Priorität eines Skills für die Statische Zustellung konfigurieren

Priorität für einen ACD-Skill konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Sie können die Priorität von Interaktionen steuern, die mit einem bestimmten Skill verknüpft sind. Sie wählen die anfängliche Priorität, wenn die Interaktion in die Warteschlange gestellt wird, und die Rate, mit der sich die Priorität im Laufe der Zeit erhöht. So haben Sie die Kontrolle darüber, welche Interaktionen zuerst geroutet werden, wenn die Warteschlange voll ist. Diese Methode funktioniert nur für ACD-Skills. Für Ihre digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills müssen Sie die Methode verwenden, die in der nächsten Aufgabe beschrieben wird.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf den ACD -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für eingehende Interaktionen, den Sie bearbeiten möchten.

4. Auf Bearbeiten klicken.

5. Legen Sie Anfangspriorität, Beschleunigung und Maximale Priorität fest. Wenn Sie einen Personal Connection Skill mit aktivierter prioritätsbasierter Überblendung erstellen, legen Sie stattdessen Anfangspriorität, Priorität Anfangspriorität , und Priorität neu planen fest.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
   Erhöhung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone Mpower kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
   Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

   Wenn Sie einen E-Mail-Skill mit aktiviertem E-Mail-Parken erstellen, erhöht sich die Priorität einer E-Mail-Interaktion jedes Mal um +1, wenn ein Agent sie deaktiviert, auch wenn Beschleunigung und Maximale Priorität jeweils auf eingestellt 0 sind.

6. Um die Priorität des Skills in Bezug auf andere Skills zu testen Priorität eines Skills für die Statische Zustellung konfigurieren.
   

7. Klicken Sie auf Fertig.

Priorität für einen digitalen Skill konfigurieren

Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen werden anders als ACD-Interaktionen geroutet. Aus diesem Grund müssen Sie auch die Priorität Ihrer digitalen Skills auf eine andere Weise konfigurieren. Wenn Sie zu dynamische Zustellung als Routing-Strategie wechseln, können Sie die Methode verwenden, die in der Aufgabe oben beschrieben ist, um die Prioritäten von ACD- und digitalen Interaktionen zu verwalten.

Filter für digitale Warteschlangen und Unterwarteschlangen konfigurieren

Filter enthalten die Regeln, die Digital Experience mitteilen, wie Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in die digitalen Posteingänge Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden Ihrer Agenten geleitet werden sollen. Wenn Interaktionen eingehen, vergleicht das System sie mit den Regeln für jede Warteschlange Digital Experience-Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist, beginnend mit der ersten Warteschlange in der Liste. Es fährt fort, bis er eine Übereinstimmung findet. Wenn eine Routing-Warteschlange Unterwarteschlangen hat, vergleicht Digital Experience die Interaktionen mit den Filterregeln jeder Unterwarteschlange, bis es eine Übereinstimmung findet.

Wenn eine Interaktion den Regeln von mehr als einer Routing-Warteschlange entspricht, verwendet Digital Experience die Warteschlange mit der höchsten Priorität in der Liste. Zum Beispiel möchte Mowgli, dass Facebook-Beschwerden über Dschungelkatzen in die TheJungleFB-Warteschlange und nicht in die allgemeine Beschwerde-Warteschlange gestellt werden. Deshalb stellt er sicher, dass die TheJungleFB-Warteschlange in der Prioritätenliste höher ist.

Eine Warteschlange muss mindestens einen Filter haben. Agenten in der Warteschlange müssen über Berechtigungen für die Kanäle verfügen, die Nachrichten an die Warteschlange weiterleiten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie die Routing-Warteschlange oder Unterwarteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den zugehörigen Link Filter.
4. Klicken Sie auf Routing-Warteschlangenfilter hinzufügen.
5. Geben Sie einen Filternamen ein.
6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Gefilterte Fallpriorität die Priorität aus, die Fälle haben sollen, wenn sie in diesen Filter einbezogen werden. Je niedriger die Zahl, desto niedriger ist die Priorität (0 ist die kleinste Zahl und somit die niedrigste Priorität). Dies überschreibt Routing priorisieren allgemeine Routing-Einstellung.
7. Klicken Sie auf Save (Speichern).
8. Wählen Sie eine Bedingungsart aus der Dropdown-Liste. Klicken Sie auf Bedingung für ausgewählte Art erstellen. Auf der nächsten Seite können Sie die Kriterien für die Bedingung konfigurieren. Nachdem Sie eine Bedingung konfiguriert haben, können Sie weitere hinzufügen.
   Erfahren Sie mehr über zusätzliche Konfigurationen für jeden Bedingungstyp

   Feld	Einzelheiten
   Regel für eingeschlossene Kanäle	Schließt die ausgewählten Kanäle in den Filter ein. Auf der nächsten Seite wird die Liste der Kanäle angezeigt, aus der Sie wählen können. Sie können nach dem von Ihnen gewünschten suchen. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in den Filter aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Regel für eingeschlossene Tags	Schließt die ausgewählten Tags in den Filter ein. Auf der nächsten Seite wird die Liste der Tags angezeigt, aus der Sie wählen können. Sie können nach dem von Ihnen gewünschten suchen. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in den Filter aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Regel für ausgeschlossene Tags	Schließt die ausgewählten Tags vom Filter aus. Auf der nächsten Seite wird die Liste der Tags angezeigt, aus der Sie wählen können. Sie können nach dem von Ihnen gewünschten suchen. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie aus dem Filter ausschließen möchten, auf Hinzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Regel für eingeschlossene Stimmungen	Schließt die ausgewählten Stimmungen in den Filter ein. Auf der nächsten Seite können Sie ankreuzen, welche Stimmung(en) Sie in den Filter aufnehmen möchten. Sie können eine beliebige Kombination aus Negativ, Neutraloder Positivwählen.
   Eingeschlossene Regel für die Sprachen des Kundenbrowsers	Schließt die ausgewählten Kunden-Browsersprachen in den Filter ein. Auf der nächsten Seite können Sie die Kontrollkästchen für die Sprachen des Kundenbrowsers aktivieren, die Sie in den Filter aufnehmen möchten. Markieren Sie die gewünschten Sprachen, blättern Sie dann nach unten und klicken Sie auf Speichern. Beachten Sie, dass die Kontrollkästchen nicht in alphabetischer Reihenfolge erscheinen. Nur Kontrollkästchen, die der der Routing-Warteschlange zugewiesene Agent verwalten kann.
   Eingeschlossene Quellwerte Regel	Schließt die angegebenen Quellwerte (von denen die Interaktion ausging) in den Filter ein. Auf der nächsten Seite können Sie beliebige URLs eingeben, von denen Sie Inhalte einfügen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas.
   Benutzerdefinierte Felder der Kundenkarte	Nimmt die Werte bestimmter benutzerdefinierter Felder aus einem Kundenkarte in den Filter ein. Je nach benutzerdefiniertem Feld können Sie auf der nächsten Seite Werte in ein Textfeld eingeben oder Werte aus einer Dropdown-Liste auswählen. In Textfeldern können Sie mehrere Einträge durch Kommas trennen.
   Fall benutzerdefinierte Felder	Nimmt bestimmte benutzerdefinierte Feldwerte aus einem Fall in den Filter ein. Je nach benutzerdefiniertem Feld können Sie auf der nächsten Seite Werte in ein Textfeld eingeben oder Werte aus einer Dropdown-Liste auswählen. In Textfeldern können Sie mehrere Einträge durch Kommas trennen.
   Regel für Twitter-Follower	Schließt Fälle aus X in den Filter ein, basierend auf der Anzahl der Follower, die der Autor hat. Sie können beispielsweise eine Warteschlange mit Filterregeln erstellen, die negativen Erwähnungen Ihrer Organisation durch X Benutzer mit einer großen Anzahl von Followern (Influencern) Priorität einräumt. Auf der nächsten Seite können Sie die Kriterien dafür konfigurieren, wie viele Follower das X-Konto haben muss, um in den Filter gezogen zu werden. Wählen Sie einen Betreiber aus dem Dropdown-Feld aus, geben Sie eine Nummer in das Textfeld ein und klicken Sie auf Speichern.
   Regel für eingeschlossene Themen	Schließt bestimmte Themen ein, die Falls durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) zugewiesen wurden. Auf der nächsten Seite können Sie alle Themen eingeben, aus denen Sie Inhalte aufnehmen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas. Auf diese Weise können Sie das Routing von Fällen basierend auf dem Thema automatisieren.
   Regel für ausgeschlossene Themen	Schließt bestimmte Themen aus, die Falls durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) zugewiesen wurden. Auf der nächsten Seite können Sie alle Themen eingeben, die Sie ausschließen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas. Auf diese Weise können Sie das Routing von Fällen basierend auf dem Thema automatisieren.
   Benutzerdefinierte Regel	Enthält einen URL-Endpunkt zur Validierung von Daten anhand einer anderen Quelle. Auf der nächsten Seite können Sie einen URL-Endpunkt eingeben. Verwenden Sie den Dokumentationslink im Administrationsportal, um diese Art von benutzerdefinierten Regeln zu erstellen, oder sprechen Sie mit Ihrem Account Manager. Sie können beispielsweise eine benutzerdefinierte Regel konfigurieren, mit der in Facebook-Nachrichten erwähnte Bestellnummern anhand Ihrer Bestelldatenbank überprüft werden, um festzustellen, ob ein negativer Kommentar echt oder betrügerisch ist.
   Datums- und Zeitregel	Leitet Falls auf der Grundlage von Datums- und Zeiteinstellungen weiter. Auf der nächsten Seite können Sie die folgenden Kriterien festlegen: Einschließen oder ausschließen Wochentag oder Datumsbereich Bis zu drei Zeitfenster So könnten Sie beispielsweise drei Warteschlangen mit denselben Filterregeln außer für Datum und Uhrzeit einrichten. Auf diese Weise können Sie Fälle für einen Kanal basierend auf der Schicht, in der sie arbeiten, an verschiedene Agenten weiterleiten.
   Einschließen auf der Grundlage von Post-IDs	Schließt alle Fälle aus der angegebenen Post-ID ein. Die Post-ID hängt von der externen Plattform ab, auf die Sie verweisen. Auf der nächsten Seite können Sie alle Post-IDs eingeben, deren Inhalt Sie einbeziehen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas.
   Ausschluss auf der Grundlage von Post-IDs	Schließt alle Fälle der angegebenen Post-ID aus. Die Post-ID hängt von der externen Plattform ab, auf die Sie verweisen. Auf der nächsten Seite können Sie alle Post-IDs eingeben, von denen Sie Inhalte ausschließen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas.

9. Wenn Sie mehrere Filter hinzugefügt haben, können Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile verwenden, um die Filter ordnen. Wie bei Warteschlangen werden eingehende Fälle mit dem ersten Filter in der Liste verglichen, dann mit dem nächsten usw. abwärts in der Liste. Daher sollte der Filter oben am spezifischsten und der Filter unten am breitesten sein.

Warteschlangenpriorität ändern

Sie können eine Warteschlange bearbeiten, um ihre Auftragsnummer zu ändern, wodurch sich ihre Priorität ändert. Die Priorität bestimmt, in welche Warteschlange eine Nachricht weitergeleitet wird, wenn sie die Kriterien für mehr als eine Warteschlange erfüllt. Die Warteschlange, die sich weiter oben befindet, hat höhere Priorität.

Verwenden Sie auf der Seite "Routing-Warteschlangen" die Pfeile in der Spalte "Reihenfolge", um die Warteschlange nach oben oder unten zu verschieben. Wenn Sie den Platz einer Warteschlange in der Reihenfolge um mehr als einen Platz ändern möchten, klicken Sie auf Bearbeiten und geben Sie eine Zahl in das Feld Sortierreihenfolge ein.