Ihren Arbeitselement-Kanal anpassen

Tagging konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten, Labels – Erstellen

Wenn Sie Tags für die Vereinfachung des Arbeitselement-Reportings verwenden möchten, können Sie  Ihrem Arbeitselement-Skill Tags hinzufügen.

1. Erstellen Sie ggfs. die Tags.

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

   2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Tags.

   3. Klicken Sie auf Neu erstellen.
   4. Geben Sie einen beschreibenden Namen für die Tags ein.
   5. Klicken Sie auf Tags erstellen.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

4. Öffnen Sie den Skill, dem Sie Tags hinzufügen möchten.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Tags.

6. Markieren Sie die Kontrollkästchen neben den Tags, die Sie hinzufügen möchten.

   Bild anzeigen

   
7. Klicken Sie auf Tags hinzufügen.

Kontakt-Nachbearbeitung einrichten

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten, Dispositionen – Erstellen, Nichtverfügbarkeitscodes – Erstellen

Wenn Sie Dispositionen für Agenten konfigurieren möchten, die für Arbeitselement-Interaktionen übernommen werden können oder einen Zeitraum für Agenten festlegen möchten, in dem sie Notizen erstellen können, bevor sie mit dem nächsten Kontakt fortfahren, konfigurieren Sie die Kontakt-Nachbearbeitung für den Arbeitselement-Skill.

1. Falls nicht bereits geschehen, erstellen Sie einen Nicht-verfügbar-Code für die Kontakt-Nachbearbeitung.
2. Verwenden Sie Dispositionen für Ihre Kontakt-Nachbearbeitung, können Sie ggfs. die Dispositionen erstellen, die Agenten für die Interaktion anwenden können.

3. Wählen Sie den Nachkontakt-Typ, der dem Skill angewendet werden soll aus Automatische Nachbearbeitung, Disposition oder Keine.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Automatische Nachbearbeitung	Setzt den Agenten für einen bestimmten Zeitraum in einen ACD Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen-Status, nachdem das Gespräch mit dem Kontakt beendet ist. Sie können diese Zeit für Agenten einrichten, damit diese zwischen den Anrufen eine kurze Pause haben, sich Notizen über den Kontakt machen oder anderes erledigen können.
   Disposition	Setzt den Agenten nach dem Gespräch mit dem Kontakt in einen ACW-Status, damit dieser dem Austausch eine Disposition hinzufügen und die benötigten Informationen auf Grundlage der Disposition eingeben kann wie z. B. Rückrufzeit Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. oder Verpflichtungsanzahl.
   Keine	Es tritt keine ACW-Periode auf. Der Agent ist dann sofort für die Annahme weiterer Kontakte verfügbar.

4. Wählen Sie Automatische Nachbearbeitung, wählen Sie einen Nicht verfügbar-Code aus dem Dropdown Status und legen ein Max. Zeitlimit in Sekunden fest.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Status	Bietet eine Dropdown-Liste vo  n icht-verfügbar-Codes in Ihrem System.
   Max. zeitliche Begrenzung	Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Agent im ACW-Status verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch Keine Disposition zugeordnet und der Datensatz abgeschlossen wird.

5. Wählen Sie Disposition, wählen Sie einen Nicht verfügbar-Code aus dem Dropdown Status und legen ein Max. Zeitlimit in Sekunden fest. Sollen die Dispositionen erforderlich sein, anstatt ein Max.  Zeitlimit festzulegen, markieren Sie das Kontrollkästchen Erforderlich. Markieren Sie das Kontrollkästchen neben der Disposition, die Sie hinzufügen möchten, von der Tabelle Dispositionen für diesen Skill auswählen. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Erforderlich	Legt fest. dass für einen Agenten bei der Auswahl einer Disposition nach der Abwicklung eines Kontakts kein Zeitlimit existiert. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Max. zeitliche Begrenzung.
   Status	Der für den Agenten angewendete Nichtverfügbarkeitstatus während der Nachbearbeitung.
   Max. zeitliche Begrenzung	Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Agent im Status Kontakt-Nachbearbeitung verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch Keine Disposition zugeordnet wird und der Datensatz abgeschlossen wird.
   Dispositionen auswählen, die mit dieser Skill benutzt werden	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Sie Agenten mit diesem Skill zur Verfügung stellen können, die diese dann einer Aufzeichnung nach Abwicklung des Kontakts hinzufügen können. Sie müssen durch Markieren des Kontrollkästchens mindestens eine auswählen und auf Hinzufügen klicken. Sie können auch auf Alle hinzufügen klicken, um alle angezeigten Dispositionen für Agenten mit diesem Skill verfügbar zu machen.
   Dispositionen, die dieser Skill zugewiesen sind	Listet Dispositionen auf, die diesem Skill bereits zugewiesen wurden. Dispositionen können entfernt werden, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen markieren und auf Entfernen klicken. Sie können auch auf Alle entfernen klicken, um alle Dispositionen aus der Tabelle zu entfernen.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Vergleich der Skillpriorität

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Verwenden Sie das Werkzeug für den Prioritätsvergleich, um schnell zu bestimmen, wie Kontakte in bestimmten Skills im Laufe der Zeit prioritär verglichen werden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie mit anderen Skills vergleichen möchten.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Details und dann auf Bearbeiten.

5. Klicken Sie im Abschnitt Zu vergleichende Skills auf +.

6. Wählen Sie einen Skill aus, den Sie mit dem geöffneten Skill vergleichen möchten. Wählen Sie den Skill aus und klicken Sie auf >.

7. Fügen Sie weitere Skills hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste Ausgewählt befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

8. Klicken Sie auf Fertig.

9. Möchten Sie ausgewählte Skills entfernen, klicken Sie auf das Symbol X.

10. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll und den Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der Zeitpunkte auf dem Diagramm.

11. Klicken Sie auf Vergleichen.

12. Bei der Analyse des Liniendiagramms können die Vergleichsoptionen oder die Prioritätsoptionen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für den geöffneten Skill geändert werden oder vergleichen Sie einen Skill mit den anderen Skills und generieren Sie das Diagramm neu.

13. Sobald Sie die Änderungen abgeschlossen haben, klicken Sie auf Speichern.