Ergebnis von Interaktionen in Agent Embedded anzeigen

Im Ergebnisfenster in CXone Mpower Agent Embedded können Sie das Ergebnis von Interaktionen angeben. Wie Sie dies tun, hängt vom Interaktionstyp ab, zum Beispiel Anruf, Chat, Nachricht aus sozialen Medien, Voicemail usw. Es hängt außerdem von den Einstellungen ab, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden. Die Angabe des Ergebnisses einer Interaktion kann erforderlich oder optional sein. Es gibt zwei Möglichkeiten, das Ergebnis einer Interaktion anzugeben: Status und Dispositionen.

Status

Status geben das Ergebnis der folgenden Interaktionen an:

Sie können Anrufen oder Voicemail Status zuweisen.

Es sind sechs Status möglich: Neu, Geöffnet, Ausstehend, Eskaliert, Gelöst und Geschlossen. Sie können den Status einer Interaktion nicht mehr ändern, nachdem dieser auf Geschlossen festgelegt wurde. Um den Status einer Interaktion zu ändern, muss sie Ihnen zugewiesen sein. Wenn Sie eine Interaktion in der Vorschau anzeigen, können Sie den Status nicht bearbeiten.

Sie können das Dropdown-Menü oben im Interaktion verwenden, um einen Status auszuwählen.

Wenn Sie auf das Dropdown-Menü über den Nachrichten klicken, werden farbcodierte Optionen für „Offen“, „Ausstehend“, „Eskaliert“, „Gelöst“ und „Geschlossen“ angezeigt.

Sie können im Ergebnisfenster auch einen Status auswählen.

Das Ergebnisfenster zeigt ein Dropdown-Menü für den Status, ein Dropdown-Menü für die Disposition, ein Textfeld für Dispositionsnotizen und eine Schaltfläche „Speichern“.

Dispositionen

Dispositionen geben das Ergebnis von Anrufen und Voicemails an. Ihr Administrator kann außerdem Dispositionen für jeden Interaktionstyp einrichten. Wenn beispielsweise Dispositionen für Ihre Chat-Fähigkeit eingerichtet sind, können Sie ihr sowohl einen Status als auch eine Disposition zuweisen. Wenn eine Disposition erforderlich ist und Sie den Status auf Geschlossen setzen, müssen Sie der Interaktion eine Disposition zuweisen, bevor Sie sie aufheben und ablehnen können.

Elinor Dashwood ist Agent bei Classics, Inc. Sie erhält einen Anruf, eine E-Mail und eine Facebook-Nachricht. Nach dem Anruf weist sie diesem eine Disposition zu. Anschließend öffnet sie die E-Mail, um das Problem des Kontakts zu lösen. Sie weist den Status Gelöst zu. Für die Facebook-Nachricht wird sowohl das Feld Status als auch das Feld Disposition angezeigt. Sie hat das Problem des Kontakts gelöst, möchte ihn aber später anrufen, um sicherzustellen, dass seine Bestellung geliefert wurde. Sie weist der Facebook-Nachricht den Status Gelöst und die Disposition Neu geplant zu.

Tags und Notizen

Im Ergebnisfenster werden Ihnen möglicherweise auch die folgenden Felder angezeigt:

  • Tags: Geben Sie Tags ein, um die Interaktion später zu finden. Das Feld Tags kann nur für Telefonanrufe, Voicemails und Arbeitselemente angezeigt werden.

  • Dispositionsnotizen: Geben Sie Notizen zur Interaktion ein.

Um die Tags und Dispositionsnotizen einer Interaktion zu bearbeiten, muss diese Ihnen zugewiesen sein. Wenn Sie eine Interaktion in der Vorschau anzeigen, können Sie diese Felder nicht bearbeiten.

Status und Dispositionen zuweisen

  1. Öffnen Sie eine Ihnen zugewiesene Interaktion. Klicken Sie auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten. > Resultat Symbol eines Häkchens in einem Kreis mit blauem Rand..

  2. Wählen Sie aus den Dropdown-Menüs einen Status, eine Disposition oder beides aus.

  3. Sie können Dispositionsnotizen zur Interaktion eingeben. Sie können außerdem Tags hinzufügen, um die Interaktion später leichter zu finden.
  4. Klicken Sie auf Save (Speichern).