Auf dieser Seite wird die Bearbeitung von privaten Nachrichten aus sozialen Medien beschrieben. Sie können auch öffentliche Interaktionen auf Social-Media-Plattformen in CXone Agent Embedded bearbeiten.
Sie können Nachrichten aus sozialen Medien in CXone Agent Embedded bearbeiten, wenn Ihr Administrator diese Berechtigung für Sie aktiviert hat. Nachrichten aus sozialen Medien, die Ihnen zugewiesen wurden, sind im Menü "Interaktionen" aufgeführt und mit einem dieser Symbole markiert:
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: Apple Messages für Unternehmen-Nachricht -
: Facebook-Nachricht -
: Instagram-Nachricht -
: LEITUNG-Nachricht -
: Microsoft Teams-Nachricht -
: Twitter-Nachricht -
: WeChat-Nachricht
Eingehende Nachrichten aus sozialen Medien beantworten
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Starten Sie CXone Agent Embedded und melden Sie sich an.
- Wählen Sie die eingehende Nachricht im Menü "Interaktionen" aus.
- Wenn "Ablehnen" und "Akzeptieren" angezeigt werden, klicken Sie auf Akzeptieren.
- Lesen Sie die Nachricht des Kontakts
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. . - Verfassen Sie Ihre Antwort im Antwortfeld . Sie können Dateien anhängen
oder Emojis 
einfügen. Sie können Bilder kopieren und als Anhänge einfügen. Es ist nicht möglich, ihre Größe zu ändern. -
Klicken Sie auf Nachricht senden oder drücken Sie auf Ihrer Tastatur die Eingabetaste.
Wenn Sie die Nachricht zur Genehmigung schicken müssen
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Klicken Sie auf den Pfeil neben Nachricht senden
und wählen Sie eine Genehmigungswarteschlange aus. Jemand, der dieser Warteschlange zugewiesen ist, wird Ihre Nachricht prüfen.
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Klicken Sie auf Genehmigung anfordern.
Die Nachricht wird aus Ihrem Posteingang entfernt und einem Überprüfer zugestellt. Wenn der Überprüfer Ihre Nachricht genehmigt, wird sie an den Kontakt geschickt. Wenn er sie ablehnt, wird sie an Sie zurückgeschickt.
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Nachrichten aus sozialen Medien weiterleiten
Sie können Nachrichten aus sozialen Medien an andere Agenten weiterleiten. Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie die Nachricht weiterleiten sollen, können Sie sie an einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein Team weiterleiten. Die Nachricht wird dann einem Agenten mit diesem Skill oder Team zugewiesen.
- Wählen Sie die Nachricht aus sozialen Medien, die Sie weiterleiten möchten, aus dem Menü "Interaktionen" aus.
- Weisen Sie der Nachricht aus sozialen Medien den Status Neu oder Offen zu. Wenn die Nachricht einen anderen Status hat, kann sie nicht weitergeleitet werden.
- Klicken Sie auf
> Rücksprache/Weiterleiten
. - Suchen Sie im Verzeichnis nach dem Agenten, Skill oder Team, an den/das die Nachricht weitergeleitet werden soll. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
- Gehen Sie in den Suchergebnissen über den Agenten, den Skill oder das Team und klicken Sie auf Weiterleiten
.
Nachrichten aus sozialen Medien hochstufen
Dieser Inhalt bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Sollten Sie Fragen haben, die in der Onlinehilfe nicht beantwortet werden, sprechen Sie mit Ihrem Manager.
Sie können eine Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. hochstufen. So können Sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts auswählen. Wenn Sie einen Kontakt zum Beispiel besser per Telefon unterstützen könnten, können Sie
| Aktueller Kanal für die Interaktion | Kann erhöhen zu | |||
|---|---|---|---|---|
| Chat | Sprache | E-Mail-Adresse | SMS | |
| E-Mail-Adresse | Sprache | SMS | ||
| SMS | Sprache | E-Mail-Adresse | SMS | |
| Private Nachricht in sozialen Medien | Sprache | E-Mail-Adresse | SMS | |
| Öffentliche Nachricht in sozialen Medien | Sprache | E-Mail-Adresse | SMS | |
| Sprache | E-Mail-Adresse | SMS | ||
Sie können keine Interaktionen hochstufen, die den Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status Geschlossen haben.
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Klicken Sie
. -
Wählen Sie den Kanal
Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. aus, auf den Sie die Nachricht hochstufen möchten. -
Geben Sie die Kontakt-ID für den ausgewählten Kanal ein, falls sie noch nicht im System ist. Wenn Sie
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Wählen Sie einen Skill
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus der Drop-down-Liste aus, falls diese angezeigt wird. Die Hochstufung beginnt. Wenn Sie
Transkripte aus sozialen Medien an Kontakte senden
Sie können das vollständige Transkript eines
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Klicken Sie oben rechts in der E-Mail auf Optionen
. -
Wählen Sie Transkript senden aus.
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Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts in das Popup ein.
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Klicken Sie auf Senden.
Schnellantworten verwenden
Schnellantworten sind vorformulierte Antworten, die Sie auswählen und an Kontakte senden können. Einige Schnellantworten haben anpassbare Felder, in die Sie Werte wie den Namen des Kontakts eingeben können.
- Öffnen Sie eine Interaktion in CXone Agent Embedded.
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- Wählen Sie die gewünschte Schnellantwort aus:
- Aus der Liste mit Schnellantworten auf der Registerkarte "Alle anzeigen".
- Indem Sie die Suchleiste verwenden, um nach einer bestimmten Schnellantwort zu suchen.
- Auf der Registerkarte "Favoriten".
- Sie können rechts neben dem Namen einer Schnellantwort auf Favoriten
klicken, damit sie auf der Registerkarte "Favoriten" aufgeführt wird. - Füllen Sie im Formular der Schnellantwort alle anpassbaren Felder aus und klicken Sie auf Einfügen. Die Schnellantwort wird im Antwortfeld
- Bearbeiten Sie die Schnellantwort, falls nötig, und klicken Sie dann auf Nachricht senden.
Anmerkungen und Tags hinzufügen
Sie können einzelnen
Anmerkung hinzufügen
Es gibt verschiedene Gründe, Anmerkungen zu
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Notieren Sie Informationen über den Kontakt. Wenn die Interaktion an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, kann Ihre Anmerkung bei der Bearbeitung der Interaktion hilfreich sein.
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Fügen Sie einer Antwort, die Sie gesendet haben, mehr Kontext für Ihren Supervisor, Manager oder Coach hinzu.
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Klicken Sie unter dem Antwortfeld auf Anmerkungen hinzufügen
. -
Geben Sie in das gelbe Feld "Notiz" Ihre Anmerkung ein.
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Klicken Sie auf Speichern.
Tag hinzufügen
Es gibt verschiedene Gründe, Tags zu
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Anhand der Tags können Sie
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Kategorisieren Sie
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Klicken Sie auf Tags hinzufügen
neben dem Namen des Kontakts -
Klicken Sie auf + Neu hinzufügen.
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Wählen Sie ein Tag aus der Dropdown-Liste oder erstellen Sie ein neues, indem Sie einen Tag-Namen eingeben.
Antwort-Timer anzeigen
Wenn Ihr CXone Agent Embedded-Administrator sie aktiviert hat, werden Antwort-Timer für
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Antwort des Agenten: Zeigt an, wie lange der Kontakt schon darauf wartet, dass Sie antworten. Wenn nur noch 50 Prozent Ihrer zugeteilten Zeit übrig sind, wird das Warnsymbol
in Gelb angezeigt. Wenn der Timer 0:00 erreicht, wird das Warnsymbol 
rot. -
Antwort des Kunden: Zeigt an, wie lange Sie schon darauf warten, dass der Kontakt antwortet.
Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig sind, die dem Kontakt zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol
in Gelb angezeigt. Sie können dem Kontakt mehr Zeit zum Antworten geben, indem Sie auf +Zeit klicken, falls Ihr Administrator diese Option für Sie aktiviert hat. Wenn der Timer abläuft, wird die Interaktion aus Ihrem Eingang entfernt. Falls der Kontakt später noch antwortet, wird die Interaktion einem Agenten neu zugewiesen.
Kundenkarte verwenden
Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. 
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Nachrichten aus sozialen Medien übersetzen
Wenn der Kontakt eine andere Sprache spricht, kann CXone Agent Embedded seine Nachricht in Echtzeit in Ihre Sprache übersetzen. Es werden sowohl die ursprüngliche Nachricht des Kontakts als auch die Übersetzung angezeigt. Außerdem können Ihre Nachrichten in die Sprache des Kontakts übersetzt werden. Der Kontakt sieht die ursprüngliche Nachricht nicht, wird aber informiert, dass Ihre Nachricht übersetzt wurde.
Dies muss von Ihrem Administrator für Sie aktiviert werden.
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Klicken Sie oben rechts in der offenen Interaktion auf Optionen
. -
Wählen Sie aus.Translate Messages
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Wählen Sie die Sprache des Kontakts aus der Dropdown-Liste Customer Language. Wählen Sie Ihre Sprache aus der Dropdown-Liste My Language.
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Um die Nachrichten des Kontakts in Ihre Sprache zu übersetzen, wählen Sie Translate Customer Messages.
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Um Ihre Nachrichten in die Sprache des Kontakts zu übersetzen, wählen Sie Translate My Replies.
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Klicken Sie auf Übernehmen. Über dem Antwortfeld wird eine Benachrichtigung angezeigt, die Sie darüber informiert, dass Nachrichten übersetzt werden.
Nachrichten aus sozialen Medien einen Status zuweisen
Sie können einer Interaktion im Fenster "Resultate" einen Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zuweisen. Status geben das Ergebnis der Interaktion an. Wenn Sie zum Beispiel die Frage eines Kontakts beantworten konnten, wählen Sie hier Gelöst aus. Sie müssen einer Interaktion möglicherweise einen Status zuweisen, bevor Sie sie schließen können.
- Öffnen Sie eine Interaktion. Klicken Sie auf Optionen > Resultat
. - Wählen Sie einen Status aus der Dropdown-Liste aus.
- Wenn das Feld Disposition erscheint, wählen Sie eine Disposition aus. Diese Optionen hängen vom Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für die Interaktion ab.
- Sie können Anmerkungen über die Interaktion eingeben. Sie können außerdem Tags hinzufügen, um die Interaktion später leichter zu finden.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ein grünes Häkchen wird neben Interaktionen angezeigt, die mit dem Status Gelöst markiert sind.
Nachrichten aus sozialen Medien schließen
Wenn eine Interaktion als Gelöst oder Geschlossen markiert ist, wird sie nach einer bestimmten Zeitdauer geschlossen. Ihr CXone Agent Embedded-Administrator konfiguriert diese Zeitdauer. Sie können eine Interaktion auch manuell schließen, indem Sie folgendermaßen vorgehen:
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Weisen Sie den Interaktionsstatus Gelöst oder Geschlossen zu.
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Klicken Sie oben rechts in der offenen Interaktion auf Optionen
. - Wählen Sie Zuordnung aufheben und schließen aus. Die Interaktion wird dann geschlossen und aus Ihrem Menü "Interaktionen" entfernt.
