Wenn Sie CXone SMS Messaging oder Digital Experience für SMS verwenden, gilt dieses Thema nicht für Sie.
Sie können einen Kanal
Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. so konfigurieren, dass Agenten SMS-Nachrichten (Text) bearbeiten können. Es funktioniert genauso, wie wenn sie Interaktionen in anderen Kanälen wie Chat, E-Mail oder Inbound Voice erhalten. CXone unterstützt sowohl eingehende als auch manuelle ausgehende SMS durch eine spezielle Verwendung von Arbeitselementen.
Eingehende SMS
Eingehende SMS-Nachrichten können direkt an Agenten weitergeleitet werden, um sie auf der Grundlage der von Ihnen definierten Studio Skripten,
Tom Sawyer betreibt eines der Service-Contact-Center bei Classics, Inc. Sein Team ist auf Zaunmalerei spezialisiert. Auf der Webseite für Toms Produkte und Dienstleistungen veröffentlicht er eine spezielle Nummer, unter der Kunden nach Abschluss der Zaunbemalung eine Textmeldung erhalten können. Da die Kunden bei der Inspektion des Zauns in der Regel ihre Mobiltelefone dabei haben, hat dies die Anzahl der Rückmeldungen, die sein Team über seine Arbeit erhält, erhöht. So kann Toms Team etwaige Probleme schneller angehen.
Toms Abteilung führt häufig Werbekampagnen mit verschiedenen Specials durch. Diese Kampagnen umfassen TV- und Radiowerbung, Website-Werbebanner und Werbetafeln mit einer speziellen SMS-Nummer. Die Anzeigen ermutigen potenzielle Kunden, WHITEWASH an die angegebene SMS-Nummer zu senden. Auf diese Weise kann der Interessent sich "anmelden", um Specials von Classics zu erhalten, und ein Agent kann den Interessenten anrufen und den Zaunanstrichverkauf abschließen.
Manchmal betreibt Tom ein Special für aktuelle Kunden. Sein Team nutzt die CXone ausgehende Lösung, Personal Connection, um Kunden zu kontaktieren und ihnen einen Rabatt auf Zaunmalerei anzubieten. Zu diesem Zweck hat Tom einen Skill eingerichtet, der zuerst den Kunden anruft. Wenn der Anruf einen Anrufbeantworter oder eine Voicemail erreicht, Personal Connection dann verwendet Proaktive SMS, um eine SMS an das Handy des Kunden zu senden.
Manuelle ausgehende SMS
Ausgehende SMS-Nachrichten können von Agenten an einzelne Kontakte gesendet werden, wenn dies für die Anforderungen Ihres Unternehmens erforderlich ist. Diese Nachrichten werden von Agentenanwendung gesendet, genauso wie der Agent einen manuellen Anruf tätigen würde. Sie können die SendSMSPayload -Aktion in Ihrem Skript verwenden, um manuelle ausgehende SMS zu konfigurieren. Damit Sie diese Aktion verwenden können, benötigen Sie einen bereitgestellten SMS-Lang- oder Kurzcode für Ihren Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können..
Wenn einer der Agenten von Tom Sawyer einen Termin für die Zaunmalerei festlegt, sendet der Agent dem Kunden eine Textnachricht, in der Datum und Uhrzeit bestätigt werden.
Wenn Kunden einen Termin später ändern müssen, können sie Classics anrufen. Sie können auch auf den Bestätigungstext antworten und um einen neuen Termin bitten. Diese Antwort wird als eingehende SMS-Nachricht weitergeleitet, und der Agent, der sie empfängt, kann ein Textgespräch mit dem Kunden führen, um einen neuen Termin festzulegen.
Wichtige Fakten zu SMS
- SMS erfordert die Erstkonfiguration und Skripterstellung von CXone Professional Services.
- Dieser Kanal ist nicht für umfangreiche SMS-Kampagnen vorgesehen. Siehe Proaktive SMS für die CXone Lösung für diese Anforderung.
- Wenn Sie Proaktive SMS verwenden und Ihre Agenten Antworten auf ausgehende Textnachrichten verarbeiten können, muss der SMS-Kanal lizenziert und konfiguriert sein.
- Ihre Organisation kann sich dafür entscheiden, dass Ihre Agenten Bilder in Kundennachrichten empfangen und Bilder in ihre eigenen Nachrichten aufnehmen können. Bilder müssen 600 KB oder kleiner sein und in einem der unterstützten Formate vorliegen: BMP, PNG, GIF oder JPG. Diese Funktion ist nur für US-amerikanische Nummern verfügbar.
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Ihr CXone Account Representative richtet Ihre Transportcodes ein und vergibt SMS-Registrierungen für die Codes. Die von Ihnen gewählte Anzahl und Art der Codes kann je nach geplanter Verwendung variieren. Sobald Ihre SMS-Registrierungen eingerichtet sind, erhalten Sie von Ihrem Konto-Manager spezifische Informationen, mit denen Sie den Kanal konfigurieren müssen. Es gibt zwei Arten von Transportcodes:
- Ein langer Transportcode ist eine dedizierte 10-stellige Rufnummer, die beschränkten Datenverkehr übertragen kann. In einigen Fällen können Langcodes maximal 5 Nachrichten pro Sekunde übertragen. Sie kosten weniger als die Bereitstellung von Kurzcodes und die Einrichtung dauert ca. 5-7 Tage.
- Ein kurzer Transportcode ist ein 5-stelliger Premium-Rufnummerndienst, den große mobile Messaging-Kampagnen oder Marken häufig verwenden. Die Bereitstellung von Kurzcodes kann bis zu 12 Wochen in Anspruch nehmen.