Agent Workflow Configuration

Führt CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Workflows aus, wenn sie von einem Agenten in Agent oder Agent Integrated ausgelöst werden. Agent Workflow Configuration ist ein erforderlicher Teil von Skripten, die in der Integration bestimmter CXone Mpower-Agent-Anwendungen und einer CRM-Anwendung verwendet werden. Mit dieser Studio-Aktion können Sie jeder von drei möglichen Aktionen, die Agenten in Agentenanwendung durchführen können, einen CRM-Arbeitsablauf zuweisen. Agenten können: Eine Suche zweiter Ebene im Abschnitt "Aktivitäten" der Kundenkarte durchführen. Es werden dann weitere Informationen über die Ergebnisse der ersten Suche angezeigt. Zeitleisteninformationen zu einem Datensatz im Abschnitt "Aktivitäten" der ausgewählten Kundenkarte hinzufügen. ACD-Daten zu einem Feld im CRM-Datensatz hinzufügen. Sie können die Daten dem Feld zuordnen, in dem die Daten gespeichert werden sollen. Sie können mehr über die Datenzuordnung für Agent, Agent Embedded oder Agent Integrated erfahren.

ABHÄNGIGKEITEN

• Ihre Agenten müssen eine der folgenden Aktionen verwenden: Agent, Agent Integrated oder Agent for Microsoft Teams.
• Es muss mindestens eine CRM-Integration auf der Seite "Agent-Integrationen" in CXone Mpower eingerichtet sein. Es muss mindestens ein Arbeitsablauf konfiguriert sein. Informationen über das Hinzufügen von Arbeitsablauf-Konfigurationen sind für Agent, Agent Embedded und Agent Integrated verfügbar.
• Zur Verwendung des Konfigurationsassistenten in dieser Aktion müssen Sie bei CXone Mpower angemeldet sein. Oder melden Sie sich über die Schaltfläche Anmelden bei Studio an und verwenden Sie dazu Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für CXone Mpower. Wenn Sie die Schaltfläche Mit Sitzungs-ID anmelden für die Anmeldung verwenden, während Sie nicht bei CXone Mpower angemeldet sind, wird der Assistent nicht angezeigt. Für den Zugriff auf den Assistenten ist die globale Authentifizierung erforderlich, die nur verwendet wird, wenn Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort für CXone Mpower anmelden.
• Agent Workflow Configuration muss mit der Agent Workflow Execute-Aktion verwendet werden. Diese Aktionen können nur in CRM-Integrationsskripten verwendet werden.
• Jede Agent Workflow Configuration-Aktion kann eine CRM-Integration unterstützen.

Unterstützte Skripttypen

Telefon	Digital

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Add Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt.
Agent User ID	Die Standardvariable für die Agenten-ID. Damit die Workflow-Ergebnisse in einer Kundenkarte in Agent angezeigt werden, müssen Sie mit diesem Parameter {__AgentID} unbedingt zwei Unterstriche einfügen. Bei keinem digitalen Skript darf die Agent-Workflow-Konfiguration zwei Unterstriche enthalten: {AgentID}. Wenn die Unterstriche enthalten sind, werden die Workflow-Ergebnisse nicht in der Kundenkarte in Agent angezeigt.
Search Workflow	Die vom System erstellte Payload für den Arbeitsablauf, den Sie für die Suchaktion mithilfe des Agent Workflow Configuration-Assistenten ausgewählt haben. Um dieses Feld zu ändern, doppelklicken Sie auf die Aktion und wählen Sie eine neue Option aus.
Timeline Workflow	Die vom System erstellte Payload für den Arbeitsablauf, den Sie für die Zeitleistenaktion mithilfe des Agent Workflow Configuration-Assistenten ausgewählt haben. Um dieses Feld zu ändern, doppelklicken Sie auf die Aktion und wählen Sie eine neue Option aus.
Data Memorialization Workflow	Die vom System erstellte Payload für den Arbeitsablauf, den Sie für die Datenmemorialisierungsaktion mithilfe des Agent Workflow Configuration-Assistenten ausgewählt haben. Um dieses Feld zu ändern, doppelklicken Sie auf die Aktion und wählen Sie eine neue Option aus.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
Success	Verwendeter Pfad, wenn die Aktion ohne Fehler abgeschlossen wurde und alle API-Aufrufe oder Datenrückgaben erfolgreich waren (2xx Antwortcodes).
InvalidAgentId	Der genommene Pfad, wenn die Agenten-ID nicht gültig ist.
AgentNotConnected	Der genommene Pfad, wenn der Agent nicht verbunden ist.
InvalidWorkflowConfigData	Der genommene Pfad, wenn die Workflow-Konfigurationsdaten nicht gültig sind.

Auswählen von Aktionen und Arbeitsabläufen

1. Wählen Sie die Agent Workflow Configuration -Aktion in Ihrem Skript aus und klicken Sie auf Editor öffnen in den Eigenschaften der Aktion.

   Bild anzeigen

   
2. Wählen Sie die Custom CRM Configuration aus, die diese Agent Workflow Configuration-Aktion verwenden soll. Wenn die Dropdown-Liste leer ist, müssen Sie eine Konfiguration einrichten, bevor Sie fortfahren. Sie müssen die gleiche Konfiguration in den beiden Agent Workflow Configuration- und Workflow Execute-Aktionen in diesem Skript auswählen.

3. Wählen Sie eine oder mehrere Actions aus, die Agenten durchführen können, wenn dieses Skript ausgeführt wird.

   Erfahren Sie mehr über die Aktionstypen

   Feldwert	Details
   Select All	Wählen Sie alle drei Aktionen aus, die unten beschrieben werden.
   Create Timeline	Agenten können im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte Informationen zur Zeitleiste hinzufügen.
   Data Memorialization	Agenten können Daten aus dem Datensatz, der im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte ausgewählt ist, zum Datensatz des aktuellen Kontakts hinzufügen. Sie legen fest, welche Daten hinzugefügt werden können, indem Sie sie auf der Seite "Agent-Integrationen" in CXone Mpower diesem CRM zuordnen. Weitere Informationen finden Sie in den CRM-Integrationsschritten für das CRM Ihrer Organisation und der Agentenanwendung, die Sie verwenden.
   Search	Agenten können eine Suche auf zweiter Ebene durchführen. Nachdem sie die erste Suche durchgeführt haben, können sie durch die zweite Suche weitere Informationen über die Ergebnisse der ersten Suche anzeigen. Die Suche muss ausgewählt werden, damit Suchdatensätze in der Customer Card angezeigt werden.

4. Wählen Sie im Bereich Workflow Mapping die Arbeitsabläufe aus, die Sie den ausgewählten Actions zuweisen möchten. Pro Aktion kann nur ein Arbeitsablauf ausgewählt werden. In der Spalte Action wird gezeigt, welcher Aktion die einzelnen Optionen für den Arbeitsablauf entsprechen.

   Im folgenden Beispiel werden die Arbeitsabläufe gezeigt, die für ServiceNow verfügbar sind. Wenn Sie ein anderes CRM-System verwenden, werden andere Optionen angezeigt.

   Bild anzeigen

   
5. Wenn Sie die Zuordnung eines Arbeitsablaufs ändern möchten, heben Sie die erste Auswahl auf und wählen Sie dann einen neuen Arbeitsablauf aus. Wenn Sie alle ausgewählten Zuordnungen entfernen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Kopfzeile der Spalte.
6. Klicken Sie auf Next.
7. Überprüfen Sie Ihre Auswahl im Fenster "Custom CRM Configurations Updated ". Wenn Sie eine Auswahl ändern müssen, schließen Sie das Fenster und nehmen Sie die erforderliche Änderung vor.
8. Klicken Sie im Fenster "Custom CRM Configurations Updated " auf Save, um Ihre Auswahl auf die Eigenschaften für Agent Workflow Configuration anzuwenden.

Skriptbeispiel

Das folgende Beispiel zeigt die Agent Workflow Configuration-Aktion für die Integration einer CRM-Anwendung mit Agent, Agent Embedded oder Agent Integrated. Weitere Informationen zur Verwendung der Aktion finden Sie auf der Hilfeseite zum Integrationsprozess. Dort können Sie auch ein Beispielskript herunterladen.