Vewenden Sie Personal Connection in Salesforce Agent Lightning

1. Klicken Sie auf die Leiste Verfügbarkeitsstatus und wählen Sie einen Personal Connection ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Ihnen Ihr Administrator zugewiesen hat.

2. Personal Connection beginnt, Ihnen ausgehende Anrufe zuzustellen. Personal Connection kann von Ihrem Administrator so konfiguriert werden, dass Sie bis zu drei Anrufe gleichzeitig wählen können.

   In der Konsole erscheint ein Anruf mit dem Namen des Kontakts. Es gibt den Status des Anrufs als Wählen, Klingeln, AMD (Anrufbeantworter-Erkennung) oder Aktiv an. Wenn der Anruf den AMD-Status erreicht, erhalten Sie ein Bildschirm-Popup, das Informationen über den Kontakt enthält. Wert eins und Wert zwei werden von Ihrem Administrator so konfiguriert, dass Informationen zum Kontakt angezeigt werden.

3. Wenn Ihr Administrator die Wahlvorschau für Proaktive Voice-Wahl aktiviert hat, haben Sie mehrere Möglichkeiten den Anruf zu bearbeiten:

   1. Klicken Sie auf Akzeptieren (dargestellt durch ein Hakensymbol) und Personal Connection wird einen Anruf an den Kontakt richten.

   2. Klicken Sie auf Erneut einreihen (dargestellt durch ein X-Symbol), um den Anruf zurück in die Warteschlange für die Fähigkeit zu senden.

   3. Klicken Sie auf Neu Terminieren (dargestellt durch das Kalendersymbol), um ein neues Datum, eine Uhrzeit und eine Zeitzone auszuwählen, um den Anruf zu tätigen.

      Dieser Anruf wird Ihnen als Rückruf zugestellt, der mit wenigen Unterschieden jedem anderen eingehenden Anruf ähnelt. Es wird eine Laufschrift mit der Rückrufnummer angezeigt (5 Sekunden). Sie können sie jedoch erneut anzeigen, indem Sie zu Agentennachrichten wechseln.

   4. Klicken Sie auf Schlummer (dargestellt durch ein Uhrsymbol), um den Anruf an die persönliche Warteschlange zurückzugeben.

4. Wenn ein Anrufbeantworter oder das Faxgerät den Anruf annehmen, können Sie warten, bis Personal Connection den Anrufbeantworter erkennt und die Verbindung für Sie zu beendet, oder Sie können Zeit sparen, indem Sie sie manuell trennen.

   1. Um eine Verbindung als ein Anrufbeantworter zu beenden, klicken Sie auf Anrufbeantworter (dargestellt durch ein Voicemail-Symbol).

   2. Um eine Verbindung als ein Faxgerät zu beenden, klicken Sie auf das Fax-Symbol (dargestellt durch das Druckersymbol).

   3. Um die Falsche Nummer-Nachricht zu überspringen und schnell zum nächsten Anruf zu gehen, klicken Sie auf Falsche Nummer (dargestellt durch das Telefon- und Pfeil abwärts-Symbol).

   Sobald Sie die Nummer als Anrufbeantworter oder Faxgerät markiert haben, stellt Personal Connection den nächsten Anruf zu, der am wahrscheinlichsten beantwortet wird.

5. Wenn ein Kontakt den Anruf entgegennimmt, können Sie mit dem Sprechen beginnen. Wenn mehr als ein Kontakt auf Ihre zugewiesenen Anrufe antwortet, werden die zusätzlichen Anrufe automatisch an die Warteschlange eines unbesetzten Agenten weitergeleitet.

   Von diesem Moment an fungiert der Telefonanruf als ein regulärer ausgehender Anruf und Sie können die normalen Anruffunktionen ausführen. Jedes Mal, wenn ein Personal Connection-Anruf endet, erhalten Sie den Anruf, der am ehesten als nächstes beantwortet wird.

   Wenn Ihr Administrator Popup-Fenster konfiguriert hat, öffnet sich ein Fenster, wenn ein Kontakt antwortet, mit einer Registerkarte Kontakthistorie, die grundlegende Informationen über den Kontakt anzeigt, und einer Registerkarte Versuche.

   Weitere Informationen zur Registerkarte "Versuchsverlauf" eines Bildschirm-Pops:

   Wenn Ihr Administrator den Personal ConnectionDialer so konfiguriert, dass Sie alle Interaktionen mit einem Kontakt abwickeln können, beinhaltet Ihr Dialer-Bildschirm-Popup eine Registerkarte Versuchsverlauf. Sie enthält Details zu jeder Kommunikationsmethode mit dem Kontakt und zu jedem Verbindungsversuch mit dem Kontakt.

   Feld	Details
   Zielbeschreibung	Der Name des Ziels, das versucht wird.
   Zielwert	Das aktuelle Ziel, das versucht wird. Dies kann die Telefonnummer, SMS-Nummer oder E-Mail-Adresse des Kontakts sein.
   Versuche	Die Anzahl der Versuche für dieses Ziel gegenüber der höchstmöglichen Anzahl von Versuchen für das Ziel. Zum Beispiel bedeutet 5/10, dass dies der fünfte Versuch für das Ziel ist und dass bis zu 10 Versuche möglich sind, bevor der Dialer den Versuch, eine Verbindung mit dem Kontakt herzustellen, beendet.
   Verfügbare Zeit	Der Zeitpunkt, zu dem das Ziel für diesen Versuch verfügbar wurde. Wenn das Ziel bei der Öffnung des Vorschaufensters für den Anruf bereit ist, signalisiert dieses Feld Jetzt.
   Letzte Präsentation	Datum und Zeitpunkt der letzten Präsentation des Vorschaufensters für dieses Ziel.
   Letztes Resultat	Das Ergebnis des letzten Versuchs für das Ziel.
   Grund für Nichtverfügbarkeit	Wenn der Kontakt nicht verfügbar war, den Grund für die Nichtverfügbarkeit des Kontakts nennen. Die folgenden Punkte sind relevant: Erschöpft – die maximale Anzahl der versuchten Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail war erschöpft. Abgeschlossen – der Datensatz des Kontakts ist abgelaufen. DNC – Der Kontakt hat sich auf die Do-not-Call (DNC)-Liste setzen lassen. Letztes Resultat nicht aktiv für Anruf – der letzte Versuch mit dieser Telefonnummer hatte zur Folge, dass der Dialer an einem erneuten Versuch gehindert wurde. Ziel nicht aktiv – die Telefonnummer bzw. E-Mail-Adresse ist inaktiv. Max. Erkennungen von Anrufbeantwortern – bei der Telefonnummer wurde die maximale Häufigkeit von Anrufbeantwortern erreicht. Ziel nicht im Rhythmus – ein Administrator muss diese Telefonnummer dem ACD Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Rhythmus hinzufügen. Präsentiert – der Dialer hat den Datensatz präsentiert, aber der Agent hat ihn abgelehnt.

   Versuchsbericht

   Bericht	Jeder aufgeführte Versuch beginnt mit der probierten Nummer für das Ziel und der Zielbeschreibung des Versuchs. Zum Beispiel könnte der erste Versuch für ein Ziel namens Telefonnummer lauten: Versuch 1 (Telefonnummer) in Fett.
   Datum	Datum und Zeitpunkt des Versuchs im Format TT/MM/JJJJ HH:MM:SS.
   Versuchsresultat	Das Ergebnis des Versuchs, das Ziel zu erreichen.

6. Wenn Sie aufhören ausgehende Anrufe zu tätigen, klicken Sie auf das Fähigkeiten-Panel und wählen Sie Abmelden.

Neuplanung eines Personal Connection Anrufs

Wenn Ihr Administrator die Vorschau konfiguriert hat Personal Connection Wählen mit dem Neu planen Wenn die Schaltfläche verfügbar ist, können Sie einen Anruf über das Vorschaufenster neu planen. Der Personal Connection Dialer versucht den Anruf zum von Ihnen ausgewählten Datum und Zeitpunkt erneut zu initiieren. Dieser Anruf wird Ihnen als Rückruf zugestellt, der mit wenigen Unterschieden jedem anderen eingehenden Anruf ähnelt. Es wird eine Laufschrift mit der Rückrufnummer angezeigt (5 Sekunden). Sie können sie jedoch erneut anzeigen, indem Sie zu Agentennachrichten wechseln.

1. Klicken Sie im Vorschaufenster auf Neuplanung.

2. Wenn Sie den Kontakt über eine andere Nummer anrufen möchten als die, die im Nummernfeld erscheint, ändern Sie sie.

3. Geben Sie an, ob der Dialer den Anruf zum geplanten Zeitpunkt Ihnen persönlich zustellen soll oder einer anderen Person, die in diesem ACD Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verfügbar ist. Die Standardeinstellung ist An mich.

4. Geben Sie das Datum und die Uhrzeit an, zu dem der Dialer probieren soll, den Kontakt anzurufen. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl von Datum und Uhrzeit die richtige Zeitzone, um sicherzustellen, dass der Dialer den Anruf zur richtigen Zeitpunkt probiert.

5. Geben Sie eventuelle Anmerkungen zum geplanten Anruf im Feld Anmerkungen ein. Dies kann nützlich sein, um Sie oder andere Agenten auf Informationen zum Kontakt hinzuweisen.
6. Klicken Sie auf Speichern.