CXone Mpower AppLink

AppLink ist eine Lösung, mit der Sie die Vorteile von CXone Mpower Geschäftsanwendungen nutzen und gleichzeitig die mit einem beliebigen ACD verbundene NICE Engage Aufzeichnung nutzen können. Verwenden Sie AppLink zum Importieren von Benutzern, Medien, Metadaten und Geschäftsdaten aus Engage nach CXone Mpower.

AppLink ist für Engage QM Integrated-Lösungen nicht zutreffend.

AppLink ist nicht für Compliance-Lösungen vorgesehen. Es besteht die Möglichkeit, dass weniger als 1 % der Anrufe nicht in CXone Mpower importiert werden.

Diese Richtlinien sind nur für AppLink-Benutzer relevant.

Unterstützte Engage Architekturen

AppLink unterstützt diese Engage Architekturen für On-Premise- und Cloud-Bereitstellungen:

• Engage – eigenständige Version

• Engage für MDC-Umgebungen (Multiple Data Center)

• Engage mit Unterstützung für SQL Always On

• Engage für Umgebungen mit mehreren Mandanten (AppLink unterstützt nicht mehrere Engage-Systeme, die mit einem einzigen CXone Mpower-Mandanten verbunden sind.)

Importieren von Benutzern

• AppLink importiert nur Benutzer aus Engage, die als Agenten definiert sind. Alle anderen Benutzertypen, wie Geschäftsbenutzer und Administratoren, müssen direkt im CXone Mpower User Hub definiert werden. Sie werden nicht aus Engage extrahiert, sofern sie nicht außerdem über ein Agentenprofil verfügen. Siehe Mitarbeiter.

• Alle Agenten, die aus Engage importiert werden, müssen über eine E-Mail-Adresse verfügen, die in Engage aufgelistet wird. Agenten ohne E-Mail-Adresse werden nicht in CXone Mpower erstellt und ihre Anrufe werden nicht importiert.

• Benutzer in Engage, die mit mehreren Agenten definiert sind, werden als einzelner Agent nach CXone Mpower importiert.

• Sie können Teams mit dem Tool "Bulk Employee Upload" hochladen. Sie werden nicht automatisch mit CXone Mpower synchronisiert.

• Von Engage für die grundlegende Anrufaufzeichnung hochgeladene Interaktionen werden keinen Agenten zugeordnet, die in CXone Mpower aufgelistet sind.

• Interaktionen mit nicht zugeordneten Benutzern aus Engage werden nicht mit in CXone Mpower aufgeführten Agenten verknüpft.

• Nur Interaktionen, die Agenteninformationen enthalten, werden nach CXone Mpower importiert.

Importieren von Geschäftsdaten

• AppLink kann bis zu 50 Geschäftsdatenfelder importieren (35 Felder mit Textwerten, 10 Felder mit Zahlenwerten und 5 Felder mit booleschen Werten).

• Nach dem ersten Import müssen zusätzlich erstellte Geschäftsdatenfelder manuell in Engage und CXone Mpower eingegeben werden. Nachdem die Felder in beiden Systemen erstellt wurden, können Sie die neuen oder aktualisierten Geschäftsdaten über den DEF-Server von Engage nach CXone Mpower importieren.

Importieren von Aufzeichnungen

AppLink importiert nur Anrufe, die in Engage nach der Konfiguration von AppLink aufgezeichnet wurden. Wenn Sie Anrufe importieren möchten, die bis zu 7 Tage vor der Installation aufgezeichnet wurden, müssen Sie direkt nach der Installation von AppLink Ihren Kundenbetreuer oder DEF Professional Services informieren. Das Supportteam kann Anrufe aus Engage importieren, die bis zu 7 Tage vor Ihrem Antrag aufgezeichnet wurden. Wenn Sie den Antrag beispielsweise 2 Tage nach der Installation von AppLink stellen, können Anrufe importiert werden, die bis zu 5 Tage vor der Installation aufgezeichnet wurden.

AppLink importiert keine Anrufe, wenn:

• Anrufe werden nicht erfolgreich archiviert

• Anrufe haben keine gültigen Audiopakete für die Wiedergabe

• Die Anrufe dauern sehr kurz (2 Sekunden oder weniger)

• Anrufe sind ungültig

• Anrufe enthalten Ausnahmen oder Fehler, auch wenn sie teilweise aufgezeichnet wurden

Abspielen von importierten Aufzeichnungen

Beim Abspielen von importierten Aufzeichnungen in CXone Mpower werden im CXone Mpower-Player keine Symbole zum Anhalten und Fortsetzen der Aufzeichnung angezeigt.

Anwendungen

• Echtzeitfunktionen wie die Echtzeitüberwachung und die Echtzeitauthentifizierung werden in CXone Mpower für AppLink-Benutzer nicht unterstützt.

• Kommentare, Anmerkungen und Kategorisierungen, die in Engage erstellt wurden, werden nicht nach CXone Mpower importiert.

• Die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) von CXone Mpower nach Skill wird in CXone Mpower für AppLink-Benutzer nicht unterstützt.

• Ein Qualitätsplan nach Kompetenz kann in CXone Mpower für AppLink-Benutzer nicht erstellt werden. Sie können einen Qualitätsplan gemäß einem Geschäftsdatenfeld erstellen, wenn die Kompetenz in dieses Feld eingegeben wird.

• Sie können in der Anwendung Interactions nach importierten Aufnahmen suchen und diese wiedergeben. Siehe Interaktionen: Suche und Wiedergabe.

FAQs