CXone AppLink

Mit CXone AppLink können Sie CXone-Geschäftsanwendungen verwenden, während Sie gleichzeitig NICE Engage-Aufzeichnungen nutzen können, die mit jeder ACD verbunden sind. Verwenden Sie CXone AppLink zum Importieren von Benutzern, Medien, Metadaten und Geschäftsdaten aus NICE Engage nach CXone.

CXone AppLink ist für Engage QM Integrated-Lösungen nicht geeignet.

Diese Richtlinien sind nur für CXone AppLink-Benutzer relevant.

Unterstützte NICE Engage-Architekturen

CXone AppLink unterstützt diese NICE Engage-Architekturen für lokale und cloudbasierte Bereitstellungen:

  • NICE Engage – eigenständige Version

  • NICE Engage für MDC-Umgebungen (Multiple Data Center)

  • NICE Engage mit Unterstützung für SQL Always On

  • NICE Engage für Umgebungen mit mehreren Mandanten (CXone AppLink unterstützt nicht mehrere NICE Engage-Systeme, die mit einem einzigen CXone-Mandanten verbunden sind.)

Importieren von Benutzern

  • CXone AppLink importiert nur Benutzer aus NICE Engage, die als Agenten definiert sind. Alle anderen Benutzertypen, wie Geschäftsbenutzer und Administratoren, müssen direkt im CXone User Hub definiert werden. Sie werden nicht aus NICE Engage extrahiert, sofern sie nicht außerdem über ein Agentenprofil verfügen. Siehe Mitarbeiter.

  • Von NICE Engage für die grundlegende Anrufaufzeichnung hochgeladene Interaktionen werde keinen Agenten zugeordnet, die in CXone aufgelistet sind.

  • Interaktionen mit nicht zugeordneten Benutzern von NICE Engage werden keine Agenten zugeordnet, die in CXone aufgelistet sind.

  • Alle Agenten, die aus NICE Engage importiert werden, müssen über eine E-Mail-Adresse verfügen, die in NICE Engage aufgelistet wird. Agenten ohne E-Mail-Adresse werden nicht in CXone erstellt und ihre Anrufe werden nicht importiert.

  • Benutzer in NICE Engage, die mit mehreren Agenten definiert sind, werden als einzelner Agent nach CXone importiert.

  • Sie können Teams mit dem Tool "Bulk Employee Upload" hochladen. Sie werden nicht automatisch mit CXone synchronisiert.

  • Nur Interaktionen, die Agenteninformationen enthalten, werden nach CXone importiert.

Importieren von Geschäftsdaten

  • CXone AppLink kann bis zu 50 Geschäftsdatenfelder importieren (35 Felder mit Textwerten, 10 Felder mit Zahlenwerten und 5 Felder mit booleschen Werten).

  • Nach dem ersten Import müssen zusätzlich erstellte Geschäftsdatenfelder manuell in NICE Engage und CXone eingegeben werden. Nachdem die Felder in beiden Systemen erstellt wurden, können Sie die neuen oder aktualisierten Geschäftsdaten über den DEF-Server von NICE Engage nach CXone importieren.

Importieren von Aufzeichnungen

CXone AppLink importiert nur Anrufe, die in NICE Engage nach der Konfiguration von CXone AppLink aufgezeichnet wurden. Wenn Sie Anrufe importieren möchten, die bis zu 7 Tage vor der Installation aufgezeichnet wurden, müssen Sie direkt nach der Installation von CXone AppLink Ihren CXone Account Representative oder DEF Professional Services informieren. Das Supportteam kann Anrufe aus NICE Engage importieren, die bis zu 7 Tage vor Ihrem Antrag aufgezeichnet wurden. Wenn Sie den Antrag beispielsweise 2 Tage nach der Installation von CXone AppLink stellen, können Anrufe importiert werden, die bis zu 5 Tage vor der Installation aufgezeichnet wurden.

Abspielen von importierten Aufzeichnungen

Beim Abspielen von importierten Aufzeichnungen in CXone werden im CXone-Player keine Symbole zum Anhalten und Fortsetzen der Aufzeichnung angezeigt.

Anwendungen

  • Echtzeitfunktionen wie die Echtzeitüberwachung und die Echtzeitauthentifizierung werden in CXone für CXone AppLink-Benutzer nicht unterstützt.

  • Kommentare, Anmerkungen und Kategorisierungen, die in NICE Engage erstellt wurden, werden nicht nach CXone importiert.

  • RBAC (CXone Role-Based Access Control) nach Kompetenz wird in CXone für CXone AppLink-Benutzer nicht unterstützt.

  • Ein Qualitätsplan nach Kompetenz kann in CXone für CXone AppLink-Benutzer nicht erstellt werden. Sie können einen Qualitätsplan gemäß einem Geschäftsdatenfeld erstellen, wenn die Kompetenz in dieses Feld eingegeben wird.

  • Sie können importierte Aufzeichnungen in der Interactions-Anwendung suchen und wiedergeben. Siehe Interaktionen: Suche und Wiedergabe.

FAQs

Wenn Sie nach der Bereitstellung von CXone AppLink ein neues Geschäftsdatenfeld hinzufügen möchten, müssen Sie das Feld in NICE Engage und CXone manuell konfigurieren und dabei denselben Namen und denselben Typ für das Feld verwenden. Siehe Geschäftsdaten.

Die folgenden Richtlinien gelten für Geschäftsdaten:

  • Maximal 50 Geschäftsdatenfelder

  • 35 Felder mit Textwerten, 10 Felder mit numerischen Werten und 5 Felder mit booleschen Werten

  • Alphanumerische Werte sind nur in Textfeldern erlaubt

  • Für die Länge gelten die folgenden Grenzwerte:

    • Feld für einen Anzeigenamen: 128 Zeichen

    • Feld für einen Namen: 38 Zeichen

    • Für einen Stringwert: 1 und 4.000 Zeichen

  • Numerische Werte müssen 4-Byte-Ganzzahlen sein

Jeder Benutzer, der nicht als Agent in NICE Engage definiert ist, muss im CXone User Hub manuell mit der erforderlichen Rolle und den entsprechenden Berechtigungen konfiguriert werden. Siehe Mitarbeiter.

Ja. Da NICE Engage weiterhin Anrufe vom Switch aufzeichnet, müssen Agenten in NICE Engage und CXone verwaltet werden. Agenten sollten in NICE Engage erstellt, bearbeitet , und gelöscht sowie mit CXone synchronisiert werden.

CXone AppLink importiert nur Anrufe, die in NICE Engage nach der Konfiguration von CXone AppLink aufgezeichnet wurden. Wenn Sie Anrufe importieren möchten, die bis zu 7 Tage vor der Installation aufgezeichnet wurden, müssen Sie direkt nach der Installation von CXone AppLink Ihren CXone Account Representative oder DEF Professional Services informieren. Das Supportteam kann Anrufe aus NICE Engage importieren, die bis zu 7 Tage vor Ihrem Antrag aufgezeichnet wurden. Wenn Sie den Antrag beispielsweise 2 Tage nach der Installation von CXone AppLink stellen, können Anrufe importiert werden, die bis zu 5 Tage vor der Installation aufgezeichnet wurden.

Ja. Sie können die Archivierungsregeln und Aufbewahrungsvorschriften (in CXone "Lebenszyklus-Management-Richtlinien" genannt) in jeder Umgebung nach Bedarf anpassen.

Nein. Sowohl die Metadaten als auch die Medien werden für CXone Qualitätsmanagement und Interaction Analytics in CXone importiert.

Ja. CXone AppLink lädt Daten für Segmente und abgeschlossene Anrufe hoch.

Derzeit verarbeitet der DEF-Server keine Aktualisierungen der Geschäftsdaten nach Anrufen.

CXone AppLink unterstützt NICE Engage Version 6.7 und höher sowie NICE Engage 7.x-Versionen.

Nachdem Benutzer mit CXone AppLink importiert wurden, können Ansichten, Teams, Rollen und Berechtigungen für sie konfiguriert werden.

Ja, Sie können im Portal für den Massenupload mehrere E-Mails zur Authentifizierung versenden. Siehe Massen-Upload von Datensätzen.