E-Mails bearbeiten in CXone Agent Embedded

Sie können E-Mails in CXone Agent Embedded bearbeiten, wenn Ihr Administrator diese Berechtigung für Sie aktiviert hat. Alle E-Mails, die Ihnen zugewiesen wurden, sind im Menü "Interaktionen" aufgeführt und mit Das E-Mail-Symbol: ein Briefumschlag. markiert.

Ausgehende E-Mail senden

  1. Starten Sie CXone Agent Embedded und melden Sie sich an.

  2. Klicken Sie im Menü "Interaktionen" auf Weitere Interaktion starten Symbol, ein oben offenes Rechteck mit einem nach oben weisenden Pfeil. > Neu ausgehend.
  3. Geben Sie im Verzeichnis den Namen des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. ein, dem Sie eine E-Mail senden möchten. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
  4. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf den Namen des Kontakts. Klicken Sie auf Kanäle, dann auf E-Mail Symbol eines Umschlags..
  5. Um die E-Mail-Adresse zu ändern, von der Sie senden, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil Symbol eines Pfeils, der nach unten zeigt neben dem Feld Von und wählen Sie eine andere E-Mail-Adresse aus.
  6. Um CC- oder BCC-Empfänger hinzuzufügen, klicken Sie oben rechts im E-Mail-Entwurf auf CC oder BCC. Sie können in den Feldern CC und BCC, die daraufhin eingeblendet werden, nach Verzeichniseinträgen suchen.

  7. Verfassen Sie Ihre E-Mail im Antwortfeld am unteren Rand. Sie können:

    • Kopieren Sie Bilder und fügen Sie sie ein, um Sie als Anhänge einzuschließen. Es ist nicht möglich, ihre Größe zu ändern.

    • Hängen Sie Dateien an Symbol einer Büroklammer. ein.

    • Fügen Sie eine Tabelle mit bis zu 50 Zeilen und bis zu 50 Spalten ein.​ Sie können eine Tabelle mit bis zu 250 Zeilen und 250 Spalten kopieren und einfügen. Wenn Sie eine Tabelle aus einer PDF, Microsoft Excel oder Google Sheets kopieren und einfügen, kann es jedoch zu Formatierungsfehlern kommen.

    Ein E-Mail-Entwurf. Enthält die Felder An, Von, Betreff, CC und BCC sowie ein Textfeld, Textbearbeitungsoptionen und die Schaltfläche Senden.

  8. Klicken Sie auf Nachricht senden.

    1. Klicken Sie auf den Pfeil neben Nachricht senden Symbol eines weißen nach unten zeigenden Pfeil vor blauem Hintergrund. und wählen Sie eine Genehmigungswarteschlange aus. Jemand, der dieser Warteschlange zugewiesen ist, wird Ihre Nachricht prüfen.

      Ein Nachrichtenentwurf erscheint im Textfeld. Der Cursor geht über die Demo-Chat-Warteschlange. Die Schaltfläche "Genehmigung anfordern" wird darunter angezeigt.

    2. Klicken Sie auf Genehmigung anfordern.

    Die Nachricht wird aus Ihrem Posteingang entfernt und einem Überprüfer zugestellt. Wenn der Überprüfer Ihre Nachricht genehmigt, wird sie an den Kontakt geschickt. Wenn er sie ablehnt, wird sie an Sie zurückgeschickt.

Eingehende E-Mails beantworten

  1. Starten Sie CXone Agent Embedded und melden Sie sich an.

  2. Wählen Sie die eingehende E-Mail (mit dem Symbol eines Briefumschlags gekennzeichnet) im Menü "Interaktionen" aus.
  3. Wenn "Ablehnen" und "Akzeptieren" angezeigt werden, klicken Sie auf Akzeptieren.
    Eine eingehende E-Mail. Zeigt den Namen des Kontakts, das E-Mail-Symbol, die Zeit in der Warteschleife sowie die Schaltflächen Ablehnen und Akzeptieren.
  4. Lesen Sie die E-Mail des Kontakts. Verwenden Sie die Scrollleiste am unteren Rand, um die ganze Nachricht zu sehen.
  5. Verfassen Sie Ihre Antwort im Antwortfeld am unteren Rand. Sie können Bilder kopieren und als Anhänge einfügen. Es ist nicht möglich, ihre Größe zu ändern.

  6. Um die E-Mail-Adresse zu ändern, von der Sie senden, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil Symbol eines Pfeils, der nach unten zeigt neben dem Feld Von und wählen Sie eine andere E-Mail-Adresse aus.

  7. Um CC- oder BCC-Empfänger hinzuzufügen, klicken Sie oben rechts im E-Mail-Entwurf auf CC oder BCC. Sie können in den Feldern CC und BCC, die daraufhin eingeblendet werden, nach Verzeichniseinträgen suchen.

  8. Klicken Sie auf Nachricht senden.

    1. Klicken Sie auf den Pfeil neben Nachricht senden Symbol eines weißen nach unten zeigenden Pfeil vor blauem Hintergrund. und wählen Sie eine Genehmigungswarteschlange aus. Jemand, der dieser Warteschlange zugewiesen ist, wird Ihre Nachricht prüfen.

      Ein Nachrichtenentwurf erscheint im Textfeld. Der Cursor geht über die Demo-Chat-Warteschlange. Die Schaltfläche "Genehmigung anfordern" wird darunter angezeigt.

    2. Klicken Sie auf Genehmigung anfordern.

    Die Nachricht wird aus Ihrem Posteingang entfernt und einem Überprüfer zugestellt. Wenn der Überprüfer Ihre Nachricht genehmigt, wird sie an den Kontakt geschickt. Wenn er sie ablehnt, wird sie an Sie zurückgeschickt.

E-Mails weiterleiten

Sie können E-Mails an andere Agenten weiterleiten. Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie die E-Mail weiterleiten sollen, können Sie sie an einen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein Team weiterleiten. Die E-Mail wird dann einem Agenten mit diesem Skill oder Team zugewiesen.

  1. Wählen Sie die E-Mail, die Sie weiterleiten möchten, aus dem Menü "Interaktionen" aus.
  2. Weisen Sie der E-Mail den Status Neu oder Offen zu. Wenn die E-Mail einen anderen Status hat, kann sie nicht weitergeleitet werden.
  3. Klicken Sie auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten. > Rücksprache/Weiterleiten Symbol einer Person mit einem Pluszeichen..
    Das Symbol Mehr, drei vertikale Punkte, wird angeklickt, und der Cursor befindet sich auf dem Symbol für Rücksprache/Weiterleiten, eine Person mit einem Pluszeichen.
  4. Suchen Sie im Verzeichnis nach dem Agenten, Skill oder Team, an den/das die E-Mail weitergeleitet werden soll. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
  5. Gehen Sie in den Suchergebnissen über den Agenten, den Skill oder das Team und klicken Sie auf Weiterleiten Symbol mit zwei Pfeilen, von denen einer nach rechts und einer nach links weist..

E-Mail-Transkripte herunterladen

Sie können das vollständige Transkript einer E-Mail-Interaktion als PDF-Datei herunterladen. Darin sind keine Anhänge enthalten. Dies wird unterstützt für:

  • Chrome, Edge und Island-Browser.

  • ChromeOS, macOS und Windows-Betriebssysteme.

  1. Klicken Sie oben rechts in der E-Mail auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten..

  2. Wählen Sie Transkript herunterladen aus.

  3. Konfigurieren Sie im angezeigten Popup-Feld den Dateinamen, den Ort und das Dateiformat.

E-Mail-Transkripte an Kontakte senden

Sie können das vollständige Transkript eines einer E-Mail an die E-Mail-Adresse des Kontakts senden. Transkripte können nur an jeweils eine E-Mail-Adresse gesendet werden. Nur Text und Inline-Bilder werden in das Transkript einbezogen. Anhänge, Hyperlinks, Notizen und Tags werden nicht einbezogen.

  1. Klicken Sie oben rechts in der E-Mail auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten..

  2. Wählen Sie Transkript senden aus.

  3. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts in das Popup ein.

  4. Klicken Sie auf Senden.

E-Mails hochstufen

Dieser Inhalt bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Sollten Sie Fragen haben, die in der Onlinehilfe nicht beantwortet werden, sprechen Sie mit Ihrem Manager.

Sie können eine E-Mail auf einen anderen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. hochstufen. So können Sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts auswählen. Wenn Sie einen Kontakt zum Beispiel besser per Telefon unterstützen könnten, können Sie die E-Mail auf einen Anruf hochstufen. Sie können Nachrichten auf die folgenden Kanäle hochstufen:

Aktueller Kanal für die Interaktion Kann erhöhen zu
Chat Sprache E-Mail-Adresse SMS WhatsApp
E-Mail-Adresse Sprache   SMS WhatsApp
SMS Sprache E-Mail-Adresse SMS WhatsApp
Private Nachricht in sozialen Medien Sprache E-Mail-Adresse SMS WhatsApp
Öffentliche Nachricht in sozialen Medien Sprache E-Mail-Adresse SMS WhatsApp
WhatsApp Sprache E-Mail-Adresse SMS  

Sie können keine Interaktionen hochstufen, die den StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status Geschlossen haben.

  1. Klicken Sie über der Nachricht des Kontakts auf Neu ausgehend Symbol eines Plus-Zeichens in einem grauen Kästchen..

  2. Wählen Sie den KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. aus, auf den Sie die Nachricht hochstufen möchten.

  3. Geben Sie die Kontakt-ID für den ausgewählten Kanal ein, falls sie noch nicht im System ist. Wenn Sie die E-Mail auf SMS hochstufen möchten, geben Sie die Telefonnummer des Kontakts ein.

  4. Wählen Sie einen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus der Drop-down-Liste aus, falls diese angezeigt wird. Die Hochstufung beginnt. Wenn Sie die E-Mail auf einen Anruf hochgestuft haben, wird das Telefonbedienfeld eingeblendet.

Schnellantworten verwenden

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten, die Sie auswählen und an Kontakte senden können. Einige Schnellantworten haben anpassbare Felder, in die Sie Werte wie den Namen des Kontakts eingeben können.

  1. Öffnen Sie eine Interaktion in CXone Agent Embedded.
  2. Klicken Sie auf Schnellantworten Symbol, ein Blitz. im oberen Menü.
  3. Wählen Sie die gewünschte Schnellantwort aus:
    • Aus der Liste mit Schnellantworten auf der Registerkarte "Alle anzeigen".
    • Indem Sie die Suchleiste verwenden, um nach einer bestimmten Schnellantwort zu suchen.
    • Auf der Registerkarte "Favoriten".
  4. Sie können rechts neben dem Namen einer Schnellantwort auf Favoriten Symbol, ein Stern. klicken, damit sie auf der Registerkarte "Favoriten" aufgeführt wird.
  5. Füllen Sie im Formular der Schnellantwort alle anpassbaren Felder aus und klicken Sie auf Einfügen.
    Die Schnellantwort wird im Antwortfeld für die Interaktion angezeigt.
  6. Bearbeiten Sie die Schnellantwort, falls nötig, und klicken Sie dann auf Nachricht senden.

Anmerkungen und Tags hinzufügen

Sie können einzelnen E-Mails Anmerkungen und Tags hinzufügen. Kontakte können die Anmerkungen und Tags nicht sehen, aber anderen Personen in Ihrer Organisation ist dies möglich.

Anmerkung hinzufügen

Es gibt verschiedene Gründe, Anmerkungen zu E-Mails hinzuzufügen:

  • Notieren Sie Informationen über den Kontakt. Wenn die Interaktion an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, kann Ihre Anmerkung bei der Bearbeitung der Interaktion hilfreich sein.

  • Fügen Sie einer Antwort, die Sie gesendet haben, mehr Kontext für Ihren Supervisor, Manager oder Coach hinzu.

  1. Klicken Sie unter dem Antwortfeld auf Anmerkungen hinzufügen Symbol eines Klemmbretts..

  2. Geben Sie in das gelbe Feld "Notiz" Ihre Anmerkung ein.

    Ein gelbes Feld mit der Bezeichnung Notiz enthält ein Textfeld und die Schaltflächen Speichern und Abbrechen. Der Name des Agenten, der die Notiz geschrieben hat, steht darüber.

  3. Klicken Sie auf Speichern.

Tag hinzufügen

Es gibt verschiedene Gründe, Tags zu E-Mails hinzuzufügen:

  • Anhand der Tags können Sie E-Mails leichter wiederfinden.

  • Kategorisieren Sie die E-Mail.

  1. Klicken Sie auf Tags hinzufügen Symbol eines dicken Pfeils mit einem Pluszeichen darin. neben dem Namen des Kontakts in der E-Mail.

  2. Klicken Sie auf + Neu hinzufügen.

    Es wird ein Fenster mit der Meldung "Auf Hinzufügen klicken, um ein erstes Tag hinzuzufügen" angezeigt. Eine Schaltfläche "+ Neu hinzufügen" wird angezeigt.

  3. Wählen Sie ein Tag aus der Dropdown-Liste oder erstellen Sie ein neues, indem Sie einen Tag-Namen eingeben.

Antwort-Timer anzeigen

Wenn Ihr CXone Agent Embedded-Administrator sie aktiviert hat, werden Antwort-Timer für E-Mails im Menü "Interaktionen" angezeigt. Es gibt zwei Arten von Antwort-Timern:

  • Antwort des Agenten: Zeigt an, wie lange der Kontakt schon darauf wartet, dass Sie antworten. Wenn nur noch 50 Prozent Ihrer zugeteilten Zeit übrig sind, wird das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem gelben Dreieck. in Gelb angezeigt. Wenn der Timer 0:00 erreicht, wird das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem roten Dreieck. rot.

    Unter dem Namen des Kontakts und dem Skill steht im Feld "Agenten-Timer" mit dem Timer daneben.

  • Antwort des Kunden: Zeigt an, wie lange Sie schon darauf warten, dass der Kontakt antwortet.

    Unter dem Namen des Kontakts und dem Skill steht im Feld "Kunden-Timer" mit dem Timer daneben.

    Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig sind, die dem Kontakt zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem gelben Dreieck. in Gelb angezeigt. Sie können dem Kontakt mehr Zeit zum Antworten geben, indem Sie auf +Zeit klicken, falls Ihr Administrator diese Option für Sie aktiviert hat. Wenn der Timer abläuft, wird die Interaktion aus Ihrem Eingang entfernt. Falls der Kontakt später noch antwortet, wird die Interaktion einem Agenten neu zugewiesen.

    Das gelbe Warnsymbol wird angezeigt und der Text "Kunden-Timer" wird gelb.

Kundenkarte verwenden

Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. Um ein Kundenkarte anzuzeigen, öffnen Sie eine Interaktion und klicken Sie im oberen Navigationsmenü auf Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument..

E-Mails übersetzen

Wenn der Kontakt eine andere Sprache spricht, kann CXone Agent Embedded seine Nachricht in Echtzeit in Ihre Sprache übersetzen. Es werden sowohl die ursprüngliche Nachricht des Kontakts als auch die Übersetzung angezeigt. Außerdem können Ihre Nachrichten in die Sprache des Kontakts übersetzt werden. Der Kontakt sieht die ursprüngliche Nachricht nicht, wird aber informiert, dass Ihre Nachricht übersetzt wurde.

Dies muss von Ihrem Administrator für Sie aktiviert werden.

  1. Klicken Sie oben rechts in der offenen Interaktion auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten..

  2. Wählen Sie aus.Translate Messages

  3. Wählen Sie die Sprache des Kontakts aus der Dropdown-Liste Customer Language. Wählen Sie Ihre Sprache aus der Dropdown-Liste My Language.

  4. Um die Nachrichten des Kontakts in Ihre Sprache zu übersetzen, wählen Sie Translate Customer Messages.

  5. Um Ihre Nachrichten in die Sprache des Kontakts zu übersetzen, wählen Sie Translate My Replies.

    Das Popup "Übersetzungsoptionen" mit Feldern für "Kundensprache", "Meine Sprache", "Kundennachrichten übersetzen" und "Meine Antworten übersetzen".

  6. Klicken Sie auf Übernehmen. Über dem Antwortfeld wird eine Benachrichtigung angezeigt, die Sie darüber informiert, dass Nachrichten übersetzt werden.

E-Mails einen Status zuweisen

Sie können einer Interaktion im Fenster "Resultate" einen StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zuweisen. Status geben das Ergebnis der Interaktion an. Wenn Sie zum Beispiel die Frage eines Kontakts beantworten konnten, wählen Sie hier Gelöst aus. Sie müssen einer Interaktion möglicherweise einen Status zuweisen, bevor Sie sie schließen können.

Das Fenster "Resultate" zeigt den Namen des Kontakts, eine Dropdown-Liste für den Status und eine Speichern-Schaltfläche. Es kann außerdem Felder für Disposition, Tags und Anmerkungen anzeigen.
  1. Öffnen Sie eine Interaktion. Klicken Sie auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten. > Resultat Symbol eines Häkchens in einem Kreis..
  2. Wählen Sie einen Status aus der Dropdown-Liste aus.
  3. Wenn das Feld Disposition erscheint, wählen Sie eine Disposition aus. Diese Optionen hängen vom SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für die Interaktion ab.
  4. Sie können Anmerkungen über die Interaktion eingeben. Sie können außerdem Tags hinzufügen, um die Interaktion später leichter zu finden.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Ein grünes Häkchen wird neben Interaktionen angezeigt, die mit dem Status Gelöst markiert sind.

E-Mails schließen

Wenn eine Interaktion als Gelöst oder Geschlossen markiert ist, wird sie nach einer bestimmten Zeitdauer geschlossen. Ihr CXone Agent Embedded-Administrator konfiguriert diese Zeitdauer. Sie können eine Interaktion auch manuell schließen, indem Sie folgendermaßen vorgehen:

  1. Weisen Sie den Interaktionsstatus Gelöst oder Geschlossen zu.

  2. Klicken Sie oben rechts in der offenen Interaktion auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten..

    Das Symbol Mehr, drei vertikale Punkte, wird angeklickt, und der Cursor befindet sich auf dem Symbol für Rücksprache/Weiterleiten, eine Person mit einem Pluszeichen.
  3. Wählen Sie Zuordnung aufheben und schließen aus. Die Interaktion wird dann geschlossen und aus Ihrem Menü "Interaktionen" entfernt.