Voicemails bearbeiten in CXone Agent Embedded

Sie können Voicemails (Sprachnachrichten) in CXone Agent Embedded bearbeiten, wenn Ihr Administrator diese Berechtigung für Sie aktiviert hat. Alle Voicemails, die Ihnen zugewiesen wurden, sind im Menü "Interaktionen" aufgeführt und mit Symbol eines Kassettenbands. markiert. Falls Sie CXone Agent Embedded in Microsoft Dynamics verwenden, wird möglicherweise eine neue Microsoft Dynamics-Sitzung geöffnet, wenn Ihnen eine Sprachnachricht zugewiesen wird. Diese Sitzung verfügt über Registerkarten, die Ihr Administrator konfiguriert hat, um Sie bei der Abwicklung der Interaktion zu unterstützen.

Voicemail-Steuerungen verwenden

Das Sprachnachricht-Bedienfeld wird in CXone Agent Embedded angezeigt, wenn Ihnen eine Sprachnachricht zugewiesen ist.

Das Bedienfeld enthält die folgenden Sprachnachricht-Steuerungen:

Symbol Details
Wiedergabe/Pause
Symbol eines weißen Dreiecks in einem dunkelblauen Kreis. Symbol von zwei weißen parallelen vertikalen Linien in einem dunkelblauen Kreis.
 Damit können Sie das Anhören der Voicemail starten oder stoppen. Wenn die Voicemail angehalten wird, wird die Wiedergabe-Schaltfläche angezeigt. Wenn die Voicemail wiedergegeben wird, wird die Pause-Schaltfläche angezeigt.

Zurück
Symbol der Zahl zehn mit einem Pfeil, der diese gegen den Uhrzeigersinn umschließt.

 Damit können Sie in der Voicemail zehn Sekunden zurückspringen.
Vorwärts
Symbol der Zahl zehn mit einem Pfeil, der diese im Uhrzeigersinn umschließt.		 Damit können Sie in der Voicemail zehn Sekunden vorspringen.
Schleife
Symbol eines gewellten Pfeils, der nach rechts zeigt, und einem darunter, der nach links zeigt.		 Damit können Sie die Voicemail als Schleife wiedergeben. Wenn die Wiedergabe beendet ist, beginnt sie von neuem.
Rückruf
Symbol eines Telefons.		 Initiiert einen Anruf mit dem Kontakt.
Weiterleiten
Symbol einer Person mit einem nach rechts weisenden Pfeil.		 Leitet die Voicemail an einen anderen Agenten oder Skill weiter.
Starten
Symbol: ein Feld mit einem nach oben weisenden Pfeil.		 Blendet eine Liste verfügbarer IndikatorenGeschlossen Elemente in eigenen Menüs, die von einem Administrator konfiguriert werden für die Voicemail ein.
Löschen
Symbol eines Papierkorbs.		 Löschen Sie die Voicemail.
Resultat
Symbol eines Häkchens in einem Kreis mit blauem Rand.		 Weisen Sie der Voicemail eineDispositionGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zu.

Eingehende Voicemails bearbeiten

  1. Starten Sie CXone Agent Embedded und melden Sie sich an.

  2. Wählen Sie die Voicemail im Menü "Interaktionen" aus.

  3. Wenn "Ablehnen" und "Akzeptieren" angezeigt werden, klicken Sie auf Akzeptieren.
  4. Klicken Sie auf Wiedergeben Symbol eines weißen Dreiecks in einem blauen Kreis., um sich die Voicemail anzuhören.
  5. Sobald Sie die Voicemail überprüft haben, klicken Sie auf Rückruf Symbol eines Telefons mit einem Pfeil, der in die obere rechte Ecke zeigt., um einen ausgehenden Anruf mit dem Kontakt zu initiieren.

Voicemails übertragen

Sie können Voicemails an andere Agenten weiterleiten. Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie die Voicemail weiterleiten sollen, können Sie sie an einen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein Team weiterleiten. Die Voicemail wird dann einem Agenten mit diesem Skill oder Team zugewiesen.

  1. Klicken Sie während einer Voicemail in den Voicemail-Steuerungen auf Rücksprache/Weiterleiten Symbol einer Person mit einem nach rechts weisenden Pfeil..
  2. Suchen Sie im Verzeichnis nach dem Agenten, Skill oder Team, an den/das die Voicemail weitergeleitet werden soll. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
  3. Gehen Sie in den Suchergebnissen über den Agenten, den Skill oder das Team und klicken Sie auf Weiterleiten Symbol mit zwei Pfeilen, von denen einer nach rechts und einer nach links weist..

Kundenkarte verwenden

Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. Um ein Kundenkarte anzuzeigen, öffnen Sie eine Interaktion und klicken Sie im oberen Navigationsmenü auf Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument..

Einer Voicemail eine Disposition zuweisen

Sie können einer Voicemail eine Disposition zuweisen, um das Ergebnis der Interaktion anzugeben. Wenn Sie zum Beispiel den Kontakt zurückgerufen und seine Frage beantwortet haben, könnten Sie die Voicemail als Gelöst markieren.

  1. Klicken Sie im Voicemail-Bedienfeld auf Resultat Symbol eines Häkchens in einem Kreis mit blauem Rand..
  2. Wählen Sie im Fenster "Resultate" eine Disposition aus der Dropdown-Liste aus.
  3. Sie können Notizen über die Voicemail eingeben. Sie können außerdem Tags hinzufügen, um die Voicemail später leichter zu finden.
  4. Klicken Sie auf Speichern.