SET AGENT STATE

Legt den Status des Agenten fest, dem die durch die Eigenschaft SessionId angegebene Sitzung gehört. Ein Agent kann nur auf den Status „Verfügbar“ oder „Nicht verfügbar“ gesetzt werden. Die anderen Agentenzustände werden von der Plattform gesteuert, wenn diese Kontakte weiterleitet oder wenn sich der Agent bei der Plattform an- und abmeldet. Es gibt nur einen Status „Verfügbar“, aber es gibt mehrere Gründe, warum sich ein Agent im Status „Nicht verfügbar“ befinden kann, wie unten beschrieben: Der Agent kann sich ohne Grundcode im Standardstatus „Nicht verfügbar“ befinden. Dies ist der Status, in dem eine Agentensitzung gestartet wird. Dem Agenten kann ein Ursachencode für seine Nichtverfügbarkeit aus einer Sammlung von Ursachen zugewiesen werden, die als Nichtverfügbarkeitscodes bezeichnet werden. Diese Nicht verfügbar-Codes werden vom Kunden erstellt. Zum Beispiel haben sie möglicherweise einen Nicht verfügbar-Code Pause, einen Nicht verfügbar-Code Mittagessen oder Nicht verfügbar-Code Schulung usw. Diese Nichtverfügbarkeitscodes können von der Methode GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes abgerufen werden. Der Agent kann sich im Zustand „After Contact Work“ (ACW) befinden. Hierbei handelt es sich um spezielle Nicht verfügbar-Status, die vom Kunden auf der CXone Mpower-Plattform erstellt wurden und Nicht verfügbar-Codes mit der ACW-Markierung sind. Diese Nichtverfügbarkeitscodes können nur als „Grund“ verwendet werden, wenn der Agent einen aktiven Kontakt bearbeitet, andernfalls gibt die API einen 409-Fehler zurück. Für Nichtverfügbarkeitscodes, bei denen es sich um einen ACW-Status handelt, ist die Markierung isAcw auf true eingestellt. Beachten Sie, dass ACW-Nichtverfügbarkeitscodes auch ein automatisches Timeout haben können, das von der Plattform verwendet wird, um den ACW-Nichtverfügbarkeitscode automatisch zu beenden und den Agenten in den nächsten Status zu versetzen. Sie können dies verwenden, um dem Agenten einen Countdown-Timer anzuzeigen, wenn der ACW-Nichtverfügbarkeitscode beginnt, sodass der Agent sehen kann, wie viel Zeit ihm bleibt, bevor der ACW-Nichtverfügbarkeitscode endet. Wenn Sie die Sitzung des Agenten auf einen ACW-Nichtverfügbarkeitscode setzen, wechselt der Agent in den Status „Nicht verfügbar“, wobei die Zeit von der aktiven Interaktionszeit abgezogen wird, obwohl die Interaktion mit dem Kontakt beendet wurde. In diesem Zustand werden dem Agenten keine anderen Interaktionen zugestellt (da er nicht verfügbar ist), die Zeit wird jedoch als Arbeitszeit für die gerade beendete Interaktion aufgezeichnet.

ABHÄNGIGKEITEN

• Für diese Aktion müssen zwangsläufig weitere API-Aktionen verwendet werden, damit die SessionID des Agenten abgerufen werden kann. Weitere Informationen zum Abrufen der Sitzungs-ID finden Sie unter developer.niceincontact.com .

• Für Organisationen, die Supervisor und eine Agent-Anwendung nutzen: Sie können die Set Agent STATE-Aktion verwenden, um den Status von Agenten auf "Verfügbar" einzustellen. Für Supervisors müssen Sie Ihr Skript jedoch so konfigurieren, dass Probleme vermieden werden, wenn der Supervisor einen Anruf in Agent erhält, während er einen anderen Agenten in Supervisor überwacht. Dazu gibt es zwei mögliche Lösungen:

  • Verwenden Sie die AgentState-Aktion, um den Status des Supervisors zu überprüfen. Wenn sich der Agent im Status "Nicht verfügbar" oder in einem ähnlichen Status wie zum Beispiel "Nicht verfügbar wegen Überwachung" befindet, muss das Skript die Set Agent State-Aktion umgehen. Dadurch wird verhindert, dass der Status des Agenten in "Verfügbar" geändert wird. Außerdem muss das Skript die eingehende Interaktion auf andere Weise verarbeiten. Sie könnte beispielsweise an Voicemail oder an einen anderen ACD-Skill oder Agenten weitergeleitet werden.
  • Verbinden Sie die Verzweigung On Error der Set Agent STate-Aktion. Wenn ein Supervisor einen Agenten überwacht, kann sein Status nicht auf "Verfügbar" gesetzt werden. Das System folgt der Verzweigung On Error, sofern sie verbunden ist. Wenn sie nicht verbunden ist, folgt das System der Standardverzweigung (Default). Sie müssen sicherstellen, dass das Skript die eingehende Interaktion auf andere Weise verarbeitet.

Unterstützte Skripttypen

Allgemein	E-Mail	Chat	Telefon	Voicemail	Arbeitselement	SMS

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Add Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt.
Security User	Der Ausgabewert der SetSecurityUser-Aktion, die einen ausgewählten Agenten auf der Basis dessen API-Berechtigungen im Sicherheitsprofil authentifiziert. Dieses Feld akzeptiert Variablen, die mit geschweiften Klammern ( { } ) formatiert sind. Der Standardwert ist SecurityUser (derselbe standardmäßige Ausgabewert wie bei SetSecurityUser).
Session Id	Die einmalige, der Anmeldesitzung des Agenten innerhalb des CXone Mpower Systems zugewiesene ID.
State	Der gewünschte Status, auf den der Agent festgelegt wird, nachdem diese Aktion erfolgreich ausgeführt wurde. Die Optionen sind Unavailable oder Available . Sie können als Variablen verarbeitet werden.
Reason	Diese Eigenschaft wird für die Eingabe von Text für den Nichtverfügbarkeitscode verwendet, der außerdem in der Agenten-BenutzeroberflächeUnavailable Statusleiste neben SystemOutstate - {inserted text} angezeigt wird. Diese Eigenschaft wird nicht verwendet, wenn der Status Agent verfügbar ist.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
Success	Verwendeter Pfad, wenn die Aktion ohne Fehler abgeschlossen wurde und alle API-Aufrufe oder Datenrückgaben erfolgreich waren (2xx Antwortcodes).
InvalidSecurityUser	Genommener Pfad, wenn ein ungültiger Sicherheitsbenutzer verwendet wird.
InvalidAgentSession	Der verwendete Pfad, wenn die eingegebenen Session Id ungültig sind.
InvalidStateRequest	Genommener Pfad, wenn ein ungültiger Status außer den verfügbaren Optionen angefordert wird.
InvalidUnavailableCode	Der verwendete Pfad, wenn die angegebene Unavailable Code ungültig ist.
InvalidState	Der verwendete Pfad wird verwendet, wenn ein anderer Wert als Nicht verfügbar oder Verfügbar eingegeben wird.

Andere Optionen

Wenn Sie für den Agenten einen vorhandenen benutzerdefinierten Nichtverfügbarkeitscode festlegen möchten, verwenden Sie die API-Aktion Set Agent State V7. Mit der V7-Aktion können Sie die AgentID-Variable anstelle der Sitzungs-ID verwenden und so das Ergebnis der Statusänderung eines Agenten vereinfachen, ohne mehrere API-Aktionen nutzen zu müssen.