Kontaktzustellungseinstellungen für Dynamische Zustellung verwalten

Diese Seite gilt speziell für Routing-Strategien, die die dynamische Zustellung nutzen. Wenn Ihre Organisation statische Zustellung als Routing-Strategie nutzt, finden Sie entsprechende Informationen in der Online-Hilfe für die statische Zustellung.

Dynamische Zustellung ermöglicht Ihnen, für jedes Team oder jeden Agenten eine individuelle Arbeitslast festzulegen. Einstellungen für das Team werden von Einstellungen auf Agentenebene überschrieben. Sie können ein Team für die Einzelkontaktbearbeitung konfigurieren, sodass die Teammitglieder jeweils nur einen Kontakt bearbeiten können, aber einen bestimmten Agenten so konfigurieren, dass er einen Sprachkontakt und zusätzlich einen Chatkontakt zur selben Zeit bearbeiten kann.

Omnichannel-Kontakteinstellungen auf Teamebene verwalten

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

Sie können Ihre Routing-Einstellungen für dynamische Zustellung auf Teamebene konfigurieren. Diese Einstellungen gelten für alle Benutzer, die dem Team angehören. Haben Benutzer jedoch andere Einstellungen in ihrem Profil, so haben diese individuellen Einstellungen Vorrang.

Erfahren Sie mehr über Felder in dieser Aufgabe

Feld	Details
Zustellungsmodus	Ob ein Agent jeweils nur eine oder mehrere Interaktionen bearbeiten kann. Omnichannel ermöglicht Agenten, gleichzeitig mehre Interaktionen aus verschiedenen Kanälen zu bearbeiten. Einzelkontakt beschränkt Agenten auf jeweils nur eine Interaktion aus einem Kanal. Mit beiden Einstellungen können Agenten Kontakte auf andere Kanäle hochstufen.
Sprache	Ob Agenten jeweils 1 Sprach-Interaktion bearbeiten können oder Sprach-Interaktionen ausgeschaltet sind. Sprach-Interaktionen sind eingehende Anrufe, manuelle ausgehende Anrufe, Personal Connection-Dialer-Anrufe und Voicemails.
Chats, E-Mails, Arbeitselemente SMS und Digital	Die Anzahl der Interaktionen pro Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Die Höchstwerte sind: Chat – 12 E-Mails – 25 Arbeitselemente – 25 Digital – 50 Wenn Sie Digital Experience verwenden: Chat gilt für jede Kombination aus Omnichannel-Chat, Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit und Chat-Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten. E-Mails gilt für alle CXone E-Mail-Interaktionen, unabhängig davon, ob sie über die ACD oder über den digitalen Posteingang Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden geleitet werden. Timeout für SMS-Ablehnung gilt für alle CXone SMS Messaging Interaktionen, unabhängig davon, ob sie über die ACD oder über den digitalen Posteingang geleitet werden. Zeitüberschreitung bei digitaler Ablehnung gilt für alle anderen digitalen Interaktionen.
ANGEF. KONTAKT	Deaktiviert automatisches Routing von Nicht-Sprache- oder digitalen Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Stattdessen klickt der Agent auf die Schaltfläche +1 Kontakt in Agentenanwendung, um weitere Interaktionen zu erhalten. Er kann keine bestimmte Art der Interaktion anfordern. Welche Interaktion er erhält, basiert auf der ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. und den Beschleunigungseinstellungen. Der Agent kann Interaktionen anfordern, bis der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird oder die Warteschlange leer ist. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden Interaktionen automatisch an den Agenten geleitet. Der Agent erhält Interaktionen, bis seine maximale Anzahl Interaktionen erreicht ist oder die Warteschlange leer ist. Dies gilt auch, wenn der Agent eine Interaktion ablehnt. Diese Funktion wird derzeit für Digital Experience-Kanäle oder CXone Agent Anwendungen nicht unterstützt.
Kanalsperre	Nur für einen Omnichannel-Zustellungstyp verfügbar. Sperrt einen Agenten vorübergehend für den Kanal, den er zurzeit bearbeitet. Wenn zum Beispiel der für die Bearbeitung von 2 Chatinteraktionen und 1 Sprachinteraktion konfigurierte Agent eine Gesamtanzahl Kontakte von 3 hat, kann er eine Sprach- oder zwei Chatinteraktionen, aber nicht beide gleichzeitig, erhalten. Wenn der Agent seine Interaktionen beendet hat, wird die Sperre aufgehoben. Der Agent kann dann wieder Interaktionen aus jedem konfigurierten Kanal erhalten.
Autofokus	Verschiebt die Ansicht des Agenten auf die neue Interaktion, wenn sie zum ersten Mal mit der Benutzeroberfläche verbunden wird.
Gesamtzahl der Kontakte	Die maximale Anzahl der Interaktionen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie zum Beispiel Chats auf 5, E-Mails auf 5 und Gesamtanzahl Kontakte auf 7 festlegen, erhält der Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt maximal sieben Interaktionen. Bis zu fünf dieser sieben Kontakte können Chat-Kontakte und bis zu fünf davon E-Mail-Kontakte sein.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Teams.
Klicken Sie auf das Team, das Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
Legen Sie den Zustellungsmodus in den Team-Standardeinstellungen auf Omnichannel oder Einzelkontakt fest.
Wenn Sie Salesforce External Routing verwenden, um Chats und Fälle an Ihre Agenten weiterzuleiten, setzen Sie die Standardanzahl von Chats und E-Mails auf Aus. Andernfalls fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Legen Sie die Standardanzahl der gleichzeitigen Interaktionen für Chats und E-Mails fest. Legen Sie die Standardanzahl der maximal zulässigen gleichzeitigen Interaktionen für SMS, Digital und Arbeitselemente fest, die die Agenten im Team maximal bearbeiten können.
Setzen Sie die Gesamtanzahl Kontakte auf die maximale Anzahl von Interaktionen eines beliebigen Typs, die die Agenten des Teams gleichzeitig bearbeiten können sollen.
Wenn Sie ein Omnichannel-Erlebnis konfigurieren, schalten Sie Kanalsperre ein, wenn Sie möchten, dass Agenten verschiedene Interaktionsarten bearbeiten können, sie sich aber auf Interaktionen mit einem einzigen Kanal gleichzeitig konzentrieren sollen.
Aktivieren Sie die OptionenKontakt anfordern und Autofokus, um die Erfahrung der Agenten in Agentenanwendung nach Bedarf zu ändern. Denken Sie daran, dass die Funktion Kontakt anfordern zurzeit für Digital Experience-Kanäle oder die CXone Agent Anwendungen nicht unterstützt wird.
Wenn Sie möchten, dass bestimmte Agenten im Team andere Einstellungen haben, können Sie diese modifizieren, indem Sie Teamstandard für diese Agenten auf Aus stellen. Geben Sie dann einen neuen Wert für die Einstellung ein. Einstellungen auf Agentenebene überschreiben Einstellungen auf Teamebene. Alternativ können Sie diese Einstellungen auch im ACD-Benutzerprofil konfigurieren.
Klicken Sie auf Fertig.

Omnichannel-Kontakteinstellungen auf Benutzerebene verwalten

Erforderliche Berechtigungen: ACD-Benutzer – Bearbeiten

Alle Kontakteinstellungen, die Sie für einen Agenten konfigurieren, überschreiben die Einstellungen, die Sie auf Teamebene festgelegt haben.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Zeitüberschreitung bei Kontaktverweigerung: Telefon, Voicemail, Chat, SMS, E-Mail, Arbeitselement und Digital	Die Anzahl der Sekunden, die der Agent in einer aktiven Interaktion im Leerlauf sein kann, bevor das Zeitlimit für die Interaktion abgelaufen ist und auf einen anderen Agenten übertragen wird. Wenn Sie eine dieser Angaben leer lassen, übernimmt das Profil den Standard-Systemwert von 45 Sekunden. Die Werte für die Zeitüberschreitung der Ablehnung muss zwischen 15 und 300 Sekunden liegen. Wenn Ihr Mandant für Digital Experience aktiviert ist: Zeitüberschreitung bei Chat-Ablehnung gilt für jede Kombination aus Omnichannel-Chat, Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit und Chat-Nachrichten Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten. Timeout für E-Mail-Ablehnung gilt für alle CXone E-Mail-Interaktionen, unabhängig davon, ob sie über die ACD oder über den digitalen Posteingang Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden weiterleiten. Timeout für SMS-Ablehnung gilt für alle CXone SMS Messaging Interaktionen, unabhängig davon, ob sie über die ACD oder über den digitalen Posteingang geleitet werden. Zeitüberschreitung bei digitaler Ablehnung gilt für alle anderen digitalen Interaktionen. Außerdem müssen Sie das Kontrollkästchen Present Agent with Accept/Reject in der Routing-Warteschlangeaktivieren.
Wählmuster	Das dem Benutzer zugewiesene Standardwählmuster. Ein Wählmuster gibt vor, wie jeder Anruf gewählt wird. Ein Wählmuster kann beispielsweise festlegen, dass jeder Anruf mit einer "1" beginnen muss. Agenten müssen nicht vor jedem Anruf eine "1" wählen, da das System die "1" der gewählten Nummer automatisch voranstellt.
Zeitüberschreitung der Telefonnummer	Die Zeitspanne, in der der Sprachpfad eines Agenten verbunden bleibt. Dieses Feld ist auf Standard eingestellt, d. h. es wird der in den Einstellungen der Geschäftseinheit angegebene Wert verwendet. Die Änderung dieses Wertes setzt die Einstellung auf Business Unit-Ebene für diesen Benutzer außer Kraft.
Agentensprache-Grenzwert	Der Lautstärkepegel der Stimme des Agenten. Diese Einstellung hilft, die Stimme des Agenten genau von den Hintergrundgeräuschen zu unterscheiden. Der Schwellenwertbereich basiert auf einer benutzerdefinierten Volumeneinheit, die vom Frequenzanalysator berechnet wird. Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können diesen Wert selbst über die Sprachschwelle Tuning-Einstellung in MAX ändern.
Klingeln unterdrücken - Personal Connection	Wenn der Agent einen Personal Connection ACD-Skill verwendet, verhindert diese Einstellung, dass er einen Klingelton hört, bevor das System den Anruf entgegennimmt. Stattdessen hört der Agent zuerst den Ton, wenn er den angenommenen Anruf vom Netz erhält. Der Wert dieser Einstellung überschreibt die Skill-Einstellung für Fortschritt als Klingeln behandeln.
Maximum für gleichzeitige Chats	Nur in einer Umgebung mit Einzelkontakthandhabung verfügbar. Gibt die maximale Anzahl von Chats an, an denen der Benutzer gleichzeitig teilnehmen kann. Die Zahl entspricht entweder dem Teamstandard oder der maximalen Anzahl von Chats, die für das Team, dem der Benutzer angehört, autorisiert wurde, oder einer Zahl zwischen 1 und 12.
Maximales Limit für das automatische Parken von E-Mails	Nur verfügbar in einer Einzelkontakt-Abwicklungsumgebung, gibt es die maximale Anzahl von Chats an, an denen der Benutzer gleichzeitig teilnehmen kann. Die Zahl entspricht entweder dem Teamstandard oder der maximalen Anzahl von E-Mails, die für das Team, dem der Benutzer angehört, autorisiert wurde, oder einer Zahl zwischen 1 und 25.
Kontaktbearbeitung: Sprache, Chats, SMS, E-Mails, Elemente, Digital	Verfügbar nur in einer dynamische Zustellung-Umgebung, gibt die maximale Anzahl gleichzeitiger Kontakte an, die der Benutzer bearbeiten kann. Die maximal zulässige Anzahl an Kontakten beträgt 1 für Sprache (einschließlich Telefon und Voicemail); 12 für Chats; 25 für E-Mails; 25 für Arbeitselemente und 50 für digitale Kontakte. Wenn Ihr Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. für Digitales Engagement aktiviert ist: Chat gilt für jede Kombination aus Omnichannel-Chat, Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit und Chat-Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten. E-Mails gilt für alle CXone E-Mail-Interaktionen, unabhängig davon, ob sie über die ACD oder über den digitalen Posteingang Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden geleitet werden. SMS gilt für alle CXone SMS Messaging Interaktionen, unabhängig davon, ob sie über die ACD oder über den digitalen Posteingang geleitet werden. Digital gilt für alle anderen digitalen Interaktionen.
Kontakt anfordern	Verfügbar nur in einer dynamische Zustellung-Umgebung, ermöglicht es dem Benutzer, manuell einen zusätzlichen digitalen (Nicht-Sprach-) Kontakt anzufordern, wenn der aktuelle Status Tätig ist. Diese Funktion wird derzeit für Digital Experience-Kanäle oder CXone Agent Anwendungen nicht unterstützt.
Kanalsperre	Nur für einen Omnichannel-Zustellungstyp verfügbar. Sperrt einen Agenten vorübergehend für den Kanal, den er zurzeit bearbeitet. Wenn zum Beispiel der für die Bearbeitung von 2 Chatinteraktionen und 1 Sprachinteraktion konfigurierte Agent eine Gesamtanzahl Kontakte von 3 hat, kann er eine Sprach- oder zwei Chatinteraktionen, aber nicht beide gleichzeitig, erhalten. Wenn der Agent seine Interaktionen beendet hat, wird die Sperre aufgehoben. Der Agent kann dann wieder Interaktionen aus jedem konfigurierten Kanal erhalten.
Contact Auto-Focus	Nur verfügbar in einem MAX, zwingt dynamische Zustellung, den aktiven Fokus auf den neuesten Kontakt festzulegen, nachdem der Kontakt in der Benutzeroberfläche verbunden ist.
Analyse Benachrichtigungen	Nicht länger verwendet.
Analytics-API-Key	Nicht länger verwendet.
MAX-Versionsvorschau	Aktiviert die Vorschauversion von für den Agenten in der Business Unit für den 28-Tage-Testzeitraum vor der offiziellen Veröffentlichung der neuen Version.MAX Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn Sie von Ihrem NICE CXone Account Manager aktiviert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurationsaufgaben.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie ACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Benutzer.
Klicken Sie auf das ACD-Benutzerprofil, das Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
Auf Bearbeiten klicken.
Um die individuellen Einstellungen des Agenten anzupassen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Teamstandard .
Legen Sie den Zustellungsmodus des Agenten auf Omnichannel oder Einzelkontakt fest.
Legen Sie die standardmäßige maximale Anzahl von Chats, E-Mails, SMS und Arbeitselementen fest, die der Agent bearbeiten soll. SMS wird für MAX nicht unterstützt.
Setzen Sie die Gesamtanzahl der Kontakte auf die maximale Anzahl von Kontakten, die der Agent gleichzeitig bearbeiten soll.
Aktivieren Sie die Optionen Kontakt anfordern und Autofokus nach Bedarf.
Wenn Sie ein Omnichannel-Erlebnis konfigurieren, aktivieren Sie Kanalsperre, wenn Sie möchten, dass Agenten verschiedene Interaktionsarten bearbeiten können, sie sich aber auf Interaktionen mit einem einzigen Kanal gleichzeitig konzentrieren sollen.
Klicken Sie auf Fertig.