Report Aufzeichnungsaktivität

Erforderliche Berechtigungen: Report Viewer, Bericht "Aufzeichnungsaktivität"

Erforderliche Mitarbeitereinstellungen: Kann BI-Berichte anzeigen

Der Bericht über Aufzeichnungsaktivitäten ist eine hervorragende Möglichkeit, um zu sehen, welche Interaktionen für Ihr Unternehmen aufgezeichnet werden. Die erweiterten Erweiterungs- und Filterfunktionen ermöglichen es Ihnen, relevante Daten zu ermitteln, schnell und einfach verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und potenzielle oder bestehende Probleme mit Ihren Aufzeichnungen zu identifizieren.

Welche Daten Sie im Bericht Aufzeichnungsaktivität sehen können, hängt von der Ansicht ab, die Ihnen in Ihrem Mitarbeiterkonto zugewiesen ist.

Wenn Ihre Interaktionen nicht so aufgezeichnet werden, wie Sie es erwartet haben, können Sie eine Fehlerbehebung für Ihre Aufzeichnungen durchführen, um Probleme zu beheben.

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

  1. Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.

  2. Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.

  3. Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.

  4. Auf Laufen klicken.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute AufforderungTrichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

  1. Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet..

  2. Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.

  3. Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Beachten Sie die Aufzeichnungs-KPIs

Elise verwaltet mehrere Gruppen von Agenten. Einer ihrer KPIs ist es, sicherzustellen, dass alle digitalen Interaktionen für ihre Teams aufgezeichnet werden.

Elsie führt jede Woche den Bericht "Aufzeichnungsaktivität" aus, wendet den Zeitspannenfilter für die letzten 7 Tage an und wählt nur ihre Teams (oder Fähigkeiten) aus.

Das Widget "Nicht aufgezeichnet" bietet Elise eine Vogelperspektive auf Interaktionen, die nicht aufgezeichnet wurden. Wenn es digitale Interaktionen gibt, die nicht aufgezeichnet wurden, kann sie leicht sehen, wer die Agenten waren, indem sie auf den Bildschirm für den digitalen Bereich des Widgets klickt und Liste der Interaktionen anzeigen auswählt.

  • Überprüfen Sie, ob die Aufnahmen den Richtlinien des Contact Centers entsprechen

    Tyler ist für die Verfolgung der Aufzeichnungsprozentsätze für das gesamte Contact Center verantwortlich. Jeden Monat muss er dem Contact-Center-Supervisor einen Bericht mit der Liste der Mitarbeiter vorlegen, die nicht aufgezeichnet wurden, weil die Interaktion einer Aufzeichnungsrichtlinie nicht entsprach.

    Jeden Monat führt Tyler den Bericht zur Aufzeichnungsaktivität aus, indem er den Zeitraum der letzten 30 Tage festlegt.

    Das Widget "Nicht aufgezeichnet nach Grund" auf der Seite "Nicht aufgezeichnet" gibt ihm einen schnellen Überblick über die Interaktionen, die nicht aufgezeichnet wurden. Er kann die Liste der Interaktionen aufschlüsseln, indem er auf den Abschnitt „Stimmt mit keiner Richtlinie überein“ im Diagramm klickt und Liste der Interaktionen anzeigen auswählt.

    Tyler exportiert die Daten dann in eine Excel-Tabelle, um sie dem Supervisor des Contact Centers zur Verfügung zu stellen.

Übersichtsseite

Auf der Seite Übersicht werden die Aufzeichnungsdaten in vier Widgets angezeigt. Jedes Widget stellt die Aufzeichnungsdaten aus einer anderen Perspektive dar.

Verfeinern Sie die auf dieser Seite angezeigten Informationen durch Filtern nach Kanal, Datum, Richtung, Fähigkeit und/oder Team.

Dieses Widget enthält ein Balkendiagramm, das eine Aufschlüsselung der Gesamtanzahl von aufgezeichneten und nicht aufgezeichneten Interaktionen zeigt.

Es enthält außerdem drei Registerkarten:

  • Alle Interaktionen: Dieses Ringdiagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Gesamtanzahl von Interaktionen nach Kanal (nur Sprache, Sprache und Bildschirm, Bildschirm für digital und IVR).

  • Aufgezeichnet: Dieses Ringdiagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Gesamtanzahl aufgezeichneter Interaktionen nach Kanal (nur Sprache, Sprache und Bildschirm, Bildschirm für digital und IVR).

  • Nicht aufgezeichnet: Dieses Ringdiagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Gesamtanzahl nicht aufgezeichneter Interaktionen nach Kanal (nur Sprache, Sprache und Bildschirm, Bildschirm für digital und IVR).

Die Legende am unteren Rand zeigt die verschiedenen Farben und die dazugehörigen Kanäle an.

Sie können in diesem Widget einen spezialisierten Bericht öffnen, der sich auf Interaktionen für einen bestimmten Kanaltyp konzentriert. Klicken Sie auf den Bereich des Widgets und wählen Sie im Tooltipp die Option Liste der Interaktionen anzeigen aus. Kehren Sie zur Übersichtsseite zurück, indem Sie oben links auf der Seite auf Aktivität aufzeichnen klicken.

Jeder Interaktionskanal wird im Diagramm als separate Linie dargestellt. Der Trend wird je nach Auswahl nach Monat, Woche oder Tag angezeigt.

Die Legende auf der rechten Seite zeigt die verschiedenen Farben und die entsprechenden Kanäle.

In dieser Tabelle sind die Teams und die von ihnen erfassten Interaktionsprozentsätze aufgeführt.

Sie können einen speziellen Bericht öffnen, der sich auf die Interaktionsstatistiken für ein bestimmtes Team konzentriert, indem Sie auf den Teamnamen klicken.

Auf dieser Seite können Sie:

  • Eine Liste der Interaktionen für das Team aufrufen, indem Sie auf den Teamnamen klicken.

    Kehren Sie zur Seite Aufgezeichnete Interaktionen zurück: Team, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Eine Liste der Interaktionen für einen einzelnen Agenten im Team aufrufen, indem Sie auf den Namen des Agenten klicken.

    Kehren Sie zur Seite Aufgezeichnete Interaktionen zurück: Team, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Kehren Sie zur Übersichtsseite zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

In dieser Tabelle sind die Skills und die erfassten Interaktionsprozentsätze aufgeführt.

Sie können einen speziellen Bericht öffnen, der sich auf die Interaktionsstatistiken für eine bestimmte Fähigkeit konzentriert, indem Sie auf den Namen der Fähigkeit klicken.

Von dieser Seite aus können Sie:

  • Eine Liste der Interaktionen für die Kompetenz aufrufen, indem Sie auf den Namen der Kompetenz klicken.

    Kehren Sie zur Seite Aufgezeichnete Interaktionen zurück: Skill, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Eine Liste der Interaktionen für einen einzelnen Agenten aufrufen, dem eine Kompetenz zugewiesen ist, indem Sie auf den Namen des Agenten klicken.

    Kehren Sie zur Seite Aufgezeichnete Interaktionen zurück: Skill, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Kehren Sie zur Übersichtsseite zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

Nicht aufgezeichnet-Seite

Die Seite "Nicht aufgezeichnet" zeigt Daten für Interaktionen an, die nicht in vier Widgets aufgezeichnet wurden. Jedes Widget stellt die Aufzeichnungsdaten aus einer anderen Perspektive dar.

Sie können nach Kanal, Datum, Richtung, Skill und/oder Team filtern, um die auf dieser Seite angezeigten Informationen zu verfeinern.

Wenn Ihre Interaktionen nicht wie erwartet aufgezeichnet werden, lesen Sie Fehlerbehebung bei Aufzeichnungen.

Dieses Ringdiagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Gesamtanzahl der nicht aufgezeichneten Interaktionen nach dem Grund.

Die Legende auf der rechten Seite zeigt die verschiedenen Farben und die entsprechenden Gründe:

  • Stimmt mit keiner der Richtlinien überein: Keine der Aufzeichnungsrichtlinien wurde durch diese Interaktion ausgelöst.

  • Nicht aufgezeichnet aufgrund des Aufzeichnungsprozentsatzes: Eine Aufzeichnungsrichtlinie wurde durch diese Interaktion ausgelöst, die Interaktion wurde aber aufgrund des in der Richtlinie definierten Aufzeichnungsprozentsatzes nicht aufgezeichnet.

  • Keine Aufzeichnungsrichtlinie: Für diese Interaktion wurde eine Richtlinie "Nicht aufzeichnen" ausgelöst.

  • Verweigerte Zustimmung in IVR: Wenn ein Kunde im IVR-System der Aufzeichnung nicht zustimmt, wird der Anruf in CXone Recording nicht aufgezeichnet.

  • Nicht zutreffend: Es handelt sich um historische Interaktionen, die nicht zur Aufzeichnung festgelegt wurden.

  • Aufzeichnungswarnungen: Einzelheiten finden Sie unter Widget Aufzeichnungswarnungen.

Sie können aus diesem Diagramm einen speziellen Bericht öffnen, der sich auf Interaktionen konzentriert, die aus einem bestimmten Grund nicht aufgezeichnet wurden. Klicken Sie auf den Ausschnitt des Diagramms und wählen Sie in der QuickInfo Liste der Interaktionen anzeigen. Kehren Sie zur Seite "Nicht aufgezeichnet" zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

Dieses gestapelte Balkendiagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Gesamtanzahl von Aufzeichnungswarnungen nach dem Warnungstyp.

Die Legende auf der rechten Seite zeigt die verschiedenen Farben und den entsprechenden Warnungstyp:

  • ScreenAgent-Fehler: Es gibt mehrere Gründe, beispielsweise hat der Agent ScreenAgentGeschlossen NICE SreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, die eine Bildschirmaufzeichnung benötigen. nicht installiert oder es liegt ein Fehler mit ScreenAgent vor. Siehe ScreenAgent-Probleme beheben.

  • Keine Verbindung mit dem Medienserver: Keine Aufzeichnung. Es lag ein Problem mit dem Medienserver vor. Dies kann mehrere Gründe haben. Die Fehlerbeschreibung für die Aufzeichnungswarnung liefert genauere Informationen.

  • Die Sprachaufzeichnungsfunktion konnte den Anruf nicht aufzeichnen: Keine Aufzeichnung. Es lag ein Problem mit der Sprachaufzeichnungsfunktion vor. Dies kann mehrere Gründe haben. Die Fehlerbeschreibung für die Aufzeichnungswarnung liefert genauere Informationen.

  • Audio nicht verfügbar: unvollständige Audiodaten: Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (unvollständige Audiodaten). Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support.

  • Audio nicht verfügbar: fehlende Audiopakete: Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (fehlende Audiopakete). Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support.

  • Audio nicht verfügbar: fehlende Audiopakete aus externer Quelle: (CR-Funktion) Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (fehlende Audiopakete im Medienstream). Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support.

  • Systemfehler: Die Aufzeichnung wurde nicht gestartet oder es lag ein anderer allgemeiner Fehler vor. Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support.

  • Anruf zu kurz: Anruf ist kürzer als 4 Sekunden und kann daher nicht aufgezeichnet werden.

  • Maskierung fehlgeschlagen: Die Aufnahme wurde nicht maskiert. Sie können die Aufnahme abspielen, um zu prüfen, ob sensible Daten vorhanden sind. Um die Aufzeichnung zu löschen, klicken Sie auf Aktion Screenshot der Aktionen-Schaltfläche und wählen Sie Aufzeichnungen löschen.

  • Aufzeichnung auf Wunsch gestoppt: Aufzeichnung wurde vom Benutzer gestoppt.

Sie können aus diesem Diagramm einen spezialisierten Bericht öffnen, der sich auf Interaktionen konzentriert, die aufgrund eines bestimmten Alarms nicht aufgezeichnet wurden. Klicken Sie auf den Ausschnitt des Diagramms und wählen Sie in der QuickInfo Liste der Interaktionen anzeigen. Kehren Sie zur Seite "Nicht aufgezeichnet" zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

In dieser Tabelle sind die Teams und der Prozentsatz der nicht erfassten Interaktionen aufgeführt.

Sie können von diesem Diagramm aus einen speziellen Bericht öffnen, der sich auf Interaktionen konzentriert, die für ein bestimmtes Team nicht aufgezeichnet wurden, indem Sie auf den Teamnamen klicken.

Von dieser Seite aus können Sie:

  • Eine Liste der Interaktionen für das Team aufrufen, indem Sie auf den Teamnamen klicken.

    Kehren Sie zur Seite Nicht vom Team aufgezeichnete Interaktionen zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Sie können die Liste der Interaktionen für einen einzelnen Grund aufschlüsseln, indem Sie auf diesen Abschnitt des Diagramms klicken.

    Kehren Sie zur Seite Nicht vom Team aufgezeichnete Interaktionen zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Sie können die Liste der Interaktionen für einen einzelnen Alarm aufschlüsseln, indem Sie auf den entsprechenden Abschnitt des Diagramms klicken.

    Kehren Sie zur Seite Nicht vom Team aufgezeichnete Interaktionen zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Kehren Sie zur Seite "Nicht aufgezeichnet" zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

In dieser Tabelle sind die Skills und der Prozentsatz der nicht erfassten Interaktionen aufgeführt.

Sie können von diesem Diagramm aus einen speziellen Bericht öffnen, der sich auf Interaktionen konzentriert, die für eine bestimmte Fähigkeit nicht aufgezeichnet wurden, indem Sie auf den Namen der Fähigkeit klicken.

Von dieser Seite aus können Sie:

  • Eine Liste der Interaktionen für die Kompetenz aufrufen, indem Sie auf den Namen der Kompetenz klicken.

    Kehren Sie zur Seite „Nicht aufgezeichnete Interaktionen nach Skill“ zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Sie können die Liste der Interaktionen für einen einzelnen Grund aufschlüsseln, indem Sie auf diesen Abschnitt des Diagramms klicken.

    Kehren Sie zur Seite „Nicht aufgezeichnete Interaktionen nach Skill“ zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Sie können die Liste der Interaktionen für einen einzelnen Alarm aufschlüsseln, indem Sie auf den entsprechenden Abschnitt des Diagramms klicken.

    Kehren Sie zu den nicht aufgezeichneten Interaktionen zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.

  • Kehren Sie zur Seite "Nicht aufgezeichnet" zurück, indem Sie auf den Zurück-Pfeil oben links auf der Seite klicken.