voice Biometricstesten. Dadurch können Sie überprüfen, ob das Voice Biometrics Hub-Profil richtig eingerichtet ist. Sie können es auch während der Fehlersuche verwenden. Es kann Ihnen helfen, wenn zwischen Ihrem Anbieter für Stimmbiometrie und CXone Mpower keine Verbindung hergestellt werden kann.

Wenn Sie einen Test ausführen, prüft Voice Biometrics Hub, ob es sich bei dem von Ihnen eingegebenen Text um eine beim Anbieter registrierte Kunden-ID handelt. Sie können eine echte Kunden-ID oder einen beliebigen Text verwenden. Der Test führt keine Authentifizierung durch. Es wird lediglich der Registrierungsstatus des von Ihnen eingegebenen Textes geprüft. Auf der Testseite wird die JSON-Antwort des Anbieters angezeigt. Wenn Sie JSON sehen, ist die Verbindung ordnungsgemäß eingerichtet.

{
"branchName": "Success",
"personID": "12345",
"result": {
  "enrollmentResult": null,
  "authDecisionResult": null,
  "personResult": "NotEnrolled",
  "optOutInfo": null,
  "optOutresult": null,
  "requestType": 2,
  "message": null
  }
}>

Der Test kann aufgrund falscher Anmeldeinformationen im Voice Biometrics Hub-Profil oder aufgrund eines Problems beim Dienst des Stimmbiometrieanbieters fehlschlagen. Wenn die Verbindung aus einem der beiden Gründe nicht funktioniert, wird in der unteren rechten Ecke der Seite eine Toast-MeldungGeschlossen Kleine, temporäre Pop-up-Meldungen am unteren Rand des Bildschirms, die z. B. Fehler und Erfolge anzeigen. angezeigt, die auf einen Fehler hinweist.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Voice Biometrics Hub.
  2. Wählen Sie das Voice Biometrics Hub-Profil aus, das Sie testen möchten.
  3. Klicken Sie oben rechts auf der Profilseite auf Test.

  4. Geben Sie auf der Testseite eine Kunden-ID in das Feld Type CustomerId ein und drücken Sie die Eingabetaste. Voice Biometrics Hub sendet die Anfrage an den Anbieter der Stimmbiometrie und zeigt dann die Ergebnisse an.