Einrichten einer CRM-Konfiguration für ServiceNow

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie eine CRM Konfiguration für ServiceNow einrichten. Dies erfolgt in CXone. Die Konfiguration verbindet ServiceNow mit CXone Agent for Microsoft Teams. Auf diese Weise können die beiden Systeme Daten austauschen – über die Datenverknüpfung und die Zuordnung dynamischer Daten.

Neue CRM-Konfiguration in CXone erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Konfigurationen – Erstellen

Stellen Sie CXone die Informationen bereit, die für die Verknüpfung mit ServiceNow benötigt werden.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen .
2. Klicken Sie auf Neue CRM-Konfiguration.
3. Wählen Sie ServiceNow im Dropdown-Menü Integrationstyp aus.
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4. Geben Sie in das Feld Konfigurationsname einen Namen für die Integration ein. Sie können auch eine Beschreibung eingeben.
5. Klicken Sie auf Authentifizieren.
6. Wählen Sie im Popup-Fenster "Authentifizierung" eines der aufgeführten authentifizierten Konten aus, falls vorhanden. Wenn Sie eine neue Authentifizierung erstellen müssen, klicken Sie auf Neue Authentifizierung und konfigurieren Sie die Felder, die angezeigt werden:

   1. Um den Namen der Authentifizierung zu ändern, bearbeiten Sie Your authentication name.

   2. Geben Sie Ihre ServiceNow Instance URL ein. Sie finden sie, indem Sie Ihre Instanz von ServiceNow öffnen, die URL kopieren und in die Adressleiste Ihres Browsers einfügen. Sie benötigen die URL nur bis zu .com. Beispiel: https://ven12345.service-now.com.

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   3. Navigieren Sie in ServiceNow zur Anwendungsregistrierung. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie eine Anwendungsregistrierung für NICE CXone. Klicken Sie auf den Namen der Anwendungsregistrierung, um sie zu öffnen.
   4. Kopieren Sie die Client-ID und den Clientschlüssel aus der Anwendungsregistrierung. Gehen Sie zurück zu CXone und fügen Sie die Werte in die Felder Client ID und Client Secret im Authentifizierungsfenster von ServiceNow ein.
   5. Klicken Sie auf Create. Wenn Sie in einem ServiceNow-Fenster gefragt werden, ob NICE eine Verbindung mit Ihrem ServiceNow-Konto herstellen darf, klicken Sie auf Allow.
7. Klicken Sie auf Next.

8. Wenn das Feld external_screenpop_domain_snow angezeigt wird, geben Sie die URL Ihrer ServiceNow-Instanz ein. Sie finden sie, indem Sie Ihre Instanz von ServiceNow öffnen, die URL kopieren und in die Adressleiste Ihres Browsers einfügen. Sie benötigen die URL nur bis zu .com. Beispiel: https://ven12345.service-now.com.

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9. Klicken Sie auf Finish. Unten rechts wird eine Meldung eingeblendet, dass die Authentifizierung aktiv ist.
10. Klicken Sie oben rechts in "Agenten-Integrationen" auf Save.

Datenverknüpfungszuordnungen erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Konfigurationen – Bearbeiten; Datenverknüpfung – Erstellen

Datenverknüpfungszuordnungen ermöglichen, dass Daten aus CXone Agent for Microsoft Teams als Pop-up in ServiceNow-Datensätzen eingeblendet werden können. In diesen Zuordnungen wählen Sie das CXone-Datenfeld aus, dass dem entsprechenden ServiceNow-Datensatzfeld zugeordnet werden soll. Wenn Sie beispielsweise das CXone-Datenfeld Kundenname dem Feld Name im ServiceNow-Datensatz zuordnen, zeigt Name den Wert von Kundenname an. Es wird nur Text zugeordnet; Anhänge, Bilder und Notizen können nicht zugeordnet werden. Zurzeit können Sie Datenzuordnungen für Standard-Entitätstypen in CRM-Systemen einrichten.

Bei Sprachinteraktionen passiert die Datenverknüpfung, wenn der Anruf endet und der Agent die ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen-Zeit abschließt, falls konfiguriert. Bei digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen erfolgt dies, wenn der Agent die Interaktion weiterleitet oder ihre Zuweisung zu sich selbst aufhebt.

1. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, öffnen Sie eine CRM-Konfiguration für ServiceNow. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen . Wählen Sie eine CRM Konfiguration aus der Liste aus.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Datenverknüpfung.
3. Klicken Sie auf Neue Datenzuordnung.
4. Geben Sie einen Namen für die Zuordnung ein. Sie können wahlweise auch eine Beschreibung eingeben.

5. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Entitätstyp auswählen den ServiceNow-Datensatztyp aus, für den Sie Feldzuordnungen erstellen möchten.

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6. Klicken Sie auf Entität hinzufügen.

7. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Feld im externen CRM, die daraufhin angezeigt wird, das ServiceNow-Datensatzfeld aus, das Daten aus CXone Agent for Microsoft Teams empfangen soll.

   Wenn Sie das vollständige Transkript einer Interaktion zuordnen möchten, wählen Sie ein Datensatzfeld mit ordnungsgemäßer Formatierung und eine Zeichenbeschränkung, die groß genug ist, aus. Wenn das Feld diese Anforderungen nicht erfüllt, wird, je nach CRM, nur ein Teil oder nichts vom Transkript angezeigt.

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8. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Kanal auswählen den Typ der CXone-Daten aus, die Sie dem ausgewählten ServiceNow-Datensatzfeld zuordnen möchten.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feldwert	Details
   Digitaler Kontakt	Hiermit können Sie ein Digital Experience-Datenfeld auswählen, das zugeordnet werden soll.
   Skriptvariable	Ermöglicht Ihnen die Eingabe einer Skriptvariablen für ein Datenfeld. Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nicht die vordefinierten Digital Experience- und ACD-Datenfelder, sondern ein anderes Datenfeld zuordnen möchten. Für die Skriptvariable sollten Kleinbuchstaben verwendet werden, damit sie der ASSIGN-Aktion im Studio-Skript für den Skill entspricht. Wenn Sie diese Option zur Verwendung mit Sprachinteraktionen auswählen, müssen Sie Bildschirm-Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und die ASSIGN-Aktion im Studio-Skript aktivieren: Gehen Sie zu ACD > Kontakteinstellungen > ACD-Skills und wählen Sie den Sprach-Skill aus. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten. Aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen für Bildschirm-Popups verwenden. Öffnen Sie das Studio-Skript für den Sprach-Skill. Legen Sie in der ASSIGN-Aktion in den Eingabeeigenschaften die Eigenschaft ScreenPop auf True fest.
   Sprachanruf-Kontakt	Hiermit können Sie ein ACD-Datenfeld auswählen, das zugeordnet werden soll.

9. Wählen Sie in der Drop-down-Liste CXone-Daten das CXone-Datenfeld aus, das Sie dem ausgewählten ServiceNow-Datensatzfeld zuordnen möchten.

   Wenn Sie in der Drop-down-Liste Kanal auswählen den Eintrag Skriptvariable ausgewählt haben, geben Sie die Skriptvariable in das Feld CXone-Daten ein. Sie müssen dabei Kleinbuchstaben verwenden, auch wenn Sie die Variable im Skript mit gemischter Groß- und Kleinschreibung verwenden.

   Weitere Informationen über CXone-Datenfelder

   Für die Zuordnung zu einem anderen CXone-Datenfeld muss eine Skriptvariable verwendet werden.

   Datenfelder für digitale Kontakte (Digital Experience)
   Agent ID	Die CXone Mitarbeiter-ID des Benutzer.
   Agent Name	Der Name des Agenten in CXone.
   Channel Name	Die Art des digitalen Kanals, wie Chat, E-Mail oder Facebook-Messenger.
   Channel Type	Die Art des digitalen Kanals, wie Chat, E-Mail oder Facebook-Messenger.
   Contact ID	Die eindeutige ID-Nummer des Kontakts von CXone.
   Customer Name	Der Name des Kontakts von der Kundenkarte.
   Direction	Die Richtung des Kontakts: eingehend, ausgehend oder intern.
   Disposition Name	Die im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
   Disposition Notes	Die vom Agenten im Fenster "Ergebnisse" hinzugefügte Notiz.
   End Time	Datum und Uhrzeit des Schließens der Interaktion.
   Event Type	Der Typ der Interaktion: Sprache, digital, Voicemail oder Arbeitselement.
   Final State	Ob die Aktion beendet wurde: true oder false.
   From	Der Name des Kontakts von der Kundenkarte.
   Interaction ID	Die eindeutige ID-Nummer der Interaktion von CXone.
   Media Type	Die Art des Mediums: Sprache, digital, Voicemail oder Arbeitselement.
   Skill ID	Die eindeutige ID-Nummer des Skills von CXone.
   Skill Name	Der Name des Skills in CXone.
   Start Time	Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion.
   Status	Der im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
   To	Der Agent, der die Interaktion abgewickelt hat.
   Transcription Text	Das Transkript der digitalen Interaktion.
   Transcript URL	Die URL, unter der sich das digitale Transkript befindet.

   Datenfelder für Sprachanruf-Kontakte (ACD)
   Agent ID	Die CXone Mitarbeiter-ID des Benutzer.
   Agent Name	Der Name des Agenten in CXone.
   ANI	Die Telefonnummer des Kontakts.
   Contact ID	Die eindeutige ID-Nummer des Kontakts von CXone.
   Contact Type	Der Typ der Interaktion: Sprache oder digital.
   Direction	Die Richtung des Kontakts: eingehend, ausgehend oder intern.
   Disposition Name	Die im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
   Disposition Notes	Die vom Agenten im Fenster "Ergebnisse" hinzugefügte Notiz.
   DNIS	Die Telefonnummer des Agenten.
   End Time	Datum und Uhrzeit des Schließens der Interaktion.
   Final State	Ob die Aktion beendet wurde: true oder false.
   Interaction ID	Die eindeutige ID-Nummer der Interaktion von CXone.
   Master Contact ID	Die Master- oder übergeordnete ID Nummer für den Kontakt.
   Media Type	Die Art des Mediums: Sprache, digital, Voicemail oder Arbeitselement.
   Recording URL	Die URL, unter der sich die Aufzeichnung befindet.
   Skill ID	Die eindeutige ID-Nummer des Skills von CXone.
   Skill Name	Der Name des Skills in CXone.
   Start Time	Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion.
   Status	Der im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
   To	Der Agent, der die Interaktion abgewickelt hat.
   Tags	Die auf die Interaktion angewendeten Tags.

10. Wenn Sie weitere Datenfelder hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen.
11. Um Zuordnungen für einen anderen ServiceNow-Datensatztyp zu konfigurieren, wählen Sie einen anderen Datensatztyp in der Drop-down-Liste Entitätstyp auswählen aus und klicken Sie auf Entität hinzufügen.
12. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern. Die aktiven Datenzuordnungen sind auf der Registerkarte "Datenverknüpfung" aufgeführt.

Zuordnungen dynamischer Daten erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Konfigurationen: Bearbeiten; Dynamische Daten: Erstellen

Mithilfe von Zuordnungen dynamischer Daten können Sie wählen, welche ServiceNow-Datensatzfelder in CXone Agent for Microsoft Teams angezeigt werden. Derzeit können Sie Zuordnungen dynamischer Daten für standardmäßige ServiceNow-Datensatztypen einrichten. Sie können pro Datensatztyp bis zu fünf Felder hinzufügen.

1. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, öffnen Sie eine CRM-Konfiguration für ServiceNow. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen . Wählen Sie eine CRM Konfiguration aus der Liste aus.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Dynamische Daten.
3. Klicken Sie auf Neue Datenzuordnung.
4. Geben Sie einen Namen für die Zuordnung ein. Sie können wahlweise auch eine Beschreibung eingeben.

5. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Entitätstyp auswählen den ServiceNow-Datensatztyp mit den Feldern, die in CXone Agent for Microsoft Teams angezeigt werden sollen.

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6. Klicken Sie auf Entität hinzufügen.

7. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Feld im externen CRM, die daraufhin angezeigt wird, das ServiceNow-Datensatzfeld aus, das Daten aus empfangen soll.

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8. Wenn Sie weitere ServiceNow-Datensatzfelder hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen. Sie können pro Datensatztyp bis zu fünf Felder hinzufügen.
9. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern. Die aktive Zuordnung dynamischer Daten wird auf der Registerkarte "Dynamische Daten" angezeigt.