Enhanced Workflow Execute

ENHANCED WORKFLOW EXECUTE ermöglicht Ihnen die Integration eines CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. mit einem CXone Mpower Agent Anwendung, ohne dass Sie eine SNIPPET-Nutzlast konfigurieren müssen. Diese Aktion löst einen Arbeitsablauf aus. Zu den Workflows gehören beispielsweise das Anzeigen von Daten zu einem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. oder das Erstellen eines Tickets. Andere im Skript verwendete Aktionen senden die Ergebnisse und relevante Daten an Agentenanwendung, wenn der Agent den Anruf entgegennimmt. Die anderen Aktionen geben auch die erforderlichen Informationen an das CRM-System zurück, wenn der Anruf beendet wird. Sie können eine Musikdatei oder eine andere Audiosequenz angeben, die für den Kontakt abgespielt wird, während das Skript den Arbeitsablauf ausführt.

ABHÄNGIGKEITEN

• Bevor Sie diese Aktion konfigurieren können, müssen Sie eine CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Konfiguration in Agent Integrations in CXone Mpower einrichten. Sie können CRMs mit Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams und Agent Integrated integrieren.
• Für jeden Arbeitsablauf, den Sie verwenden möchten, müssen Sie eine separate ENHANCED Workflow Execute-Aktion in Ihrem Skript hinzufügen. Sie können mehr als eine ENHANCED Workflow Execute-Aktion in Ihr Skript aufnehmen.
• Um den Konfigurationsassistenten in dieser Aktion verwenden zu können, müssen Sie bei CXone Mpower angemeldet sein oder sich über die Schaltfläche StudioAnmelden mit Ihrem Benutzernamen und Kennwort bei CXone Mpower anmelden. Wenn Sie die Schaltfläche Mit Sitzungs-ID anmelden für die Anmeldung verwenden, während Sie nicht bei CXone Mpower angemeldet sind, wird der Assistent nicht angezeigt. Dies liegt daran, dass der Zugriff auf den Assistenten von der globalen Authentifizierung abhängt, die nur verwendet wird, wenn Sie sich mit Ihrem CXone Mpower Benutzernamen und Kennwort anmelden.

• Wenn Sie mit HubSpot oder Kustomer integrieren, müssen Sie eine CustomEvent Aktion in das Skript aufnehmen. Dadurch werden die Ergebnisse des Workflows an CustomEvent gesendet.Agentenanwendung In der Aktion CustomEvent müssen Sie diese Eigenschaften konfigurieren:

  • Die Eigenschaft TargetAgent sollte auf {Global:__agentId} gesetzt werden.

  • Die Eigenschaft EventName sollte auf AgentWorkflowResponse gesetzt werden.

  • Die Eigenschaft PersistInMemory sollte auf False gesetzt werden.

  • Die Eigenschaft Data sollte auf {searchWorkflowOutputJson} gesetzt werden.

• Diese Aktion muss zusammen mit der Agent Workflow Configuration -Aktion verwendet werden. Die Eigenschaft Agent Workflow ConfigurationsearchCacheKey der -Aktion muss auf {__interactionId} gesetzt werden.
• Diese Aktion kann nur in CRM-Integrationsskripten verwendet werden.

Einschränkungen

• Derzeit funktioniert ENHANCED WORKFLOW EXECUTE nur für Such-Workflows. In einer zukünftigen Version können Sie damit auch Erstellungs-Workflows konfigurieren.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE funktioniert nur für grundlegende Such-Workflows. Konfigurieren Sie für komplexere Such-Workflows SNIPPET und WORKFLOW EXECUTE Aktionen.

• Wenn Sie Such-Workflows mit der Aktion ENHANCED WORKFLOW EXECUTE konfigurieren, können Agenten keine Datensätze abrufen, indem sie im im Kundenkarte auf AgentAktualisierenAnwendung klicken. Diese Funktionalität wird in einer zukünftigen Version verfügbar gemacht.

Unterstützte Skripttypen

Telefon	Digital

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Add Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt.
WorkflowConfigsPayload	Die Nutzlast der Workflow-Konfiguration. Dieses Feld wird automatisch vom Konfigurationsassistenten der Aktion ausgefüllt.
Sequence	Definieren Sie den Prompt, den die Aktion abspielt. Eine Eingabeaufforderung kann eine aufgezeichnete WAV-Audiodatei oder eine Text-to-Speech-Datei Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS) sein. Wenn die Aufforderung eine Audiodatei ist, geben Sie den Dateinamen in doppelten Anführungszeichen ein. Zum Beispiel "Begrüßung.wav". Wenn sich die Audiodatei in einem anderen Ordner befindet, schließen Sie den Dateipfad ein. Beispiel: Wenn sich das Skript im Stammordner befindet und die Audiodatei in einem untergeordneten Ordner auf zwei Unterebenen, geben Sie "Unterordner\Unterordner2\Audiodatei.wav" ein. Wenn sich das Skript in einem Unterordner auf einer Unterebene des Stammordners befindet und die Audiodatei in einem anderen Unterordner derselben Ebene, geben Sie Folgendes ein: "\..\Unterordner\Audiodatei.wav". Wenn es sich bei der Eingabeaufforderung um Text-to-Speech handelt, geben Sie den Text ein, den der TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst vorlesen soll. Jedes Segment muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen werden und ein String-Referenzzeichen enthalten, das die Art der Information angibt, um die es sich handelt. Beispiel: "%Ihr Kontostand ist""silence.wav" "${accountBalance}" Weitere Informationen zum Formatieren von Eingabeaufforderungen in dieser Eigenschaft, einschließlich der zu verwendenden Zeichenfolgenverweispräfixzeichen, finden Sie auf der Seite Eingabeaufforderungen. Einige Aktionen mit der Eigenschaft Sequenz haben Zugriff auf den Sequenzeditor, eine grafische Benutzeroberfläche, mit der Sie Eingabeaufforderungen erstellen können. Diese Aktion greift nicht auf diesen Editor zu. Sie können den Sequenz-Editor jedoch von einer Aktion aus verwenden, die dies unterstützt, wie beispielsweise Play. Fügen Sie Ihrem Skript Play hinzu und erstellen Sie Ihre Eingabeaufforderungssequenz. Fügen Sie den Sequenztext aus dem Feld Sequenz in Play in diese Aktion ein und löschen Sie anschließend Play. Die Wiedergabe einer Aufforderung ist für diese Aktion optional.
Phrase	Verwenden Sie diese Eigenschaft, um den Text zu dokumentieren, den die Aufforderung enthält. Das Skript verwendet nicht den Text in dieser Eigenschaft. Da einige Aufforderungen komplex sein können und mehrere Segmente enthalten, kann es hilfreich sein, den vollständigen geschriebenen Text ohne die erforderliche Formatierung für die Sequence-Eigenschaft aufzunehmen.

Ausgabeeigenschaften

Diese Eigenschaften enthalten Variablen mit Daten, die bei der Ausführung der Aktion zurückgegeben werden. Sie stehen zu Referenzzwecken und zur Verwendung nach Abschluss der Aktion zur Verfügung.

Bedingung	Beschreibung
Result Set	Geben Sie den Namen der Variablen ein, die das Ergebnis des angegebenen Arbeitsablaufs enthalten soll. Die Standardvariable lautet workflowResultOutput. Für dieses Feld sind keine geschweiften Klammern erforderlich.
Error Args	Geben Sie den Namen der Variablen ein, die Informationen zum Fehler enthalten soll. Die Standardvariable ist workflowErrorOutput. Der Variablenname muss nicht mit geschweiften Klammern formatiert werden.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
Success	Verwendeter Pfad, wenn die Aktion ohne Fehler abgeschlossen wurde und alle API-Aufrufe oder Datenrückgaben erfolgreich waren (2xx Antwortcodes).
Timeout	Der verwendete Pfad, wenn die Ausführung des Arbeitsablaufs den Wert überschreitet, der in der Eingabe für die Zeitüberschreitung angegeben ist.
ValidationError	Der verwendete Pfad, wenn die Eingabe nicht validiert werden kann. Dies beinhaltet: Konfigurations-ID: Dies muss eine gültige Konfigurations-ID von der Seite Agent-Integrationen > Konfigurationen in CXone Mpower sein. Arbeitsablauf-ID: Dies muss eine gültige Arbeitsablauf-ID von der Seite Agent-Integrationen > Konfigurationen in CXone Mpower sein. Arbeitsablauf-Payload: Dies muss ein gültiger JSON-String sein.
InvalidWorkflow	Der verwendete Pfad, wenn der angegebene Arbeitsablauf ungültig ist.
InternalError	Der zu verwendende Pfad, wenn bei der Aktion ein Fehler auftritt.
NotConfigured	Der verwendete Pfad, wenn Agenten-Integrationen für Ihren Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. nicht aktiviert sind Bitten Sie Ihren Kundenbetreuer, diese Funktion zu aktivieren.

Auswählen von Aktionen und Arbeitsabläufen

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie einen Such-Workflow konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine ENHANCED Workflow Execute-Aktion nach BEGIN hinzu.

3. Wählen Sie die Aktion ENHANCED Workflow Execute aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen. Dadurch wird der Assistent für die Arbeitsablauf-Ausführung geöffnet.

4. Klicken Sie im Workflow-Ausführungsassistenten auf Add Workflow Configuration.

5. Geben Sie diesem Workflow eine Workflow Name.

6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste CRM Configuration Name die CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Konfiguration aus, die diese ENHANCED Workflow Execute Aktion verwenden soll. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller CRM-Konfigurationen angezeigt, die in Agent Integrations in CXone Mpower eingerichtet wurden.
7. Wählen Sie unter Select Workflow Type eine der folgenden Optionen aus:
   • Phone Number Search: Suchen Sie nach einem ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe.. Gilt für Sprache, SMS Short Message Service; Textnachricht. und WhatsApp Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
   • Email Search: Nach E-Mails suchen.
   • Dynamic Search: Suche nach bestimmten Datensatztypen und bestimmten Feldern.
8. Klicken Sie auf Next.
9. Einen phone number search Workflow konfigurieren

   1. Geben Sie im Feld Phone Number die ANI, DNIS oder Variable ein, nach der Sie suchen möchten. Variablen sollten immer in Klammern {} stehen.
   2. Wählen Sie unter Workflow Mapping den Such-Workflow aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies bei Bedarf später ändern.
   3. Klicken Sie auf Create. Eine Bestätigungsmeldung wird angezeigt.
10. Einen email search Workflow konfigurieren

    1. Geben Sie im Feld Email Address die E-Mail-Adresse oder Variable ein, nach der Sie suchen möchten. Variablen sollten immer in Klammern {} stehen.
    2. Wählen Sie unter Workflow Mapping den Such-Workflow aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies bei Bedarf später ändern.
    3. Klicken Sie auf Create. Eine Bestätigungsmeldung wird angezeigt.
11. Einen dynamic search Workflow konfigurieren

    1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Search Parameters den Datensatztyp aus, nach dem Sie suchen möchten. Klicken Sie auf Add Entity. Wiederholen Sie dies für alle Datensatztypen, nach denen Sie suchen möchten.
    2. Konfigurieren Sie die Felder für die Entität.
       • Wählen Sie in Field Name das CRM-Datensatzfeld aus, in dem Sie suchen möchten.
       • Wählen Sie in Operator Equals oder Not Equals aus.

       • Geben Sie in Variable eine Variable, einen fest codierten Wert oder eine Kombination davon ein. Führen Sie basierend auf den Syntaxregeln Ihres CRM und dem jeweiligen Feld einen der folgenden Schritte aus:

         • Setzen Sie den Suchwert in einfache Anführungszeichen (').

         • Setzen Sie den Suchwert in doppelte Anführungszeichen (").

         • Anführungszeichen komplett weglassen.

         Variablen sollten immer in Klammern stehen {}.

       Elinor Dashwood möchte nach Konto- und Falldatensätzen suchen, bei denen die Telefonnummer einer Variablen mit dem Namen ANI entspricht. In der Dropdown-Liste Search Parameters wählt sie Account aus und klickt auf Add Entity. Elinor wählt dann Case aus der Dropdown-Liste Search Parameters aus und klickt auf Add Entity. In der Dropdown-Liste Field Name für beide Entitäten wählt sie Phone Number aus. Im Feld Operator für beide Entitäten wählt sie Equals aus. Schließlich gibt sie im Feld Variable für beide Entitäten {ANI} ein.

    3. Um einen weiteren Suchparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf das Plus-Symbol und konfigurieren Sie die Felder Field Name, Operator und Variable. Wählen Sie anschließend eine der folgenden Optionen aus, um festzulegen, wie die Parameter bei der Suche verwendet werden:
       • AND: Die Ergebnisse müssen beide Parameter erfüllen.
       • OR: Die Ergebnisse können beide Parameter erfüllen.
    4. Klicken Sie auf Next.
    5. Wählen Sie unter Workflow Mapping den Such-Workflow aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies bei Bedarf später ändern.
    6. Klicken Sie auf Create. Eine Bestätigungsmeldung wird angezeigt.
12. Stellen Sie sicher, dass die Eigenschaft searchCacheKey in der AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aktion in Ihrem Skript auf {__interactionId} eingestellt ist.
13. Speichern Sie Ihr Skript.

Skriptbeispiel

Das folgende Beispiel zeigt die Verwendung der Aktion ENHANCED WORKFLOW EXECUTE zum Integrieren einer CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung in eine Agent Anwendung.