Intraday-Bericht

Verwandte Produkte oder Funktionen: Business Intelligence (BI)-Berichte, CXone WFM

Erforderliche Berechtigungen: Report Viewer, CXone WFM Intraday-Bericht

Erforderliche Mitarbeitereinstellungen: Kann BI-Berichte anzeigen

Der Intraday-Bericht zeigt wöchentlich prognostizierte Daten nach Skill für die ausgewählte Woche. Mithilfe dieses Berichts können Sie die tatsächlichen Daten mit den prognostizierten Daten vergleichen und Bereiche bestimmen, die besser geplant werden können.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Auf Laufen klicken.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Der Intraday-Bericht hat vier Widgets, die tatsächliche und prognostizierte Daten darstellen.

Widget "KPI-Zusammenfassung"

Das Widget "KPI-Zusammenfassung" listet diese sieben Metriken auf:

SLA: Service Level Agreement. Der Prozentsatz der gesamten Interaktionen, die Agenten innerhalb des festgelegten Service Level Agreement-Grenzwerts abgewickelt haben. Diese Metrik zeigt außerdem die gesamte Abweichung von der Prognose. Der Abweichungswert kann positiv oder negativ sein.
Volumen: Gesamtvolumen der Interaktionen zu einer bestimmten Zeit.
AHT: durchschnittliche Bearbeitungszeit. Die durchschnittliche Zeit, in Sekunden, die ein Agent mit der Abwicklung eines Kontakts verbracht hat.
Abbruchrate: Prozentsatz der eingehenden Kontakte, die von den Anrufern vorzeitig abgebrochen wurden.
ASA: durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Die durchschnittliche Zeit, in Sekunden, die ein Agent für die Beantwortung eines Anrufs gebraucht hat, nachdem der Kontakt sich für ein Gespräch mit dem Agenten entschieden hat.
Planung zu hoch: Dieser Wert gibt an, wie oft mehr Agenten als nötig gearbeitet haben. Es werden Werte für den ausgewählten Zeitraum angegeben.

Berechnung: Summe WENN (Geplante Agenten – Erforderliche Agenten) > 0
Planung zu niedrig: Dieser Wert gibt an, wie oft weniger Agenten als nötig gearbeitet haben. Es werden Werte für den ausgewählten Zeitraum angegeben.

Berechnung: Summe WENN (Geplante Agenten – Erforderliche Agenten) < 0

Das Widget zeigt außerdem diese Werte für jede Metrik:

Gesamte Abweichung von der Prognose. Der Wert kann positiv oder negativ sein.
Die Leistung der Vorwoche für die Metrik.
Der Mindest- und Höchstwert jeder Metrik für den ausgewählten Zeitraum.

Widget "Vergleich von Istwert und Prognose"

Das Widget "Vergleich von Istwert und Prognose" zeigt die tatsächlichen und prognostizierten Daten für diese Metriken:

Volumen: Gesamtvolumen der Interaktionen zu einer bestimmten Zeit.
ASA: durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Die durchschnittliche Zeit, in Sekunden, die ein Agent für die Beantwortung eines Anrufs gebraucht hat, nachdem der Kontakt sich für ein Gespräch mit dem Agenten entschieden hat.
SLA: Service Level Agreement. Der Prozentsatz der gesamten Interaktionen, die Agenten innerhalb des festgelegten Service Level Agreement-Grenzwerts abgewickelt haben. Diese Metrik zeigt außerdem die gesamte Abweichung von der Prognose. Der Abweichungswert kann positiv oder negativ sein.
Personal:
AHT: durchschnittliche Bearbeitungszeit. Die durchschnittliche Zeit, in Sekunden, die ein Agent mit der Abwicklung eines Kontakts verbracht hat.

Standardmäßig zeigt das Widget Daten für alle Metriken. Sie können sie vergleichen und feststellen, in welchen Bereichen Sie den Plan eventuell aktualisieren müssen. Sie können außerdem eine Metrik auswählen, um nur deren Daten anzuzeigen, indem Sie auf eine dieser Registerkarten oben im Widget klicken:

Alle, Volumen, ASA, SLA, Personal oder AHT.

Auswählen einer Metrik im Widget "Vergleich von Istwert und Prognose" filtert außerdem Daten im Widget "Aggregierte Rohdaten".

Widget "Aggregierte Rohdaten"

Das Widget "Aggregierte Rohdaten" zeigt die kombinierten Daten für alle Metriken für jeden Tag in der Woche. Klicken Sie auf das Plus-Zeichen neben einem Datum, um Details über Interaktionen zu bestimmten Zeiten zu sehen.

Standardmäßig zeigt das Widget Daten für alle Metriken. Wenn Sie eine Metrik im Widget "Vergleich von Istwert und Prognose" auswählen, zeigen die Daten im Widget "Aggregierte Rohdaten" nur Daten für diese Metrik. Das Widget zeigt unterschiedliche Spalten für jede Metrik. Der folgende Abschnitt erklärt, welche Spalten für jede Metrik angezeigt werden.

Volumen-Metriken

Das Widget "Aggregierte Rohdaten" zeigt Volumenmetriken, wenn Sie Alle oder Volumen im Widget "Vergleich von Istwert und Prognose" auswählen.

Spalte	Beschreibung
Angenommenes Volumen	Anzahl der Interaktionen, die alle 15 Minuten abgewickelt wurden.
Tatsächliches Volumen	Anzahl der Interaktionen, die alle 15 Minuten bearbeitet und abgebrochen wurden.
Abgebrochenes Volumen	Anzahl der Interaktionen, die alle 15 Minuten abgebrochen wurden.
Volumenprognose	Ursprünglicher prognostizierter Wert für diesen Zeitpunkt des Tages.
Volumenabweichung	Differenz zwischen dem tatsächlichen und dem prognostizierten Wert.
Erneute Volumenprognose	Eine neue Prognose für den Rest des Tages, basierend auf den eingehenden Daten der ACD System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.
Neue Volumenabweichung	Differenz zwischen der Neuprognose und dem tatsächlichen Trend, der sich aus der ACD ergibt. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.
% abgebrochenes Volumen	Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe alle 15 Minuten.

ASA- und AHT-Metriken

Das Widget "Aggregierte Rohdaten" zeigt ASA- und AHT-Metriken, wenn Sie Alle, ASA oder AHT im Widget "Vergleich von Istwert und Prognose" auswählen:

ASA: durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Beantwortung einer Interaktion benötigt hat, nachdem der Kontakt die Option gewählt hat, mit einem Agenten zu sprechen.
AHT: durchschnittliche Bearbeitungszeit. Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer Interaktion verbracht hat.

Spalte	Beschreibung
ASA-Istwert	Derzeitige durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, wie von ACD System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet erhalten.
ASA-Prognose	Ursprünglich prognostizierte durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für diesen Zeitpunkt des Tages.
ASA-Abweichung	Unterschied zwischen der tatsächlichen und der prognostizierten durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit.
Erneute ASA-Prognose	Neue Prognose für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für den Rest des Tages, basierend auf den Daten, die von ACD eingehen. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.
Neue ASA-Abweichung	Unterschied zwischen der neuen Prognose für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und dem tatsächlichen Trend aus ACD. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.
AHT-Istwert	Derzeitige durchschnittliche Bearbeitungszeit, wie von ACD System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet erhalten.
AHT-Prognose	Ursprünglich prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit für diesen Zeitpunkt des Tages.
AHT-Abweichung	Unterschied zwischen der tatsächlichen und der prognostizierten durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
Erneute AHT-Prognose	Neue Prognose für die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Rest des Tages, basierend auf den Daten, die von ACD eingehen. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.
Neue AHT-Abweichung	Unterschied zwischen der neuen Prognose für die durchschnittliche Bearbeitungszeit und dem tatsächlichen Trend aus ACD. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.

SLA-Metriken

Das Widget "Aggregierte Rohdaten" zeigt SLA-Metriken, wenn Sie Alle oder SLA im Widget "Vergleich von Istwert und Prognose" auswählen. SLA (Service Level Agreement) ist der Prozentsatz der Interaktionen insgesamt, die Agenten innerhalb des festgelegten Servicelevel-Schwellenwerts abgewickelt haben.

Spalte	Beschreibung
SLA-Istwert	Aktueller Wert für die Metrik, wie er von der ACD System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet kommt.
SLA-Prognose	Der ursprünglich prognostizierte Wert für die Kennzahl, wie er sich aus dem prognostizierten Stellenbesetzungsplan ergibt. Der SLA-Wert wird hier bei der Prognose festgelegt, während der SLA-Wert für die Spalte "SLA Ist" von der ACD stammt. Das bedeutet, dass es für ein und dieselbe Metrik unterschiedliche Werte geben kann.
SLA-Abweichung	Differenz zwischen dem tatsächlichen und dem prognostizierten Wert.
Erneute SLA-Prognose	Neue Prognose für den Rest des Tages, basierend auf den eingehenden Daten der ACD. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.
Neue SLA-Abweichung	Differenz zwischen der Neuprognose und dem tatsächlichen Trend, der sich aus der ACD ergibt. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.

Personal-Metriken

Das Widget "Aggregierte Rohdaten" zeigt Personalmetriken, wenn Sie Alle oder Personal im Widget "Vergleich von Istwert und Prognose" auswählen.

Spalte	Beschreibung
Personal-Istwert	Vollzeitäquivalent der Agenten, die in diesem Zeitintervall von ACD System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet als geöffnet betrachtet wurden. Der Wert wird als FTE und nicht als individuelle geöffnete Agenten berichtet.
Erforderliches Personal	Anzahl der Agenten, die zur Abwicklung der Interaktionen in diesem Zeitintervall nötig sind. Diese Zahl stammt direkt aus der Prognose oder dem Personalplan, der zur Erstellung des Zeitplans verwendet wurde.
Tatsächliche Abweichung beim Personal	Differenz zwischen der tatsächlichen Anzahl der offenen Agenten und der erforderlichen Anzahl aus der Prognose.
Geplantes Personal	Anzahl der Agenten, die für die Abwicklung von Interaktionen in diesem Zeitintervall vorgesehen sind.
Abweichung beim geplanten Personal	Differenz zwischen der ursprünglichen Anzahl von Agenten, die für die Öffnung geplant sind, und der erforderlichen Anzahl aus der Prognose.

Widget "Abweichung nach Skills"

Das Widget "Abweichung nach Skill" zeigt die obersten fünf Skills, die die höchste Abweichung aufweisen und verbessert werden müssen. Sie können außerdem alle Skills und ihren Abweichungsprozentsatz zwischen dem tatsächlichen und prognostizierten Wert sehen.

In diesem Widget wird die Abweichung immer nach Volumen, AHT und Personal angezeigt. Der Skill mit der höchsten Abweichung beim Volumen wird immer oben angezeigt.